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Über diese Versicherer ärgern sich Kunden am häufigsten

5.9.2019 – 14,5 Prozent der Privatkunden berichten laut der Disq-Studie zum Versicherer des Jahres 2019 davon, sich schon einmal über ihren Anbieter geärgert zu haben. In früheren Auflagen lag der Anteil deutlich höher. Aktuell kommt die WGV in der „Ärger-Rangliste“ auf den niedrigsten Anteil an Kunden mit Negativerfahrungen, die Nürnberger auf den höchsten.

In etwa jeder siebte Privatkunde hat schon einmal ein Ärgernis in Sachen Versicherung mit seinem Hauptanbieter erlebt. Dies ist ein Ergebnis der Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2019“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV auch in diesem Jahr wieder durchgeführt.

Grundlage der Studie ist eine zwischen April und August durchgeführte Onlinebefragung zur Zufriedenheit von Versicherungskunden nach der Cawi-Methode. An dieser beteiligten sich 5.482 erwachsene Verbraucher. Bewerten konnten sie denjenigen Anbieter, bei dem sie alle oder zumindest die meisten Policen haben.

Im Vergleich zu früheren Auflagen der Untersuchung haben sich die Beurteilungen deutlich verbessert. So gab im Vorjahr noch rund jeder sechste Befragte an, sich schon einmal über seinen Versicherer geärgert zu haben (VersicherungsJournal 19.6.2018). Vor fünf Jahren war es noch rund jeder vierte Interviewte (20.6.2014), ein Jahr davor sogar noch etwa jeder dritte (11.6.2013).

WGV vor Barmenia und Huk24

Die Schere unter den insgesamt 33 namentlich aufgeführten Versicherern (Voraussetzung: mindestens 100 Urteile) geht weit auseinander. Am seltensten von Negativerlebnissen berichten Kunden der WGV Versicherungen – hier lag der Anteil bei unter drei Prozent.

Anteile von unter einem Zwanzigstel werden für die Barmenia Versicherungsgruppe sowie die Huk24 AG ausgewiesen. Weniger als jeder zehnte Kunde hat sich nach eigenem Bekunden über die Württembergischen Versicherungen, die Provinzial Rheinland-Gruppe, die Hannoversche Lebensversicherung AG, die DEVK Versicherungen und die Münchener Verein Versicherungsgruppe geärgert.

Bei unter einem Zehntel lag der Anteil der Kunden mit Negativerlebnissen darüber hinaus bei der Münchener Verein Versicherungsgruppe, der Huk-Coburg Versicherungsgruppe, der Barmenia Versicherungsgruppe, bei der Hannoversche Lebensversicherung AG sowie bei der Debeka Versicherungsgruppe.

Die vorgenannten Anbieter finden sich fast ausnahmslos auch in der Gesamtwertung zum „Versicherer des Jahres“ auf den vordersten Plätzen (29.8.2019).

Versicherer mit den wenigsten verärgerten Kunden (Bild: Wichert)

Nürnberger mit der roten Laterne

Auf der anderen Seite hat bei drei Versicherern mehr als jeder fünfte Privatkunde schon einmal ein Negativerlebnis gehabt. Unrühmlicher Spitzenreiter ist die Nürnberger Versicherungsgruppe mit einem Anteil von über einem Viertel. Das Trio am Ende der Rangliste komplettieren die Allianz Versicherungen und die Generali Versicherungen.

Versicherer mit den meisten verärgerten Kunden (Bild: Wichert)

Die Nürnberger und die Generali sind auch in der Gesamtwertung die beiden Schlusslichter. Die Allianz belegt immerhin eine Position im Mittelfeld.

Ursachen für die Ärgernisse

Gefragt wurde ferner nach den Ursachen für ein Ärgernis. Hierzu standen den Befragten neun Antwortoptionen zur Verfügung, zudem hatten sie die Möglichkeit der Freitexteingabe. Mehrfachnennungen waren möglich.

Mit Abstand am häufigsten (Anteil fast 40 Prozent) wurde „schlechter Kundenservice“ genannt. Dahinter folgen „lange Bearbeitungszeiten“ und „mangelnde Transparenz“, wofür sich jeweils jeder fünfte Interviewte mit negativen Erfahrungen entschied. Erst an vierter Stelle liegt eine „nicht zufriedenstellende Schadenregulierung“.

Die Studie „Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2019 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

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