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Der Werkstatt-Termin kommt künftig vom Versicherer

27.11.2019 – Den Schadenprozess wollen Versicherer künftig immer stärker selbst steuern. Das gilt für die Begutachtung bis hin zur Terminvergabe in der Werkstatt. In die Abwicklung sollen die Kunden selbst eingebunden werden. Dabei spielen Fotos, die über das Smartphone gemacht werden, eine besondere Rolle.

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Wie Kfz-Versicherer sich zu die Zukunft der Leistungsabwicklung vorstellen, war eines der Themen beim 13. Bf21-Schadenkongress „Aktives Schadenmanagement“.

Versicherungsschäden können heute weitgehend digital verarbeitet werden. „Schlecht ist aber, wenn der Versicherer den Kundenkontakt aus der Hand gibt, weil er nach Unfallschäden der Werkstatt die Terminvergabe überlässt“, sagte Thomas Geck, Abteilungsleiter Schaden Prozessmanagement bei der Huk-Coburg-Allgemeine Versicherung AG.

Derzeit arbeitet Deutschlands größter privater Kfz-Versicherer daran, direkt mit den Terminsystemen der Werkstätten verbunden zu werden. Damit will die Assekuranz im Schaden näher am Verbraucher bleiben. Der erhält alle Informationen nur noch über den Versicherer. So soll auch die sogenannte fiktive Abrechnung zurückgedrängt werden.

Kunden im Schaden individuell behandeln

Die Huk-Coburg favorisiert die Instandsetzung in der Werkstatt. Dabei geht es auch darum, Betrug rund um den Schaden einzudämmen. „Künftig wollen wir den Kunden nach einem Unfallschaden bis zur vollständigen Regulierung durchrouten“, so Geck.

Dabei spiele das Anti-Betrugssystem, das sogenannte Hinweis- und Informationssystem (HIS), das die Arvato infoscore GmbH für die Versicherungsbranche betreut, eine wichtige Rolle. Je nachdem, wie der Versicherungsnehmer betrugstechnisch eingeschätzt wird, erhält er eine individuelle Ansprache.

Ähnlich will auch der Assekuradeur Getsafe GmbH vorgehen. „Wir werden künftig nach Schäden den Kunden immer individueller behandeln“, sagte COO Alexander Grimm. Das Insurtech hat ein internes Ampelsystem für die Schadenabwicklung eingeführt. Für „gute“ Policeninhaber und einfache Fälle könne die Schadenregulierung vollkommen dunkel in drei Minuten abgewickelt werden.

Verdächtige Kunden erhalten eine Sonderbehandlung

Alexander Grimm (Bild: Schmidt-Kasparek)
Alexander Grimm (Bild: Schmidt-Kasparek)

Bei mittlerer Komplexität würde die Abwicklung derzeit drei Tage dauern. Demgegenüber würde die Regulierung bei komplexen Fällen oder wenn Versicherungsnehmer betrugsverdächtig sind, noch rund zwei Wochen dauern. „Für solche Kunden gestalten wir den Prozess automatisch anders und verlangen beispielsweise auch einmal eine Polizeimeldung“, so Grimm.

Von anderen werde eine Ehrlichkeitserklärung verlangt. Alle Schäden würden zu 100 Prozent über die Getsafe-App per Smartphone angelegt und abgewickelt. So könne man auch feststellen, ob ein Foto tatsächlich mit dem genutzten Smartphone gemacht worden sei. Anfänglich habe die durchschnittliche Schadenbearbeitungszeit bei Getsafe 50 Tage betragen.

Doch die Geschwindigkeit sei immer stärker erhöht worden, weil man aus dem rund 8.000 gemeldeten Schäden gelernt habe. Per Chatbot könnten längst viele Kundenfragen automatisch beantwortet werden.

Mit Schadenregulierung Fans gewinnen

Grimm: „Der Schadenfall ist der Moment, in dem man die Kunden happy machen kann und Fans gewinnt“.

So liege die Weiterempfehlungs-Bereitschaft im Schnitt bei 42 Prozent. Nach einem regulierten Schaden steige sie auf 61 Prozent. Bei Ablehnungen würde das Unternehmen jedoch seinen „Mann oder seine Frau stehen“ und den Betroffenen anrufen und die Gründe für die Nichtleistung erläutern.

Insgesamt hat Getsafe nun 80.000 Verträge und wächst laut dem Manager monatlich um rund 5.000 Policen. 2020 will Getsafe sein Portfolio um ein Lebensversicherungs-Produkt erweitern.

„Die neuen Insurtechs im Versicherungsmarkt greifen bereits ein Drittel der Neuverträge ab“, behauptet Grimm. Auch die Kontaktfrequenz von Getsafe sei deutlich besser, als bei anderen Unternehmen, weil die App im Mittelpunkt stehe. Im Schnitt würde jeder Vertragspartner alle drei Monate einmal auf seine App „kommen“.

Neues Vergleichsportal

Andreas Schroeter (Bild: Schmidt-Kasparek)
Andreas Schroeter (Bild: Schmidt-Kasparek)

Das Insurtech Joonko AG (VersicherungsJournal 17.9.2019, 27.8.2019) hat sich vorgenommen, über sein Vergleichsportal ein hohes Verbrauchervertrauen aufzubauen. Verglichen werden derzeit Kfz-Versicherungen. „Sie bekommen bei uns nicht die günstigste, sondern die passendste Versicherung angezeigt“, sagte Dr. Andreas Schroeter, der Mitglied des Vorstandes der Joonko AG ist. Gleichzeitig sei der gesamte Vergleichsprozess radikal einfach.

„Das ist so gestaltet, als würden Sie einen Dialog mit ihrem Versicherungsmakler oder mit Freunden führen“, so Schroeter. Derzeit arbeitet das Unternehmen, das zur Finleap GmbH gehört, daran neben dem Kfz-Versicherungswechsel auch Neukunden ein Angebot zu unterbreiten. 2020 will das Portal ein Bankenprodukt auf den Markt bringen.

Mit der Expertise des chinesischen Versicherers Ping An Insurance AG, der zu den Investoren von Finleap gehört, soll die Vergleichstechnik und auch die künftige Schadenabwicklung deutlich verbessert werden.

Das Unternehmen habe pro Tag 10.000 Schadenfälle und könne seine künstliche Intelligenz ganz anders trainieren. „Die chinesischen Kunden laden das Foto eines beschädigten Fahrzeuges hoch und das System kann auf Basis der Fahrgestellnummer feststellen, was kaputt ist“, erläuterte Schroeter.

Kunden werden zu Gutachtern

Thomas Rodewis (Bild: Schmidt-Kasparek)
Thomas Rodewis (Bild: Schmidt-Kasparek)

An einer ähnlichen Technik arbeiten auch deutsche Versicherer. So entwickelt die Versicherungskammer Bayern (VKB) in ihrem Innovation Campus derzeit einen „Digitalen Twin“ von Pkws. Das „gewaschene“ Musterauto, soll dann ermöglichen, Schadengutachten auf Basis von Fotos automatisch zu erstellen.

Zusätzlich wird das Tool „Blinkin“ entwickelt. Gutachter sollen dann direkt über ein Video, das die Verunglückten über ihr Smartphone machen, den Schaden analysieren. „Damit machen wir den Kunden selbst zum Gutachter“, sagte Dr. Thomas Rodewis, Leiter Digitalisierung bei der VKB. Es würden auf jeden Fall die Anfahrtskosten gespart.

In Entwicklung ist auch ein Status-Tracking-System. Es bestätigt dem Betroffenen künftig, dass die Schadenmeldung eingegangen ist, alle Daten vollständig sind, die Reparatur gestartet wurde oder das Geld auf das Kundenkonto ausgezahlt wurde.

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