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Warum Autoversicherungskunden ihren Anbieter wechseln

23.7.2019 – Kfz-Versicherungs-Kunden von Anbietern mit Vermittlernetz (Filialversicherer) sind deutlich treuer als Direktversicherungs-Kunden. Letztere kündigen laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität dafür deutlich häufiger. Häufigste Wechselgründe sind die Höhe der Prämie (Direkt) beziehungsweise unattraktive Vertragsleistungen (Filial).

In seiner Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2019“ hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) neben der Zufriedenheit (VersicherungsJournal 18.7.2019) auch das Wechselverhalten von Autoversicherungs-Kunden untersucht.

Die Studie basiert auf einer im April und Mai im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchgeführten Onlinebefragung von erwachsenen Versicherungsnehmern. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.639 Kundenurteile zusammen. Darunter waren 1.012 von Direktversicherungs-Kunden und 2.627 von Klienten von Gesellschaften mit Vermittlernetz (Filialversicherer).

Direktversicherungs-Kunden wechseln deutlich häufiger

Die Befragung zeigt, dass von den Direktversicherungs-Kunden annähernd jeder Dritte in den letzten drei Jahren den Anbieter gewechselt hat oder dies zum nächstmöglichen Zeitpunkt plant. Bei den Versicherern mit Vermittlernetz traf dies nur auf etwa jeden sechsten Mandanten zu.

Zudem halten Filialversicherungs-Klienten ihrem Anbieter länger die Treue. Nach eigenen Angaben ist fast jeder Dritte bereits über fünf Jahre bei seiner jetzigen Gesellschaft versichert, rund jeder Elfte sogar seit mehr als zehn Jahren.

Bei den Kunden von Direktanbietern war der Anteil der seit über fünf Jahren Versicherten mit etwa einem Achtel deutlich niedriger ausgeprägt. Umgekehrt ist hier weit über die Hälfte höchstens seit drei Jahren seinem Vertragspartner treu. Bei den Versicherern mit Vermittlernetz liegt der Anteil nur bei knapp über 40 Prozent.

Vertragsdauer Kfz-Versicherung (Bild: Wichert)

Prämienhöhe einer der Hauptgründe für Wechsel des Autoversicherers

Deutliche unterscheiden sich ebenfalls die Gründe für einen Anbieterwechsel. Zwar nannten sowohl Mandanten von Direkt- als auch von Filialversicherern sehr häufig eine zu hohe oder Erhöhung der Prämie.

Bei Letzteren landete dieser Grund mit knapp 44 Prozent Zustimmung allerdings nur auf dem zweiten Platz. An erster Stelle rangieren unattraktive Vertragsleistungen, wie fast zwei Drittel angaben. Bei den Klienten von Direktversicherern äußerte sich nicht einmal jeder 50. Wechselwillige entsprechend.

Für diese ist nach der Prämie ein Preisvergleich etwa wegen eines geplanten Autokaufs der zweithäufigste Wechselgrund. Der Anteil war mit über der Hälfte in etwa doppelt so hoch wie bei den Versicherungsnehmern von Filialversicherern.

Eine unbefriedigende Regulierung beziehungsweise eine Empfehlung von Freunden und Bekannten löste für jeweils etwa doppelt so viele Klienten von Versicherern mit Vermittlernetz einen bereits vollzogenen oder unmittelbar geplanten Anbieterwechsel aus. Keine großen Abstände sind bei den Motiven „schlechter Service“ und „inkompetente Beratung“ zu beobachten.

Wechselgründe Kfz-Versicherung (Bild: Wichert)

Weiterer Studiendetails

Die Ergebnisse zum Wechselverhalten flossen nicht in das Gesamtergebnis der Untersuchung ein. Zu den bewertungsrelevanten Kriterien gehörten neben den erlebten Ärgernissen (22.7.2019) und der Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent Gewichtung) auch die drei Leistungsbereiche Preis-Leistungs-Verhältnis (35 Prozent), Vertragsleistungen (25 Prozent) und Service (20 Prozent).

Die Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2019“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

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