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Verbraucher finden Versicherer so gut wie nie

15.10.2020 – Privatkunden geben der Versicherungswirtschaft in den ersten sechs Monaten des Jahres Bestnoten, wie die aktuelle Studie „Kubus Privatkunden 2020“ von MSR belegt. Die Auswertung zeigt dafür folgende Faktoren auf: Ausbau der Serviceleistungen für den Kunden, bessere Ausrichtung auf finanzstarke Konsumenten und Aufbau der eigenen Marke.

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Die Versicherer arbeiten weiter an der Zufriedenheit ihrer Kunden. Mit Erfolg. Nie waren die Verbraucher von der Branche überzeugter als im laufenden Geschäftsjahr. Das geht nicht nur auf das Konto der Großunternehmen, auch die mittleren und kleineren Gesellschaften holen auf.

Das sind Ergebnisse der Studie „Kubus Privatkunden 2020“ der MSR Consulting Group GmbH. Die Analyse basiert auf einer im ersten Halbjahr 2020 durchgeführten, repräsentativen Umfrage nach der Cati-Methode in mehr als 14.000 Privathaushalten.

Für die Auswertung befragten die Berater jeweils diejenige erwachsene Person ab 18 Jahren, die für Versicherungsfragen zuständig ist. Es ging dabei um die Nachfrage nach Vorsorge- und Versicherungslösungen sowie der Zufriedenheit in verschiedenen Bereichen. In die Kubus-Studie fließen die Bewertungen von 22 Gesellschaften ein.

Kubus Privatkunden 2020 (Bild: MSR Consulting Group)
Kubus Privatkunden 2020 (Bild: MSR Consulting Group)

Zufriedenheitswert erreicht Höchstnote

Bereits in der Vorgängeruntersuchung für 2019 konnten die Gesellschaften „neue Bestmarken“ verzeichnen (VersicherungsJournal 3.2.2020). Mit einem Mittelwert von 2,16 hatte sich die Wohlfühlquote der Kunden 2019 klar verbessert (28.11.2019). 2018 lag der Wert bei 2,19 (2.10.2018). 2017 betrug er 2,20.

Im ersten Halbjahr 2020 weist die Kubus-Studie einen Zufriedenheitswert der Privatkunden von 2,10 aus. Entsprechend verzeichnen auch Indikatoren wie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft nach Jahren der Stagnation „einen neuen Höchstwert“, so die Autoren. Für die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung oft angewandte Net-Promoter-Score (NPS) herangezogen.

Der NPS 2020 steigt auf plus 18 an. „Erstmals erzielen alle Top-22-Versicherer einen positiven NPS“, heißt es in einer Mitteilung zur Studie.

„Die schwächsten Häuser erzielen aktuell einen NPS von plus fünf und mit diesem Wert lag man vor fünf Jahren etwa auf Marktniveau. Im gleichen Zeitraum konnten die besten Versicherer ihr Ergebnis um über zehn NPS-Punkte auf plus 34 ausbauen“, so Michael Kullmann, geschäftsführender Partner von MSR.

Kubus Privatkunden 2020 (Bild: MSR Consulting Group)
Kubus Privatkunden 2020 (Bild: MSR Consulting Group)

Mehr Anhänger als Kritiker

Erstmals ist es der Assekuranz laut Studienautoren gelungen, nicht nur Schwächen an der Privatkundenfront auszubügeln, sondern auch Momente der Begeisterung für die Verbraucher zu schaffen. 2020 sind marktweit fast vier von zehn Kunden (38 Prozent) sogenannte Promotoren. Somit gibt es aktuell fast doppelt so viele Promotoren wie Kritiker im Markt.

Als Ursache für die Imagesteigerung der Versicherer sehen die Marktforscher die vier folgenden Gründe:

  • Die „Gewinner“ unter den Gesellschaften haben ihren Service an den Kunden-Kontaktpunkten deutlich verbessert, so dass Verbraucher hier in der Summe positive Erfahrungen sammeln.
  • Die Versicherer haben ihre digitalen Kanäle ausgebaut, um so junge und digitalaffine Zielgruppen zu erreichen und anzusprechen.
  • Die Unternehmen richten ihre Vertriebsaktivitäten auf gutverdienende und kommunikative Verbraucher unter 40 Jahren aus. „In diesem Segment sind deutlich überdurchschnittliche Abschlussquoten und auch Weiterempfehlungsquoten zu beobachten“, heißt es in der Kubus-Studie.
  • Starke Marktteilnehmer haben in den vergangenen Jahren ihr Image oder ihre Marke gestärkt und erreichen somit aktive als auch passive Kunden.

Hohe Erwartungen an den Vertrieb

Beitragsanpassungen in den Komposit-Sparten, der Rechtsschutz-Versicherung und der privaten Krankenversicherung seien mittlerweile regelmäßiger zu beobachten. „Bei intelligentem Management der Intervalle sowie nachvollziehbarer und verständlicher Kommunikation können die Negativeffekte auf die Kundenbindung jedoch substanziell minimiert werden“, so die Studienautoren.

Bisher gelinge es aber nur wenigen Versicherern, sich in der Balance aus Preiserhöhungen und guten Serviceleistungen als Premiummarke zu positionieren.

Für den Vertrieb werde im laufenden Jahr bedeutsamer, dass Kunden „eine systematische Beratung sowie eine intensive und kontinuierliche Betreuung geradezu erwarten“, heißt es in der Auswertung. 58 Prozent gaben den Vermittler nach wie vor als wichtigste Informationsquelle an. Und 46 Prozent der Befragten nannte ihn „als entscheidende Quelle“ für den Abschluss.

Weitere Details zur „Kubus-Studie 2020 Privatkunden“ sowie zu den kostenpflichtigen Bezugsmöglichkeiten finden Interessierte in diesem Studien-Steckbrief.

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