Die Versicherer und Vertriebe mit den treuesten Kunden

7.3.2023 – Die höchste Kundentreue gibt es nach einer Untersuchung von Servicevalue und Deutschland Test bei MLP (Kategorie Finanzvertriebe), Cosmos (Direktversicherer) und der SV (Versicherer). Im Branchenvergleich landet die Assekuranz weit entfernt von den vorderen Plätzen. Finanzvertriebe gehören sogar weiterhin zu den schlechtesten Wirtschaftsbereichen.

Die Servicevalue GmbH hat erneut zusammen mit Deutschland Test, einer Marke der Focus-Money-Redaktions-GmbH, eine Untersuchung zur Kundentreue durchgeführt.

Insgesamt wurden 2.208 Unternehmen aus 158 Branchen bewertet. Die Gesamtzahl der Kundenurteile wird mit „über 657.000“ angegeben. Im Vorjahr wurden „über 653.000“ Stimmen zu 2.186 Unternehmen aus 185 Branchen eingesammelt (VersicherungsJournal 11.3.2022).

Pro Unternehmen und Marke mindestens 300 Kundenstimmen

Basis der Untersuchung ist der sogenannte Customer-Loyality-Score, der in einer Onlinebefragung im Januar 2023 ermittelt wurde.

Zu der Befragung wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung erhielten. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt, wird zur Methodik erläutert.

So wurde bewertet

Die konkrete Fragestellung der Studie war laut Servicevalue: „Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“

Insgesamt standen drei Antwortoptionen zur Auswahl:

• „‚Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden‘,
• ‚Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden‘,
• ‚Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde‘ (nicht auswertungsrelevant)“.

Die Unternehmen mit den höchsten Treuewerten

Im Ergebnis erhält man den Customer-Loyality-Score (CLS). Dieser entspricht dem Anteil „an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens zwei Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundentreue zu erzeugen“, wird zur Erläuterung ausgeführt.

Auf die höchsten Treuewerte kamen Amazon.de (Wirtschaftsbereich „Versandhändler – Generalisten“) mit einem Score von 86,6 und die beiden Lebensmittel-Discounter Lidl (85,9) und Otto.de (85,8).

„Auch auf Branchenebene zeigt sich im Vergleich zum Vorjahr weitgehende Konstanz, was bei einem eher beständigen Wert wie ‚Kundentreue‘ nicht überrascht. Drogerien, Batteriehersteller und Lebensmittel-Discounter verteidigen als Branchen ihre Spitzenplätze. Weniger verbunden fühlen sich nach wie vor die Kundinnen und Kunden bei Finanzvertrieben, E-Zigarettenshops und Depot-Banken“, hebt Servicevalue hervor.

Allianz bei den Versicherern an der Spitze

In den folgenden Branchenrankings wurden diejenigen Unternehmen ausgezeichnet, die besser als der Branchenschnitt bewertet wurden. Wer über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes lag, bekam die Auszeichnung „hohe Kundentreue“. Wer wiederum über dem Durchschnitt der Gesellschaften mit „hoher Kundentreue“ lag, erhielt das Siegel „höchste Kundentreue“, heißt es in den Studienunterlagen.

Bei den Versicherern wurde wie im Vorjahr acht Marktteilnehmern die Auszeichnung „höchste Kundentreue“ verliehen. Auf den besten „Customer-Loyality-Score“ von über 65 Prozent kamen die SV Sparkassen-Versicherungen, die 2022 noch an dritter Stelle gelegen hatten. Den Silberrang sicherten sich die Allianz Versicherungen, die im Vorjahr noch die Pole Position innehatten.

In einem engen Rennen um den dritten Rang setzen sich die Generali Versicherungen (von vier auf drei) gegen die Huk-Coburg Versicherungen (von fünf auf vier) und die ADAC Versicherungen (von zwei auf fünf) durch.

Dahinter folgen die Debeka Versicherungen (unverändert an sechster Stelle), die neu auf Platz sieben in die Spitzengruppe aufgestiegene Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG und die VHV Versicherungen (erneut an achter Position). Aus der Gruppe der Topanbieter herausgefallen sind die Ergo Versicherungen.

Cosmos erneut Branchensieger bei den Direktversicherern

Bei den Direktversicherern behaupteten die Cosmos Versicherungen erneut den Spitzenplatz – mit einem CLS von aktuell 62,1 Prozent. Dahinter folgen in gleicher Reihenfolge wie im Vorjahr die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt; 59,6 Prozent) und die Huk24 AG (57,9 Prozent).

Bei den Finanzvertrieben verteidigte die MLP SE die Spitzenposition. Ebenfalls „höchste Kundentreue“ wurde den drei Neueinsteigern Global Finanz AG, Deutsche Vermögensberatung AG - DVAG und Swiss Life Select Deutschland GmbH sowie erneut der Postbank Finanzberatung AG (von zwei auf fünf) bescheinigt. Die Werte lagen mit 38,5 bis 35,2 Prozent allerdings auf einem vergleichsweise überschaubaren Niveau. Kaum eine Branche schnitt noch schlechter ab.

Bei den Krankenkassen setzte sich die Techniker Krankenkasse (aktuell 64,6 Prozent) gegen die Barmer (63,9 Prozent) und die DAK-Gesundheit (62,7 Prozent) durch.

Übersichten über alle Branchenrankings sowie methodische Hinweise sind auf dieser Internetseite zu finden.