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Probleme bei Proxalto sind „anscheinend ein Massenphänomen“

13.1.2023 – Bei der Verbraucherzentrale Hamburg haben sich zahlreiche Kunden der Proxalto Lebensversicherung beschwert. Kritisiert wird die Abwicklung und Betreuung von Lebens- und Rentenversicherungs-Verträgen. Oftmals werden chaotische Zustände geschildert.

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Knapp 40 ernsthafte, ausführliche Darstellungen von Problemen der Proxalto Lebensversicherung AG bei der Abwicklung und Betreuung von Lebens- und Rentenversicherungs-Verträgen sind in den vergangenen zwei Wochen allein bei der Verbraucherzentrale Hamburg e.V. (VZHH) eingegangen.

Dies teilt Sandra Klug, Leiterin der Abteilung Geldanlage, Altersvorsorge, Versicherungen bei der VZHH, auf Nachfrage mit. „Es handelt sich nicht um einen Einzelfall, sondern anscheinend um ein Massenphänomen", so die Juristin.

Vertragsinhalte werden nicht erfüllt

Sandra Klug (Bild: Verbraucherzentrale Hamburg)
Sandra Klug (Bild: Verbraucherzentrale Hamburg)

Die Verbraucherschützer hatten im Dezember Kunden der Proxalto dazu aufgerufen, ihre Fälle zu schildern. Gleichzeitig hatte die Beratungsstelle den Fall einer Versicherten öffentlich gemacht, die von Oktober 2021 bis September 2022 keine Zahlungen aus ihrer Rentenversicherung erhalten hatte. Der Kundin stehen aus dem Vertrag monatlich 467 Euro zu (VersicherungsJournal 16.12.2022).

Doch die Versicherungsnehmer, die sich nun auf den Aufruf hin gemeldet haben, berichten nicht allein von ausbleibenden Renten- und Einmalzahlungen. Oftmals werden chaotische Zustände geschildert.

So blieben E-Mails und Briefe gänzlich unbeantwortet, Ansprechpersonen im Call-Center fühlten sich nicht zuständig und auf Auskunftsersuchen hin würden Kündigungsbestätigungen verschickt. Oder die vereinbarte Dynamik werde nicht umgesetzt, der eigentlich auszuzahlende Betrag einer BU-Rente werde vom Girokonto abgebucht.

„Vertragsinhalte werden einfach nicht mehr erfüllt“, sagt Klug. Allerdings habe sie nicht den Eindruck, dass sich die Versicherten um ihr Geld sorgen machen müssten. Denn Proxalto würde die Probleme schnell lösen, sobald der Ombudsmann, Anwälte oder die Verbraucherzentrale eingeschaltet würden. Proxalto wirke schlicht überfordert, konstatiert die Verbraucherschützerin.

Kritik reißt nicht ab

Bereits im vergangenen Sommer hatten sich Proxalto-Kunden über ausbleibende Zahlungen beschwert (Medienspiegel 14.9.2022, Medienspiegel 10.8.2022, Medienspiegel 6.8.2022). Der Versicherer begründete dies mit IT-Problemen. Jetzt scheinen die Unzulänglichkeiten wieder aufzuflammen.

Unter den deutschen Lebensversicherern mit der höchsten Beschwerdequote in 2021 rangiert die Run-off -Gesellschaft auf dem sechsten Rang. Sie war im betrachteten Zeitraum der einzige Akteur mit einer negativen Entwicklung. Ihre Quote erhöhte sich um zwei Punkte auf 4,13 Prozent und verdoppelte sich damit nahezu (10.5.2022).

Die Viridium-Gruppe hat 2019 einen großen Teil der Generali Lebensversicherung AG übernommen und führt sie seither unter dem Namen Proxalto (1.7.2019). Hintergrund war eine Reorganisation des Generali-Vertriebs (11.6.2019).