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Diese privaten Krankenversicherer regulieren besonders fair

13.2.2024 – Aus Kundensicht bieten Allianz, Arag, DEVK, DKV, Generali, Hansemerkur, LVM und R+V eine „sehr gute“ Leistungsregulierung in der privaten Krankenversicherung. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Money hervor. Insgesamt wurden fast 60.000 Kundenstimmen zu insgesamt mehr als 600 Produktanbietern in 19 Sparten (Mehrfachnennungen möglich) eingesammelt.

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Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ein weiteres Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor sechs Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).

Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Dazu gehört unter anderem die Berufsunfähigkeits- (10.1.2024), die Kfz- (16.1.2024) und die Privathaftpflicht-Versicherung (30.1.2024). Untersucht wurden neben der Wohngebäude (25.1.2024) und der Hausrat- (6.2.2024) auch die private Krankenversicherung (PKV).

Methodik der Untersuchung

Zu der im November und Dezember 2023 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 59.489 (Vorjahr: 59.832) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 627 (615) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.

Fünfstufige Bewertungsskala

Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.

Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 142 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt erläutern die Autoren: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“

Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Private Krankenversicherer: die besten Regulierer

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 30.1.2023) verkleinerte sich die Riege der „sehr guten“ Topanbieter deutlich um vier auf acht Anbieter. Zu dieser Gruppe gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Fünf Absteiger und ein Aufsteiger

Dabei schaffte die Generali den Aufstieg in die Spitzengruppe. Aus dieser verabschieden mussten sich Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G., Huk-Coburg-Krankenversicherung AG, Inter Krankenversicherung AG, Süddeutsche Krankenversicherung a.G. (SDK) und Signal Iduna Krankenversicherung a.G.

Jedes Mal seit Beginn der Untersuchungsreihe unter die Top-Regulierer schaffte es nur die Allianz. Sechs Mal gelang dies der Debeka, der Huk-Coburg und der Signal Iduna (jeweils nicht 2024) sowie der R+V (nicht 2018). In fünf der sieben Auflagen ein „sehr gut“ erzielte die SDK (nicht 2018, nicht 2024).

Vier Platzierungen in der Spitzengruppe schafften die Arag und die DKV (jeweils seit 2021), die Hansemerkur (2019 und seit 2022) sowie die Inter (2018 bis 2020 und 2023).

Die privaten Krankenversicherer mit der besten Regulierung (Bild: Wichert)

Vier der größten privaten Krankenversicherer sind aktuell „sehr gut“

Mit der Allianz, der DKV, der Generali und der Hansemerkur sind vier der zwölf umsatzstärksten Marktteilnehmer (18.10.2023) aktuell unter den „sehr guten“ Regulierern vertreten. Die Barmenia Krankenversicherung AG, die Debeka, die Huk-Coburg und die Signal Iduna schafften es immerhin unter die neun „guten“ Akteure.

Damit fehlen von den Platzhirschen die Axa Krankenversicherung AG, die Bayerische Beamtenkrankenkasse AG, die Continentale Krankenversicherung a.G. und die Hallesche Krankenversicherung a.G.

Ob die vier vorgenannten entweder nicht zu den Testkandidaten gehörten oder von ihren Kunden keine überdurchschnittliche Regulierung attestiert bekamen, muss an dieser Stelle offen bleiben. Denn anders als in der Vergangenheit hat Servicevalue bei der aktuellen Studienauflage nur die „sehr guten“ und „guten“ Marktteilnehmer namentlich aufgeführt.

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