Praxiswissen

So landet der Kundengruß im Gedächtnis und nicht im Papierkorb

28.11.2019 – Zum Jahresende ist es guter Brauch, Kunden und Geschäftspartnern einen Weihnachtsgruß zu schicken. Welche Botschaft dabei wie verpackt wird, für diese Überlegungen bleibt meist wenig Zeit. Eine Gelegenheit, an den Geschäftsbeziehungen zu arbeiten, wird damit verschenkt. Helfen würde es, die Gestaltung der Weihnachtspost auf die angesprochenen Kundengruppen auszurichten.

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Haben Sie schon Ihre Weihnachtskarten für alle Kunden bestellt? Mit Standardsätzen und einer eingescannten Unterschrift? Experten halten von diesem 0815-Gruß überhaupt nichts. Die „Pflichtaufgabe“ landet schnell im Papierkorb und hinterlässt keinerlei Eindruck beim Adressaten.

Dienstleistung muss stimmen

Peter Flume (Bild: Tom Pingel)
Peter Flume (Bild: Tom Pingel)

Rhetoriktrainer Peter Flume aus Nürtingen empfiehlt, bei der Kundenansprache zu Weihnachten möglichst persönlich zu werden. „Wenn der Versicherer den Kunden in seiner individuellen Lebenssituation anspricht, sind Weihnachtsgrüße willkommen“, sagt der Kommunikationsprofi, der einige Versicherungs-Gesellschaften in Rhetorikfragen schult.

Werbeschreiben und standardisierte Briefe sieht der Trainer eher nicht in der Aufmerksamkeit der Leser. Sie würden oft als unnötig empfunden.

Frank Grell schreibt ausschließlich Kunden, mit denen er eine sehr persönliche Beziehung pflegt. Der Grund für den Provinzial-Vertreter in Preetz sind eigene Erfahrungen als Kunde: Wenn er von seinem Autohaus im Dezember den dritten Kalender bekommt, fühlt er sich keineswegs wertgeschätzt.

Oft sind es Motive von Autos, haben also mehr mit dem Dienstleister als mit ihm als Kunden zu tun. „Die sollen übers Jahr ordentliche Dienstleistung abliefern“, sagt der Norddeutsche, dann bleibe er dem Autohaus treu, nicht wegen einem beliebigen Kalender.

Freundschaftliche Beziehung zählt

Frank Grell (Bild: Rainer Unkel)
Frank Grell (Bild: Rainer Unkel)

Grells Kunden bekommen die Post auch nicht kurz vor Weihnachten, sondern zum Nikolaustag. So erreicht er mehr Aufmerksamkeit. Und er schreibt auch keine typischen Weihnachts- und Neujahrsgrüße, sondern er nimmt sich die Zeit, über das zu schreiben, was ihn bewegt und was seine jeweilige Beziehung zum Kunden ausmacht.

Denn Grell kümmert sich in manchen Versicherungsfällen direkt um die Betroffenen, beispielsweise als ein Unternehmer bei einem Unfall verunglückte und mehrere Monate ausfiel. Post bekommen nicht die umsatzstärksten Kunden, sondern die, mit denen er eine freundschaftliche Beziehung pflegt.

Die Karte wird jedes Jahr von seiner Frau gestaltet und auf der Rückseite sind auf einem aktuellen Foto alle Mitarbeiter abgebildet. Schließlich habe oft das gesamte Team Kontakt mit diesen Kunden, so der Versicherungsmann, der sich als Lotse versteht. Die Karten sind selbstverständlich handschriftlich geschrieben.

Nach Altersgruppen unterscheiden

Für Peter Flume erscheint es sinnvoll, die Weihnachtspost nach dem Alter der Empfänger zu unterscheiden. „Die Älteren lassen sich durch eine handgeschriebene Weihnachtskarte mit Sicherheit positiv überraschen, weil durch die Handschrift das Interesse des Betreuers an der eigenen Person deutlich wird und es doch ein beträchtlicher Aufwand ist, jeden einzeln anzuschreiben“, glaubt Flume.

Jüngere Menschen dagegen erreicht der Berater oder Makler eher über einen Messenger. Versicherer sollten hier nicht nur das allzu lustige Weihnachtsvideo weiterleiten, sondern lieber selbst einen professionellen Clip mit persönlicher Botschaft aufnehmen.

Auch ein jahreszeitlich stimmiges, sympathisches Selfie mit professioneller Beleuchtung und passendem Hintergrund kann junge Kunden erreichen. „Da kann man sich gut an der Professionalität mancher Posts bei Instagram orientieren: Absolute High-End-Fotografie mit persönlichem Touch ist hier das Mittel der Wahl“, weiß der Rhetoriker, der in diesem Jahr das 30-jährige Bestehen seiner Firma feiert.

Jens Gieseler

Der Autor ist freier Kommunikationsberater und Journalist.

Gastautor

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