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Diese Versicherer bieten den besten Kundenservice

14.10.2021 – In einer Untersuchung von Servicevalue zum erlebten Kundenservice in 15 Versicherungs-Kategorien hat die Cosmos drei Mal am besten abgeschnitten. Jeweils einmal Branchensieger wurden ADAC, Advocard, Arag, Barmenia, Hansemerkur, Hepster, MLP, Neodigital, Provinzial, Ramsauer & Kollegen und Schutzklick. Unter die Lupe genommen wurden über 4.000 Unternehmen aus fast 400 Branchen.

Auch in diesem Jahr hat die Servicevalue GmbH wieder im Auftrag der Tageszeitung Die Welt unter wissenschaftlicher Begleitung des Psychologischen Institutes der Goethe-Universität Frankfurt am Main eine Untersuchung zum erlebten Kundenservice durchgeführt.

Insgesamt wurden 4.196 Unternehmen aus 384 Branchen bewertet. Die Gesamtzahl der Kundenurteile wird mit mehr als 1,9 Millionen angegeben.

So wurde bewertet

Basis der Untersuchung ist der „Service Experience Score“ (SES), der den Angaben zufolge die Messung des erlebten Kundenservices ermöglichen soll. Der SES beschreibt den prozentualen Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens drei Jahre zurückliegend), denen die Firma nach eigenem Empfinden einen „sehr guten Service“ geboten hat.

Der SES wurde in einer Onlinebefragung im Sommer 2021 ermittelt. Dazu wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung erhielten. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 500 und maximal 1.000 Kundenstimmen angestrebt.

Gold, Silber und Bronze nach Platzierung im Ranking

Die besten 300 Unternehmen beziehungsweise Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) werden auf einem Goldrang platziert. Die Plätze 301 bis 600 befinden sich im Silberrang, die Plätze 601 bis 900 im Bronzerang.

Servicevalue weist daraufhin, dass die Methode vielleicht zu einfach wirke. Hier müsse man sich aber noch einmal die Zielsetzung des SES verdeutlichen: Dieser soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser des erlebten Kundenservices dienen.

„Die Bewertung einzelner Serviceaspekte oder die Suche nach Ursachen für eine Bewertung ist selbstverständlich tiefergehenden und an das Serviceangebot des Anbieters angepassten Analysen vorbehalten“, wird in den Studienunterlagen hervorgehoben.

Auf den höchsten SES (65,7 Prozent) kamen im Branchenschnitt die Elektrofachmärkte mit. Dahinter folgen Premium-Hotels (65,1) und Mittelklasse-Hotels (64,3). Hauchdünn dahinter liegen Kaffeevollautomaten-Hersteller, Küchenfachmärkte und das Segment „Hotelkooperationen“ mit Werten von jeweils 64,1.

Versicherungsmakler nur an vorletzter Stelle

Von solchen Branchenmittelwerten können einige Segmente aus der Versicherungsbranche nur träumen. Dies gilt vor allem für die Versicherungsmakler, die lediglich auf einen SES von 44,4 Prozent kamen. Dies bedeutet gleichauf mit den Lernplattformen den geteilten vorletzten Platz. Schlechter bewertet wurde nur die Kategorie „Online-Yoga“ mit 43,8 Prozent.

Am besten aus der Assekuranz schnitten die Direktversicherer mit 63,4 Prozent ab, was nicht allzu weit entfernt von den Spitzenreitern ist.

Werte von mindestens 60 haben die Studienautoren ferner für die Rubriken Versicherer mit Multikanalvertrieb, Kfz-Versicherer, Krankenzusatz-Versicherer, Baufinanzierungs-Vermittler, Elektronik-Versicherungen, Lebensversicherer, E-Bike-Versicherer und Versicherer mit Exklusivvertrieb errechnet.

Service-Value erlebter Kundenservice (Bild: Wichert)

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 14.10.2020) gab es bis auf zwei Ausnahmen keine größeren Veränderungen bei den SES-Werten. Während sich die Kfz-Versicherer um einen Basispunkt verschlechterten, ging es für die Versicherungsmakler um 1,5 Basispunkte bergauf.

Die Besten unter den Versicherungs-Dienstleitern

Über das Gesamtranking hinaus wurden auch Einzelrankings je Branche erstellt. SES-Werte werden hierbei jedoch nur für den jeweiligen Spitzenreiter sowie für diejenigen Marken ausgewiesen, die über dem Gesamtdurchschnitt von 56,9 Prozent lagen.

Den besten Service-Experience-Wert unter den Versicherern erzielte die Barmenia Versicherungen bei den Versicherern mit Multikanalvertrieb mit 69,5 Prozent (Gesamtrang 29). Knapp dahinter folgen die Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG (69,3 Prozent; Gesamtrang 31) und in der Kategorie Direktversicherer die Cosmos Versicherung AG mit 69,2 Prozent (Gesamtrang 32).

Zu den weiteren Branchensiegern unter den Versicherungs-Dienstleistern gehören

Der Berichtsband zu der Untersuchung steht auf dieser Internetseite zum Download bereit. Dort können auch die Branchenrankings eingesehen werden.