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Welche Versicherer den besten Service bieten

14.10.2020 – Ein Ranking von Servicevalue nimmt den Kundenservice von über 4.000 Unternehmen unter die Lupe. Bei den Versicherern haben folgende Gesellschaften in einer oder mehreren Sparten am besten abgeschnitten: Advocard, Allianz, Barmer, Barmenia, Cosmos, Hansemerkur und LVM.

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Die Servicevalue GmbH hat in diesem Jahr wieder im Auftrag der Tageszeitung Die Welt unter wissenschaftlicher Begleitung des Psychologischen Institutes der Goethe-Universität Frankfurt am Main ein aktuelles Service-Ranking erstellt.

Die Auswertung trägt den Titel „Service-Champions 2020“. Insgesamt ermittelten die Marktforscher nach eigenen Angaben 1,9 Millionen Kundenurteile zu 4.053 Unternehmen und 384 Branchen.

Basis der Auswertung ist der sogenannte „Service-Experience-Score“ (SES), der die Messung des erlebten Kundenservices ermöglicht. Der SES beschreibt den prozentualen Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens drei Jahre zurückliegend), denen die Firma einen „sehr guten Service“ geboten hat.

Angaben zur Methodik

Zu den Online-Interviews luden die Marktforscher sogenannte Panelisten ein, die eine überschaubare Auswahl von Marken zur Bewertung erhielten. Pro Unternehmensgruppe oder Marke strebt Servicevalue laut Studienunterlagen mindestens 500 und maximal 1.000 Kundenstimmen an.

Die besten 300 Unternehmen oder Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) werden auf einem Gold-Rang platziert. Die Plätze 301 bis 600 befinden sich im Silber-Rang, die Plätze 601 bis 900 im Bronze-Rang. Über das Gesamtranking hinaus werden Einzelrankings je Branche ausgewiesen.

In den Interviews sollten die Kunden folgende Frage beantworten: „Haben Sie bei (Unternehmen/Marke) einen sehr guten Kundenservice erlebt?“ Die Teilnehmer konnten mit „ja“ oder „nein“ antworten.

„Der Begriff ‚Kundenservice‘ ist dabei bewusst sehr umfänglich gefasst und bildet so das allgemeine Serviceerleben der Kunden ab“, heißt es in den Studienunterlagen.

Direktversicherer und Multikanalvertrieb liegen vorne

Die Branchen, die derzeit laut Auswertung das beste Serviceerlebnis für Konsumenten bieten, sind „Elektro-Fachhändler“ mit einem Branchenmittelwert SES 2020 von 66,3 Prozent, „Outdoor-Fachhändler (66,0) und „Hotels – Mittelklasse“ (65,1).

Gewinner aus der Versicherungsbranche mit Mittelwerten über 60 Prozent sind folgende Segmente:

  • die Direktversicherer: 63,3;
  • die Versicherer – Multikanalvertrieb: 63,3;
  • die Krankenkassen – überregional: 63,0;
  • die Kfz-Versicherer: 62,9;
  • die Krankenzusatz-Versicherer: 62,0;
  • die Lebensversicherer: 61,0;
  • die Versicherer – Exklusivvertrieb: 60,9;
  • die Reiseversicherer: 60,1

Unter dem Branchenmittelwert von unter 60 Prozent lagen folgende Bereiche: Rechtsschutz-Versicherer (59,3), Haftpflichtversicherer (59,4), Finanzvertriebe (58,0) und digitale Versicherungsexperten (56,2). Weit abgeschlagen folgen Versicherungsmakler mit einem Wert von 42,9.

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 21.10.2019) haben sich die Reiseversicherer verbessert und konnten ihren Branchenwert auf über 60 Prozent verbessern. Abgerutscht sind dagegen die privaten Krankenversicherer von 60,1 auf aktuell 59,2.

Service-Champions 2019

Branche

Branchengewinner

Platz im Gesamtranking 2020

Wert SES 2020*

Digitale Versicherungsexperten

Fairr.de

304

65,4

Direktversicherer

Cosmos Versicherungen

53

69,0

Finanzvertriebe

Dr. Klein Privatkunden AG

303

65,5

Haftpflichtversicherer

Allianz Deutschland AG

27

70,7

Kfz-Versicherer

LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.

109

68,0

Krankenkassen, überregional

Barmer Ersatzkasse

5

73,6

Krankenzusatz-Versicherer

Hansemerkur Krankenversicherung AG

75

68,9

Lebensversicherer

Allianz Lebensversicherungs-AG

93

68,4

Private Krankenversicherer

Barmenia Krankenversicherung AG

39

68,9

Rechtsschutzversicherer

Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG

44

69,9

Reiseversicherer

Arag Allgemeine Versicherungs-AG

296

65,5

Versicherer, Exklusivvertrieb

LVM Versicherungen

109

68,0

Versicherer, Multikanalvertrieb

Barmenia

39

70,0

Versicherungsmakler

Helmsauer & Kollegen Assekuranzmakler AG

2.252

50,5

Nicht erwähnt werden Firmen mit wenig Bewertungen

Das Gesamtranking berücksichtigt 4.053 Unternehmen oder Marken. „Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist oder seinen Kunden gegenüber einen schlechten Service leistet“, erklärt Servicevalue.

Ein Unternehmen werde aufgenommen, wenn sein Marktanteil (die Kundenanzahl) hinreichend groß sei. Neben der Gesamtübersicht weisen die Marktforscher Einzelrankings je Branche aus und die jeweiligen Branchengewinner. Weitere Infos stehen hier zur Verfügung.

Im Vorjahr hatte Servicevalue ein Unternehmens-Vertrauensranking vorgestellt. Im Branchenvergleich landeten die Versicherer und Vertriebe hier bestenfalls im Mittelfeld (9.10.2019). Im vergangenen Sommer ermittelte das Unternehmen die Markenbegeisterung der Klientel (23.8.2019).

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