WERBUNG
Kommentar

Schadenregulierer sind der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit

5.8.2022 – Die Schadenmanager vor Ort spielen eine zentrale Rolle. Denn sie üben wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit aus. Wichtig ist es daher, dass Regulierer mehr Zeit für die Menschen haben. Ein Gastbeitrag von Frank Werres, Geschäftsführer des Schadenregulierers Regu24.

WERBUNG

„Der Kunde steht im Fokus“, so heißt es in vielen Strategien, die sich mit der Marktfähigkeit von Produkten und Services beschäftigen. Ob bei der digitalen Transformation oder dem Faktor Nachhaltigkeit, ob aus eigenem Antrieb oder durch Druck von außen – die Versicherungsbranche hat die Steigerung der Kundenzufriedenheit als erklärtes Ziel ausgegeben.

Frank Werres (Bild: Regu24)
Frank Werres (Bild: Regu24)

Dazu werden Schnittstellen erweitert, die Ansprache angepasst und für Transparenz im Prozess gesorgt. Aber der wesentliche Faktor für einen zufriedenen Kunden in der Versicherungswelt und im „Moment der Wahrheit“ ist immer noch eine schnelle und unkomplizierte Schadenabwicklung.

Zentrale Rolle vor Ort

Viele Veränderungen im Zuge der digitalen Transformation beziehen sich derzeit auf Prozesse. Dabei darf nicht vergessen werden, dass die Schadenmanager vor Ort – die Regulierer – eine wesentliche Rolle spielen. Denn der Mensch vor Ort übt zentralen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit aus. Sein Einfluss stellte die Weichen bereits vor der digitalen Transformation und Prozessabwicklung.

Ein Schaden ist für den Betroffenen stets mit hohem Aufwand und häufig mit Ärger verbunden. Manchmal stellt es den gesamten Alltag auf den Kopf. Ein überflutetes Bad, die ausgefallene Heizungsanlage im Winter oder ein beschädigtes Dach in Folge von Hagel – alles Worst-Case-Szenarien, in denen der Hilferuf, der mit der Hoffnung auf Übernahme und schnelle Hilfe verbunden ist, dem Versicherer gilt.

Ansprechpartner, Sachverständiger, Blitzableiter

Die Sachverständigen sind oft die ersten vor Ort und müssen ein umfängliches Schadenprotokoll erstellen, den Hergang nachvollziehen und Kosten berechnen. Die Aufnahme des Schadens ist der Ausgangspunkt für die Übernahme oder die Ablehnung der ermittelten Kosten.

Die Rolle des Regulierers geht aber weit über die fachliche Kompetenz hinaus. Trösten, Vorgehensweisen erklären und vor allen Dingen im richtigen Maß kommunizieren, gehören längst zur Aufgabenbeschreibung. Doch das war nicht immer so.

Die Ausbildung von Grund auf neu gedacht

Sachverständige wurden bis 2016 ausschließlich im fachlichen Bereich geschult und hatten die Aufgabe, Schäden aufzunehmen. Im Zentrum ihrer Aufgabe stand der Schaden und weniger der Geschädigte.

Mit der Erkenntnis, dass die Regulierer eine wesentliche Rolle im Prozess einnehmen, in erster Reihe agieren und damit direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, musste auch das Berufsbild neu gedacht werden.

Gemeinsam mit den Versicherern haben wir die Kommunikation als essenziellen Baustein im Weiterbildungsprogramm definiert. Innerhalb der vergangenen Jahre haben wir so den Job und das Bewusstsein der ausgebildeten Sachverständigen nachhaltig verändert.

Vom Schadenregulierer zum Schadenmanager: Mit einem Fokus auf Kommunikation und mit mehr Aufgaben betraut, ist die Basis für die Steigerung der Kundenzufriedenheit bereits vor dem Thema digitale Transformation gelegt.

Wenn Regulierer mehr Zeit für die Menschen haben

In den vergangenen Jahren haben sich die Schadenbilder im Zuge der Technologisierung auch im Privatleben stark gewandelt. Die Komplexität hat zugenommen und es bedarf noch mehr Expertise, um die richtigen Schlüsse ziehen und die wirklich notwendigen Maßnahmen beauftragen zu können.

Auf der Kundenseite hingegen ist das Verhalten im Vergleich zu früher gleichgeblieben. Stress, Ratlosigkeit und Verzweiflung im Angesicht des Schadens.

Mit Hilfe einer gezielten Schulung im Umgang mit solchen extremen Situationen und dem Fokus auf die richtige Ansprache können Regulierer für Zuversicht und Verständnis beim Geschädigten sorgen. Der Schaden verschwindet dadurch nicht und es wird immer wieder zu Ablehnungen oder nur Teilauszahlungen kommen; jedoch steigen der Service und das Kundenmanagement, wenn Regulierer mehr Zeit für die Menschen haben.

Den fokus auf den Menschen setzen

Ein Schaden bleibt ein Schaden und am Ende ist der Kunde erst zufrieden, wenn dieser wieder behoben ist. Allerdings hat die Versicherungsbranche erkannt, dass man unabhängig vom Ausgang des Antrags bereits positiv auf den Kunden einwirken kann, indem man den Menschen wirklich in den Fokus nimmt.

Die Regulierer sind der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit. Als Ansprechpartner vor Ort können sie als Botschafter des Versicherers den Werbeversprechen als Retter in der Not gerecht werden, indem sie den Geschädigten mit Aufklärung, Expertise und Kommunikation aktiv in den Prozess miteinbeziehen.

Eine leistungsfähige Technologie verschafft den Sachverständigen die dafür benötigte Zeit zur Kundenpflege und sorgt parallel für eine transparentere Schadenaufnahme. Versicherer profitieren gleich zweifach. Ein aktives Servicemanagement wird möglich und die Transparenz von Schäden und Kosten steigt.

Frank Werres

Der Autor ist Geschäftsführer des Schadenregulierers Regu24 der Innovation Group Property GmbH.

Gastautor

WERBUNG