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Welche Kontaktkanäle am ehesten zum Abschluss führen

16.10.2020 – Die Kommunikation mit Bestandskunden lassen Versicherer und Vermittler gerne schleifen. Dabei verspricht der regelmäßige Kontakt mit der Klientel eine höhere Abschlussquote. Die Bedeutung des postalischen Wegs lässt nach, während digitale Kanäle wichtiger werden. Das belegt eine aktuelle Untersuchung von Sirius Campus.

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Die Nutzung von verschiedenen Kommunikationskanälen beeinflusst das Abschlussverhalten des Kunden deutlich. Digitale Möglichkeiten werden vom Verbraucher zwar zunehmend geschätzt, allerdings führt die individuelle und anlassbezogene Ansprache immer noch zu zählbaren Erfolgen im Vertrieb.

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Untersuchung der Sirius Campus GmbH im Rahmen der Studienreihe „Kundenmonitor Assekuranz 2020“ unter dem Titel „Ansprache-Präferenzen“. Für die Untersuchung führten die Marktforscher 2.222 Online-Interviews mit privaten (Mit-)Entscheidern zu Versicherungsfragen durch.

Die repräsentative Stichprobe für das Alter von 18 bis 69 Jahren wurde nach Angaben der Studienautoren im Juni 2020 durchgeführt. Die vorliegende Auswertung wird mit Erhebungen aus den Jahren 2015 bis 2019 verglichen.

Nur eine Minderheit von Bestandskunden erhält Infos

Laut der Untersuchung sprechen Vermittler oder Bankberater nur 25 Prozent der Versicherungsnehmer innerhalb von 24 Monaten zu ihrem aktuellen Absicherungsbedarf an. 16 Prozent der Befragten werden in diesem Zeitraum direkt vom Produktgeber telefonisch kontaktiert und 14 Prozent von einem Versicherungsbüro.

Informationen zu neuen oder zusätzlichen Produkten erhalten 39 Prozent der Verbraucher in einem Zeitraum von zwei Jahren immer noch per Brief. 17 Prozent werden digital per Mail angesprochen. 18 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass sie in den vergangenen 24 Monaten niemand zu Versicherungsfragen kontaktiert hat.

Die Bedeutung des persönlichen Schreibens per Post hat seit 2015 um elf Prozentpunkte auf 22 Prozent an Bedeutung eingebüßt. Digitale Kanäle sind dagegen für den Kunden in den vergangenen fünf Jahren wichtiger geworden: Nachrichten per E-Mail (14 Prozent), im Kundenportal (sechs Prozent) und per SMS (vier Prozent) haben seit 2015 in der Akzeptanz zugelegt.

Kundenmonitor Assekuranz 2020 (Bild: Sirius Campus)
Kundenmonitor Assekuranz 2020 (Bild: Sirius Campus)

Kontaktweg entscheidet über Abschluss

Die Wahl des Kommunikationswegs entscheidet laut der Studie auch über die Höhe der Abschlussquote an der Kundenfront. Mit zehn Prozent steht der Brief ganz unten im Ranking. Auch unspezifische Kontaktaufnahmen über Kundenzeitschriften, via E-Mail oder SMS „erreichen eine mittlere Abschlussquote von rund einem Viertel bis zu einem Drittel“, so die Marktforscher.

Die digitale Kontaktaufnahme bezeichnen die Marktforscher allerdings auch als Risiko. Denn damit könne der Vermittler auch den Abschluss bei anderen Versicherern einleiten.

Besser sind nach Angaben der Studienautoren Kontakte über eine App oder das jeweilige Kundenportal. „Über 20 Prozent Erfolgsquote bei nur geringerer Aktivierung für den Abschluss bei anderen Gesellschaften“, heißt es dazu in der Auswertung.

Bei der Kommunikation mit Versicherern und Vermittlern wählen Verbraucher bei konkretem Beratungsbedarf am häufigsten aber immer noch den telefonischen Kontakt. Allerdings nimmt auch hier die Bedeutung von E-Mails und Kontaktformularen für die allgemeine Informationsbeschaffung zu, wie eine Umfrage von Sirius Campus im Herbst 2019 zeigte (VersicherungsJournal 12.9.2019).

Individuelle Ansprachen lassen sich […] auch über die Tonalität oder Ausführungen zu den Neuerungen […] erreichen.

Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus

Ansprache muss sich an Lebenssituation orientieren

Oliver Gaedeke (Bild: Stefan Wernz)
Oliver Gaedeke
(Bild: Stefan Wernz)

Generell ist laut der Befragung ein individualisierter Appell immer noch am erfolgreichsten für den Vertrieb. So werden laut Auswertung 17 Prozent der Kunden zu konkreten Lebensereignissen wie Autokauf, Umzug oder Renteneintritt angesprochen. Passen die Themen zu den jeweiligen Situationen der Klientel, steigt die Abschlussquote der entsprechenden Offerten auf 45 Prozent.

„Individuelle Ansprachen lassen sich nicht nur über Lebensereignisse, sondern auch über die Tonalität oder Ausführungen zu den Neuerungen beziehungsweise Leistungserweiterungen erreichen“, lässt sich Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus, zu den Ergebnissen zitieren

Über vier verschiedene Entscheidungsstile und Typen, mit denen es der Versicherungsvermittler zu tun bekommen, berichtete Gaedeke auch in einem Gastbeitrag. Denn diese typspezifischen Verkaufskonzepte führten zu höheren Quoten im Verkauf und einer höheren Preisakzeptanz (4.11.2019).

Weitere Informationen zur Studie und Bezugsmöglichkeit stehen hier zur Verfügung.

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