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Joonko setzt mit einfachen Lösungen auf bequeme Kunden

4.12.2019 – Das Vergleichsportal Joonko will dem „Platzhirschen“ Check24 Marktanteile abjagen. Joonko-CEO Dr. Carolin Gabor stellte auf einer Fachkonferenz in Köln die Strategie des seit 24. Oktober aktiven Portals vor. Allianz-Deutschland-Chef Dr. Klaus-Peter Röhler berichtete dort über eigene Fortschritte bei der Digitalisierung und Gothaer-Vorstand Dr. Mathias Bühring-Uhle über ein Projekt zur Sprach- und Chat-Automatisierung.

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Zielkunden des zur Berliner Fintech-Gruppe Finleap GmbH gehörenden Vergleichsportals Joonko AG sind nicht besonders preisaffine Kunden. Es sind vielmehr solche, die mit wenigen Klicks eine Autopolice abschließen wollen und zudem auch weitere Produkte abnähmen, wenn sie denn vergleichsweise zielgenau angepriesen werden. Mit diesem Modell will Joonko dem „Platzhirschen“ Check 24 Vergleichsportal GmbH Konkurrenz machen.

Carolin Gabor (Bild: Lier)
Carolin Gabor (Bild: Lier)

„Wir versprechen den Kunden: Es geht einfach, wir verarschen Dich nicht und bieten Dir die beste Customer Experience“, sagte Dr. Carolin Gabor, CEO Joonko und Partner von Finleap, auf der SZ-Fachkonferenz „The Digital Insurance: Wie digital ist der Kunde?“. Für die Versicherer sollen die über Joonko laufenden Verträge bestandsfester sein, weil sie eben nicht jede Kraftfahrtsaison über den Preis ausgehandelt werden.

Mehrwert für den Kunden

Joonko ist erst im Kraftfahrtgeschäft aktiv. Doch das soll sich ändern. Der neue Vergleicher will nämlich Kunden weitere Finanzdienstleistungen vermitteln. Dazu sollen diese Einsicht in andere Konten zulassen.

Aus diesen Einsichten will Joonko möglichst passgenaue Angebote schaffen. Dass die Kunden diese Einsichten erlauben, ist für den Marketingchef Dr. Andreas Schroeter nur eine Frage des „klaren Mehrwerts“ für den Kunden. Dieser könne beispielsweise auch darin liegen, dass Vergleichsfelder automatisch ausgefüllt werden könnten.

„Wir wollen so viel Vorauswahl treffen wie möglich, weil dies die Produkte vereinfacht und Zeit spart“, so Schroeter. Nur fünf bis zehn Prozent der Nutzer änderten Voreinstellungen. Für Kraftfahrt habe man so die Zahl der nötigen Formfelder von 54 oder mehr auf 22 reduzieren können.

Zur Vereinfachung habe man an einigen Stellen die schlechteste Möglichkeit unterstellt. Das verteuere zwar die Tarife um ein bis drei Prozent, damit benötige aber der Abschluss auch nur 60 Sekunden. „Es ist eine sehr große Gruppe, die diesen Convenience-Faktor will und so begleitet werden möchte“, ist man sich bei Joonko sicher.

Bestands- keine Abschlussprovisionen

Joonko wolle „fair und transparent“ sein und dazu gehöre auch, auf Preiskämpfe in der Kraftfahrtsparte zu verzichten, die nur zum Nachteil des Kunden eine Abwärtsspirale in Gang setzten. Man werde die Angebote nicht nach Provisionshöhen bewerten. Zudem verlange Joonko keine Abschluss- sondern nur Bestandsprovisionen von den Anbietern.

„Wir listen den Kunden zudem auf, wer sich bei uns vergleichen lässt und wer nicht“, so Schroeter. Neun Prozent der Nutzer schauten sich diese Internetseite an. 15 Versicherer lassen aktuell ihre Angebote vergleichen.

Gabor rechnet damit, dass Joonko in den nächsten drei bis fünf Jahren im wachsenden Markt der Vergleicher einen Marktanteil im „zweistelligen Prozentsatz“ haben wird. „Es ist sinnvoll, den Platzhirsch Check24 anzugreifen, weil die Distribution noch lange nicht da ist, wo sie sein könnte“, so Gabor. Zudem fehle im Konzern Finleap, der auf Ökosysteme setze, noch eine Distributionsplattform.

Schnelles Abschalten der Altsysteme

Klaus-Peter Röhler (Bild: Lier)
Klaus-Peter Röhler (Bild: Lier)

Dr. Klaus-Peter Röhler, Vorstandsvorsitzender der Allianz Deutschland AG, berichtete auf der Fachkonferenz, dass die deutsche Gruppe in den nächsten fünf Jahren das „Decommissioning weitgehend abgeschlossen“ haben werde. Konkret: Bis 2021 sollen 40 Prozent der IT-Altsysteme und bis 2025 drei Viertel abgeschaltet sein.

„Anders als Start-ups können wir als traditioneller Versicherer nicht auf der grünen Wiesen beginnen. Aber wir können technologisch auf Augenhöhe und gleicher Vorgehensweise bei der Verjüngung und beim Neubau des Geschäftsmodells ins Rennen gehen“, sagte er.

Der Vorteil sei die breite Kundenbasis, welche eine schnelle und wirtschaftlich nachhaltige Skalierung von Produkten und des Geschäftsmodells ermögliche. Damit könne das konsequente Decommissioning (also die Stilllegung) von Produkten und Systemen finanziert werden.

Die IT-Kosten der deutschen Allianz sinken Röhler zufolge seit 2018 um zweistellige Millionenbeiträge pro Jahr. Freiwerdendes Kapital werde investiert, um die Abschaltung der Altsysteme und die systematische „Cloudifizierung“ zu beschleunigen.

Produkte wie bei Lego

Bei den Produkten wurde die Vielfalt von über 2.500 auf inzwischen 200 reduziert. Und diese Zahl soll weiter sinken. „Wir wollen einfache und intuitive Produkte, die die Kunden begeistern, und dies immer zu wettbewerbsfähigen Preisen“, so Röhler.

Röhler setzt auf eine Modulbauweise wie bei „Lego“. So sollen sich die Produkte für andere Märkte anpassen lassen. Er sagte aber auch, dass die Allianz auf den hybriden Kunden setze. Dieser erwarte nicht nur digital, sondern einen persönlichen Kundenzugang. Das Segment der Hybridkunden sei mit etwa 80 Prozent das größte und am schnellsten wachsende Kundensegment im deutschen Versicherungsmarkt.

Bot soll mithelfen …

Mathias Bühring-Uhle (Bild: Lier)
Mathias Bühring-Uhle (Bild: Lier)

Dr. Mathias Bühring-Uhle, Vorstand des Gothaer-Konzerns, und Emanuel Issagholian, Geschäftsführer der Gothaer Digital GmbH, stellten das Projekt der Sprach- und Chat-Automatisierung in ihrer Unternehmensgruppe vor. Dabei gehen sie davon aus, dass auch mittelfristig 60 Prozent der Kunden das Telefon als Kommunikationsweg wählen.

„Das Telefon ist eine Loss-Loss-Situation“, so Bühring-Uhle. Für den Kunden sei es allzu oft mit langen Warteschleifen und Weiterleitungen und für das Unternehmen mit hohen Kosten verbunden. Ein Bot soll deshalb künftig bei der Gothaer die Kundenanfragen entgegennehmen und den weiteren Prozess strukturieren.

„Der Verkauf einer Hausrat oder Haftpflicht wird nicht funktionieren, weil Bots nicht so angelernt werden können, dass Natürlichkeit dabei entsteht“, ist sich Bühring-Uhle sicher. Nicht allzu komplexe Aufgaben ließen sie aber zuordnen. Wichtig für die Akzeptanz sei, dass der Kunde den Prozess kontrollieren könne, seine Daten und seine Datensicherheit geschützt wären.

...aber nicht für Entlassungen sorgen

Die Gothaer hat mit dem Training von rund 235.400 Gesprächen inzwischen eine Erkennungsrate bei der „Speech analytics“ von 85 Prozent erzielt. Man wisse also, worüber der Kunde spreche. Das nutze man bereits für die Personaleinsatzplanung. Denn es zeigten sich Muster, welche „Skills“ an welchen Tagen im Jahr gebraucht würden.

Bühring-Uhle geht davon aus, dass sich 42 Prozent der Anrufe vollautomatisieren lassen. Ein Drittel der Anrufe wäre überflüssig, wenn man mit der Spracherkennung die Reaktionen auf die eigenen Kundenanschreiben teste.

„Wordclouds“, also immer wiederkehrende, vom Kunden nicht verstandene Worte, ließen sich so nämlich vermeiden. Beispielsweise sei in der Rechnung für die Autoversicherung kein Schadenfreiheitsrabatt genannt worden, den viele Kunden dann telefonisch erfragt hätten.

„Wir gehen nicht davon aus, dass wir wegen der digitalen Technologie jemanden nach Hause schicken müssen“, sagte Bühring-Uhle. Aufgrund des demografischen Trends werde in den nächsten fünf bis sechs Jahren ein Großteil der Mitarbeiter in den Ruhestand gehen. „Wir wären froh, wenn man diese teilweise durch Technik ersetzen könnte.“ Zudem sollen Mitarbeiter, deren Tätigkeiten automatisiert werden, ergänzende Kundenservices übernehmen.

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