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Das sind die PKV-Spitzenreiter aus Kundensicht

10.10.2019 – Unter den fünf Marktgrößen in der privaten Krankenversicherung ist die Debeka weiter Spitzenreiter, allerdings holt die Huk-Coburg auf und nähert sich dem Marktführer an. Das geht aus dem „Kundenbarometer Deutschland 2019“ hervor. Nachbesserungsbedarf bescheinigten die Versicherten der Allianz, der DKV und der Axa.

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Für den „Kundenmonitor Deutschland 2019“ hat die Servicebarometer AG wieder die Zufriedenheit deutscher Käufer und Konsumenten diverser Wirtschaftszweige analysiert. Unter die Lupe nahmen sie dabei auch die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer in der gesetzlichen (GKV) und in der privaten Krankenversicherung (PKV).

Für die Untersuchung befragten die Marktforscher online insgesamt 8.264 Bundesbürger im Alter ab 16 Jahren, 6.900 zu den Krankenkassen und 1.364 zu den privaten Anbietern. Der Erhebungszeitraum erstreckte sich von Oktober 2018 bis Juli 2019.

Mehr Bereitschaft zur Onlinenutzung

In der Kundenbetreuung findet im Gesundheitswesen insgesamt ein Übergang in den Onlinebereich statt. 31 Prozent der GKV-Versicherten nutzen bereits ein digitales Kundenkonto (plus 13 Prozentpunkte zum Vorjahr). In der PKV sind es im Durchschnitt bereits 39 Prozent der Kunden (plus 16 Prozentpunkte zum Vorjahr). „Darüber hinaus kann sich dies jeder Vierte zukünftig vorstellen“, schreiben die Autoren in ihrer Auswertung.

Für die Nutzer eines individuellen Kundenportals bei den Krankenkassen stellten die Meinungsforscher um 17 Prozentpunkte höhere Werte für Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile und Weiterempfehlungen fest. Gleiche Auswirkungen finden sich bei App-Nutzern.

Beitragsanpassungen entscheiden über Zufriedenheit

In der PKV beeinflussen Beitragsanpassungen die Zufriedenheit und Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Kunden. Insgesamt erreicht die Globalzufriedenheit mit den privaten Krankenversicherern laut der diesjährigen Auswertung einen Mittelwert von 2,22. Im Vorjahr lag er bei 2,24 (VersicherungsJournal 15.10.2018).

„Wenn man die Globalzufriedenheit, Weiterempfehlungsabsicht und die Vorteilswahrnehmung betrachtet, fallen bei Kunden mit Beitragserhöhung alle drei Kennziffern besser aus, wenn die letzte Erhöhung mindestens ein Jahr oder länger zurückliegt“, schreiben die Autoren im „Serviceprofil PKV 2019“.

Bei den Imagemerkmalen Wertschätzung, Kundenbegeisterung und Vertrauen beobachten die Meinungsforscher ebenfalls, dass die Urteile der Versicherten mit Beitragserhöhung innerhalb des letzten Jahres schwächer ausfallen. Die Bewertung von Kunden mit einer länger zurückliegenden Beitragserhöhung unterscheide sich dagegen kaum von Versicherten mit Beitragssenkung.

Auch hier seien die negativen Auswirkungen von Erhöhungen eher kurzfristiger Natur, heißt es im Serviceprofil. „Beim Ruf, den die Versicherten ihrem Anbieter in der Öffentlichkeit zuschreiben, kann sich eine Beitragssenkung hingegen zumindest kurzfristig positiv auswirken“, stellen die Autoren fest.

Wettbewerbsprofil (Bild: Kundenmonitor Deutschland)
Wettbewerbsprofil von ausgewählten privaten Krankenversicherern. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Kundenmonitor Deutschland)

Die fünf Besten

Um die Zufriedenheitswerte der Kunden veröffentlichen zu können, benötigten die Gesellschaften eine Mindestanzahl von 100 Bewertungen, teilte Servicebarometer mit. Für die PKV stellt der Kundenmonitor 2019 deshalb nur von fünf Anbietern die Bewertung vor.

Bis auf die Huk-Coburg Krankenversicherungs-AG sind die vier weiteren Unternehmen mit über 100 Bewertungen auch die größten PKV-Versicherer nach Beitragseinnahmen (5.8.2019):

Spitzenreiter bleibt Debeka

Die Debeka konnte, wie bereits in den Vorjahren, ihren Spitzenplatz in der Kundengunst verteidigen (15.9.2017). Die Gesellschaft lag mit einem aktuellen Wert von 1,97 über dem sogenannten „Branchenschnitt Globalzufriedenheit“ mit 2,22. 72 Prozent der Debeka-Kunden zeigten sich von ihrem Anbieter überzeugt.

Das „Serviceprofil PKV“ hebt allerdings hervor, dass es zwischen Debeka und Huk-Coburg „keinen signifikanten Unterschied“ mehr gebe. Die Coburger kommen bei der Globalzufriedenheit auf einen Wert von 2,04 und konnten wie der Marktführer 72 Prozent ihrer Kunden überzeugen.

Die drei folgenden Wettbewerber lagen bei der Globalzufriedenheit der Kunden unter dem Branchenschnitt. Die Allianz verbesserte sich von einem Wert von 2,39 aus dem Vorjahr auf 2,27 und setzte sich vor die DKV. Der Münchener Versicherer überzeugte 63 Prozent seiner Kunden, zehn Prozent mehr als im Vorjahr.

Die DKV erreichte bei der Zufriedenheit einen Wert von 2,42 (52 Prozent „überzeugte Kunden“) und die Axa lag bei 2,67 (44 Prozent).

Leistungsvergleich (Bild: Kundenmonitor Deutschland)
Leistungsvergleich zu ausgewählten PKV-Anbietern. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Kundenmonitor Deutschland)

Huk-Coburg holt auf

Beim Leistungsvergleich der fünf privaten Krankenversicherer überholte die Huk-Coburg die Debeka bei der „Schnelligkeit der Bearbeitung letzter Leistungsfall“ und bei „der Verständlichkeit schriftlicher Unterlagen“. Beim „Leistungsumfang“ und „aktiver Betreuung“ liegen die Koblenzer aber weiter vorne.

Im Mittelfeld der Bewertung bewegt sich die Allianz, gefolgt von DVK und Axa.

Auf die Frage: „Wie schätzen Sie im Vergleich zum Wettbewerb folgende Aspekte bei Ihrer Krankenversicherung ein?“ nannten 66 Prozent der überzeugten Debeka-Kunden „Vorteile beim Leistungsumfang“. Die Huk-Coburg konnte hier mit „Vorteilen beim Service sowie den Konditionen“ punkten.

Bei der Weiterempfehlungs-Bereitschaft gaben 35 Prozent der Debeka-Kunden „bestimmt ja“ an, bei der Huk-Coburg würden 32 Prozent ihren Versicherer empfehlen. Die Allianz folgt mit Abstand (15 Prozent), die DVK kommt auf 13 Prozent, die Axa auf acht Prozent.

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