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Versicherer-Service im Schadenfall ist meist unbekannt

30.6.2020 – Mit vielfältigem Service wollen die Versicherer die Schadenabwicklung schneller und einfacher für die Kunden gestalten. Doch die meisten Versicherten wissen gar nicht, dass sie ein solches Angebot nutzen könnten. Dabei kommt es in der Praxis gut an. Es steigert die Loyalität der Kunden.

Besondere Serviceleistungen der Versicherer im Schadenfall sind bei den meisten Bürgern unbekannt. „Viele der Befragten scheinen die Services ihres Versicherers überhaupt nicht zu kennen“, stellt Barbara Hagemann, Senior-Analystin der Assekurata Assekuranz Rating-Agentur GmbH fest.

Eine Umfrage hatte ergeben, dass selbst das Werkstattnetz der Kfz-Versicherer über 76 Prozent der 1.040 Befragten nicht kennen.

Vorteile für Autofahrer im Schadenfall

Die Umfragen unter Geschädigten wurden im Zuge der Unternehmensratings von Assekurata in den Jahren 2018 und 2019 erstellt, dürften aber noch immer brandaktuell sein. Denn schon länger verkauft beispielsweise der Marktführer in der Kfz-Versicherung, die Huk-Coburg Gruppe, jede zweite Autopolice mit Werkstattbindung.

Und bei einem Haftpflichtschaden versuchen fast alle Autoversicherer, die Geschädigten in Kooperationswerkstätten zu steuern. Das ist für die Anbieter lukrativ, denn hier gelten günstigere Kostensätze. Doch auch die Kunden haben Vorteile, denn vielfach stellen die Versicherer einen Mietwagen und bieten einen Hol- und Bringservice an.

Wurde die Unterstützungsleistung im Schadenfall in Anspruch genommen?

Angebot

ja

nein

kenne ich nicht

Kfz-Werkstattnetz

16,4%

7,2%

76,3%

Handwerkernetz

6,2%

7,2%

86,6%

Online-Rechtsberatung / Anwaltshotline

2,9%

7,5%

89,7%

Beratung zur Einbruchsprävention

2,0%

7,3%

90,7%

Alltagshilfe (zum Beispiel Fahrdienste; Haushaltshilfe)

1,7%

7,4%

90,9%

Schneller zum Handwerker

Ähnliches gilt für das Handwerkernetz, das vor allem die Allianz Deutschland AG seit Jahren promotet. Hier sind die Werte noch schlechter. Knapp 87 Prozent der Versicherten kennen diese Hilfe nicht.

Dabei können die Versicherer etwa bei Wohngebäude- und Hausratschäden oft viel schneller einen Handwerker organisieren und die Kunden müssen nicht in Vorleistung treten. Zudem übernehmen die Versicherer Garantien und verlangen in der Regel längst keine Abfindungserklärung mehr.

Die Angebote sind also eigentlich für die Versicherten risikolos. „Die Umfrageergebnisse sind ernüchternd“, stellt Expertin Hagemann dann auch fest. Von Anwaltshotlines, der Beratung zur Einbruchprävention oder Alltagshilfen, haben lediglich zehn Prozent der Befragten etwas gehört.

Genutzter Service hilft Versicherern zu besserem Image

Hier bestehe noch viel Handlungsbedarf. „Scheinbar gelingt es den Versicherern noch nicht, die Kunden gezielt auf die jeweiligen Angebote hinzuweisen und ihnen insbesondere deren Nutzen zu erläutern“, so Hagemann. Dabei zeigt die Umfrage, dass ein Schadenservice die Bindung an das Unternehmen und sein Image erhöht.

So liegt die Weiterempfehlungs-Bereitschaft in der Gruppe derer, die bereits einmal Unterstützungsleistungen in Anspruch genommen hat, 4,4 Indexpunkte über der Fraktion, die noch keine Leistungen genutzt hat. Zudem geben neun von zehn Kunden an, den Service ihres Versicherers im Schadenfall wieder nutzen zu wollen.

„Das kann als Indikator für eine hohe Qualität der Angebote gewertet werden“, stellt Hagemann fest. Vor allem der Vertrieb könnte auch bestehende Kunden regelmäßig auf die Servicemöglichkeiten hinweisen. Am besten vor einem Schadenfall.

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