So lassen sich verbale Attacken kontern

28.2.2023 – Angriffe im Gespräch mit Mitarbeitern, Kollegen oder Kunden kommen vor. Am besten ist, mit der Gegenreaktion Zeit zu gewinnen und dann zu einer sachlichen Ebene zu finden. Dabei helfen zwei Vorgehensweisen.

Als Versicherungsmakler stehen Sie im Fokus Ihrer Kunden. Hin und wieder werden Sie unsachlich in Frage gestellt – durch Vorwürfe, Beleidigungen oder Unterstellungen.

Mit den zwei im Nachfolgenden vorgestellten Reaktionen verschaffen Sie sich Zeit, ohne sich auf den Angriff einzulassen. Ähnliches gilt auch, wenn Ihre Führungsfähigkeit als Chef von Mitarbeitern polemisch kritisiert wird.

Die Rückfrage

Verbale Angriffe bedeuten zuerst Stress – und dieser Druck raubt Ihnen die Ruhe und Gelassenheit, um schlagfertig zu antworten.

Eine Rückfrage, die Sie in solch einer Situation stellen, zwingt Ihr Gegenüber, sich zu erklären. Denn Sie spielen den Ball zurück zum Angreifer. Vor allem aber: Sie gewinnen Zeit.

Auf der Sachebene nachhaken

Die Grundform der Rückfrage ist „Wie meinen Sie das genau?“ Beispiel: Ein Mitarbeiter sagt: „So kann das nicht funktionieren.“ Ihre Antwort: „Wie meinen Sie das genau?“

Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten: Der Mitarbeiter bringt nun sachliche Argumente und Sie sind in einer vernünftigen Diskussion mit ihm. Oder er wiederholt lediglich den Einwurf. Damit wird den Anwesenden klar, dass sein Einwand keine sachliche Grundlage hat.

Eine bessere Variante der Rückfrage ist, gleich auf der Sachebene nachzuhaken. Beispielsweise:

• Was genau kann denn deiner Meinung nicht funktionieren?
• Wie würde es denn funktionieren?

Das Schlüsselwort

Dies ist die einfachste Methode, um einen Angriff zu kontern. Sie greifen sich ein Wort heraus – und nutzen es als kurze Gegenfrage.

Beispiel: Ein wütender Kunde fragt „Warum informieren Sie mich immer zu spät?“ Gegenfrage: „Immer?“ Sie bekommen Zeit und der Gesprächspartner muss sich erklären, meist indem er zurückrudert. Das bedeutet, der Druck wird geringer und die Situation wird entschärft.

Nach Beispielen fragen

Diese Reaktion funktioniert ausgezeichnet bei sogenannten Killerphrasen wie „immer“, „jedes Mal“ oder „ausschließlich“. Seien Sie allerdings darauf vorbereitet, dass Ihr Gegenüber das Schlüsselwort bestätigt: „Ja genau! Immer!“

Ihr nächster Konter wäre die Rückfrage: „Dann können Sie mir sicherlich ein, zwei Beispiele nennen.“ Übrigens: Wenn Ihr Gesprächspartner recht haben sollte, dann haben Sie ein echtes Qualitätsproblem in Ihrem Unternehmen.