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Diese Lebensversicherer bieten die beste Kundenorientierung

22.11.2019 – Die beste Kundenorientierung in der Lebensversicherung bietet dem „Service-Atlas Lebensversicherer 2019“ von Servicevalue zufolge die Cosmos. Dahinter folgen die WWK und die Hannoversche. Auch die Neue Leben, der Volkswohl Bund, die Axa, die Swiss Life und die Aachenmünchener schnitten mit der Höchstnote „sehr gut“ ab. Die Untersuchung beruht auf rund 2.260 online eingeholten Kundenurteilen.

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Die Servicevalue GmbH hat aktuell zum sechsten Mal die Kundenorientierung von Lebensversicherern unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Lebensversicherer 2019“ beruht auf 2.259 Urteilen von 1.433 Kunden zu den 24 laut Servicevalue nach Beitragseinnahmen größten Anbietern.

Anders als im Vorjahr (VersicherungsJournal 12.11.2018), wurde aktuell auch die zur Top 20 gehörende Targo Lebensversicherung AG berücksichtigt. Mit in das Set aufgenommen wurde auch die Neue Leben Lebensversicherung AG. Sie wurde anstelle der Nummer sieben im Markt, der inzwischen von der Viridium Gruppe übernommenen (10.4.2019) und in Proxalto Lebensversicherung AG umbenannten (1.7.2019) Generali Lebensversicherung AG, berücksichtigt.

So wurde bewertet

Die Daten wurden im Oktober und November im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben. Bewertet werden konnten bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten mindestens eins der folgenden Produkte abgeschlossen haben: Kapitallebens-, Risikolebens-, Berufsunfähigkeits-, private Rentenversicherung, staatlich geförderte Rente (Riester-Rente, Basis-Rente) und/oder betriebliche Altersversorgung.

Zu bewerten waren, wie im Vorjahr, insgesamt 17 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale in den vier Qualitätsdimensionen

  • Produkte (Produktauswahl und -alternativen, Transparenz der Produkte und Tarife, Angebots- und Vertragsunterlagen, Produktqualität, Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte),
  • Kundenberatung (fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation, Vollständigkeit der Beratung),
  • Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktionszeit bei Fragen und Anliegen, Qualität der Anliegenbearbeitung, regelmäßige Informationen, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen) sowie
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz).
So kommen die Noten zustande

Für die Bewertung mit „sehr gut“ oder „gut“ wurde in der Studie die Regelung getroffen, dass alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, ein „gut“ bekamen. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Dabei berechnet sich das Gesamtergebnis als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen, während die Teildimensionen sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien ergeben.

Acht Mal „sehr gut“

In der Gesamtwertung setzte sich erneut die Cosmos Lebensversicherungs-AG gegen die Wettbewerber durch. Dahinter folgen die WWK Lebensversicherung a.G. und die Hannoversche Lebensversicherung AG,

Ebenfalls ein „sehr gut“ erhielten die Neue Leben, die Volkswohl Bund Lebensversicherung a.G., die Axa Lebensversicherung AG, die Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland und die Aachenmünchener Lebensversicherung AG.

Neu zu den Top-Gesellschaften zählen neben der Neuen Leben, die Swiss Life und der Volkswohl Bund. Aus der Spitzengruppe verabschiedet haben sich die Allianz Lebensversicherungs-AG und die Württembergische Lebensversicherung AG. Konkrete Punkt- beziehungsweise Notenwerte veröffentlichte Servicevalue nicht.

Cosmos und WKK mit drei „sehr guten“ Teilnoten

Jeweils in drei Dimensionen gehören der Gesamtsieger Cosmos (bis auf Kundenberatung) und die WWK (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis) zu den „sehr guten“ Anbietern.

Jeweils zwei Mal zur Spitzengruppe zählen Aachenmünchener und Allianz (jeweils Kundenberatung und -service), Axa (Produkte und Kundenberatung), Hannoversche (Produkte und Preis-Leistungs-Verhältnis) sowie Swiss Life und Targo (jeweils Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis).

Letztgenannter Anbieter schaffte es in der Gesamtwertung dennoch nur auf ein „gut“, da es bei den Produkten nicht zu einer überdurchschnittlichen Bewertung reichte. Ähnlich sieht es bei Marktführer Allianz aus, der in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis nicht überdurchschnittlich beurteilt wurde und deshalb insgesamt nur noch mit „gut“ abschnitt.

Die besten Gesellschaften im „Service-Atlas Lebensversicherer 2019“

Gesamt

Produkte

Kundenberatung

Kundenservice

Preis-Leistungs-Verhältnis

Cosmos

Hannoversche

Aachenmünchener

Neue Leben

Cosmos

WWK

Cosmos

Axa

WWK

Hannoversche

Hannoversche

Axa

WWK

Aachen-münchener

Neue Leben

Neue Leben

WWK

Württembergische

Volkswohl Bund

Swiss Life

Volkswohl Bund

Bayern-Versicherung Lebensversicherung AG

Provinzial Nordwest Lebensversicherung AG

Cosmos

Targo

Axa

Allianz

Allianz

Swiss Life

Swiss Life

R+V Lebensversicherung AG

Aachenmünchener

Targo

Gute Noten für die Erreichbarkeit der Mitarbeiter

Bei den 17 Servicemerkmalen stand den Befragten jeweils eine fünfstufige Bewertungsskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Auffällig ist, dass die durchschnittlichen Bewertungen über alle Kriterien hinweg nicht übermäßig positiv ausfallen (zwischen 2,29 und 2,56).

Am besten aus Kundensicht schnitten die Lebensversicherer in den Bereichen Fachkompetenz der Mitarbeiter, Qualität der Anliegenberatung, Verständlichkeit der Beratung sowie Produktauswahl und Alternativen ab.

Am schlechtesten fielen die Kundenbewertungen im Service- und Leistungsmerkmal regelmäßige Informationen aus. Auch hinsichtlich Kostentransparenz sowie Preis-Leistungs-Verhältnis besteht noch Luft nach oben.

Serviceprofil (Bild: Wichert)

Wichtigster Kundenbindungstreiber: Preis-Leistungs-Verhältnis

Als wichtigster Kundenbindungstreiber, der in einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ermittelt wurde, kristallisierte sich das Preis-Leistungs-Verhältnis heraus. Der Mittelwert über alle aufgeführten Anbieter stellt mit 2,50 allerdings nur den drittschlechtesten dar.

Mit Abstand am besten schneidet in diesem Kriterium die Cosmos ab. Dahinter folgen Die Swiss Life und die Neue Leben vor der Hannoverschen, dem Volkswohl Bund und der Targo.

Preis-Leistungs-Verhältnis (Bild: Wichert)

Zweitwichtigster Kundenbindungstreiber ist die Kostentransparenz, in der die Branche mit 2,51 ihre zweitschlechteste Benotung einfuhr. Spitzenreiter ist hier die Hannoversche. Die Positionen zwei bis vier belegen die Cosmos, die Targo und die Neue Leben.

Kostentransparenz (Bild: Wichert)

Tiefergehende Details auch zu den „guten“ und nicht überdurchschnittlichen Anbietern sowie Informationen zu weiteren Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 452 KB) nachgelesen werden.

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