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Digitalisierung wird immer mehr zum K.o.-Faktor

10.9.2019 – „Exponentielles“ Wachstum ist für Gärtner nichts Neues – in der Assekuranz aber offensichtlich schon. Neuerungen und insbesondere die Digitalisierung entwickeln sich „exponentiell“ und damit wenig vorhersagbar. Zum Wandel gab es in Köln teils düstere Szenarien.

Die Digitalisierung bedeutet für Dr. Rainer Sommer, COO/CIO der Generali Deutschland AG, einen „drastischen Wandel mit fundamentalen Änderungen. Viele Menschen werden ihren Job verlieren oder ihn ändern müssen.“

Das resultiere nicht nur aus neuen Techniken, sondern habe auch mit dem Geschäftsmodell zu tun („Die klassische Lebensversicherung ist tot!“). Die Branche müsse ihre Hausaufgaben machen, aber fokussiert an die neuen Aufgaben gehen und nicht alles gleichzeitig beginnen, sagte er auf einer Fachkonferenz.

Stefan Groschupf (Bild: Lier)
Stefan Groschupf (Bild: Lier)

Das Richtige beginnen

Geht es um den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI), beginnen viele Versicherer mit Chatbots. Für Stefan Groschupf ist dies ein Fehler.

„Beim Chatbot sind die Texte zu kurz, als dass die Maschine den Kontext verstehen kann. Unsere grundsätzliche Erfahrung ist, dass die Kundenzufriedenheit mit Chatbots sinkt“, sagt der Gründer und CEO der in San Francisco ansässigen Automation Hero. Diese Firma zählt weltweit rund 50 Versicherer zu ihren Kunden.

Die Maschine könne auf den Kunden nicht empathisch reagieren, weil sie den Zusammenhang aufgrund der Kürze nicht entschlüsseln könne. Der Chatbot habe nur eine Genauigkeit von 85 Prozent. „Die User-Experience ist miserabel“, kritisierte er.

Der Einsatz bei längeren Texten wie bei E-Mails oder Briefen sei sehr viel sinnvoller. Noch besser sei es allerdings, die Callcenter von bestimmten Prozessen wie dem Kopieren von Kundendaten zu entlasten, damit diese mehr Zeit für die Beratung der Kunden hätten.

Eigene Experten

Groschupf stellte eine Reihe von Einsatzmöglichkeiten für künstliche Intelligenz vor – von der Intent Detection bis hin zum Reinforcement Learning – und betonte, dass es wichtig sei, dass die Branche jetzt damit beginne.

„In spätestens drei Jahren ist es ein Nachteil, wenn Sie KI nicht haben“, prognostizierte er den Anwesenden. „Aber mit der Adaption neuer Technologien geht es in Deutschland leider nicht so schnell“, so der Experte, der ins Silicon Valley ausgewandert ist.

Er rät, KI-Kompetenz im eigenen Unternehmen aufzubauen, auch wenn es schwierig sein könnte, Experten wie Datenscientisten anzuwerben.

Achim Kassow (Bild: Lier)
Achim Kassow (Bild: Lier)

Flexibel beim Personal

Dieser Einschätzung widersprach Dr. Achim Kassow in der Podiumsdiskussion entschieden. „Wir finden entsprechende junge Leute“, so der Chef der Ergo Deutschland AG. „Wir müssen ihnen nur die Freiräume geben.“

Für Experten sei es schließlich auch ein „Asset“, wenn sie forschungsorientiert arbeiten wollten, dass sie sich nicht nach Finanzierungsrunden und Business-Plänen von Start-ups richten müssten. Anders als Letztere sollten Versicherer aber „einen Kompass im Kopf haben und wissen, wohin die strategische Reise gehen soll“.

Kassow hatte das Projekt „Ergo 4.0“ präsentiert, das eine barrierefreie, „seamless“ Integration aller Vertriebswege über alle Produkte vorsieht. Damit könne der Kunde nahtlos zwischen online und offline bei Information, Abschluss und Service wechseln (VersicherungsJournal 28.3.2019).

Radikal vereinfacht

Eine wichtige Voraussetzung dafür war das Vergütungsmodell, das gemeinsam mit der eigenen Vertretervereinigung erarbeitet worden sei. Für die Einbindung in den Prozess wird die Ausschließlichkeit entlohnt. Noch gibt es Bestandsprovision, aber für die Zukunft „zeichnen sich hier weitere Bestandteile“ ab.

Makler habe man bewusst nicht in die „Markenerlebniswelt Ergo“ integriert. Diese wollten ihren Kunden ja ein eigenes Erlebnis zur Verfügung stellen. Sie erhielten aber Produkte und Prozesse, um ein modernes Geschäftsmodell darstellen zu können.

Die Produktwelt habe man vereinfacht. Beim Sortiment für Privatkunden reichten 20 Produktkonzepte, um den kompletten Markt zu bedienen. Es gebe vorkonfigurierte Modelle, die alle den größten Teil abdeckten. „Karierte Maiglöckchen sind nicht unser Gegenstand.“

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