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Diese Versicherer und Vertriebe empfehlen Verbraucher am häufigsten weiter

23.6.2022 – Im Branchenvergleich in punkto Weiterempfehlungen muss sich die Assekuranz nicht verstecken. In den 19 Segmenten mit Versicherungsbezug gewannen die Allianz und Cosmos jeweils zwei Mal. Einmal gelang dies dem ADAC sowie Admiraldirekt, Advocard, Agila, Arag, Ergo, Gothaer, Grundeigentümer, Extrapolice24, Getsafe, Helmsauer & Kollegen, Huk-Coburg, Huk24, Postbank Finanzberatung und Provinzial.

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Mit welchen Anbietern Verbraucher so zufrieden sind, dass sie die Unternehmen in ihrem privaten Umfeld weiterempfehlen, hat die Servicevalue GmbH in Zusammenarbeit mit der Redaktion von Focus Money untersucht. Die Marktforscher weisen in den Studienunterlagen darauf hin, dass die Untersuchung „eigeninitiiert und unabhängig von den bewerteten Unternehmen“ sei.

Fast eine halbe Million Kundenurteile

Die Auswertung mit dem Titel „Von Kunden empfohlen“ basiert nach Angaben der Meinungsforscher auf über 496.000 Kundenurteilen von Verbrauchern zu 1.355 Anbietern in 81 Kategorien, darunter auch zahlreiche aus dem Assekuranzbereich.

Die Urteile wurden im Rahmen einer Onlinebefragung zwischen April und Mai 2022 eingeholt. Dazu wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung erhielten. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt.

Hintergründe zur Methodik

Als Maß der Kundenempfehlungen hat Servicevalue nicht wie bei vielen Untersuchungen üblich „die erfragte Weiterempfehlungs-Bereitschaft (zum Beispiel NPS) herangezogen.“ Diese sei nämlich lediglich eine Intention und keine tatsächliche Handlung.

„Um zu wirken, muss eine mögliche Empfehlung auch ausgesprochen werden. Zudem wird der ‚Referenzwert‘ eines Kunden nicht nur von seiner Richtung (Zufriedenheit), sondern auch von seiner Reichweite (soziales Netzwerk) und seiner Intensität (Meinungsführerschaft) beeinflusst.

Reichweite und Intensität können wir ohne größeren Aufwand nicht für jeden Befragten in Erfahrung bringen. Eine Annäherung ist allerdings über die Häufigkeit der tatsächlichen Empfehlung möglich“, heißt es zum Hintergrund.

So wurde bewertet

Für die Auswertung und die Rankings werde somit das Antwortverhalten der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen: „Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben.

Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie diesen Anbieter bezüglich des aufgeführten Branchenbezuges in Ihrem sozialen Umfeld (privat, beruflich et cetera) tatsächlich auch weiterempfohlen haben.“

Insgesamt standen neben „kein Kunde in den letzten 24 Monaten“ vier bewertungsrelevante Antwortoptionen zur Auswahl („ja, immer wieder“, „ja, mehrmals“, „ja, mindestens einmal“ und „nein“).

Individueller Empfehlungsscore

Für die Auswertung wurde für jedes Unternehmen ein individueller Empfehlungsscore (ES) ermittelt. Dabei hat Servicevalue auf folgende Formel zurückgegriffen: „Gewichteter Summenwert aus

  • dem prozentualen Anteil aller Kunden mit Antwort ‚ja, immer wieder‘ (multipliziert mit dem Gewichtungsfaktor 5),
  • dem prozentualen Anteil aller Kunden mit Antwort ‚ja, mehrmals‘ (multipliziert mit dem Gewichtungsfaktor 3) und
  • dem prozentualen Anteil aller Kunden mit Antwort ‚ja, mindestens einmal‘ (multipliziert mit dem Gewichtungsfaktor 1)
  • geteilt durch neun (Summe der Gewichtungsfaktoren),
  • ausgewiesen als Prozentwert (Empfehlungsquote) in Bezug auf den maximal möglichen Summenwert von 55,6.“

Es wird hervorgehoben, dass diese Formel mit den Gewichtungsfaktoren indirekt die Reichweite und Intensität der tatsächlichen Weiterempfehlung seitens der Kunden berücksichtige. So erhielten Anbieter, die prozentual mehr Kunden aufweisen, von denen sie „immer wieder“ empfohlen werden, einen höheren Empfehlungsscore als Unternehmen (Anbieter), die prozentual mehr Kunden aufweisen, von denen sie „mehrmals“ oder lediglich „mindestens einmal“ empfohlen werden.

Erläuterungen zur Einordnung

Zum besseren Verständnis erläutern die Studienautoren: „Der Empfehlungsscore (ES) liegt zwischen 0 und 100 und liefert eine konkrete Aussage über die Empfehlungsquote für ein Unternehmen (Anbieter). Der ES liegt bei 100, wenn alle Kunden den Anbieter ‚immer wieder‘ empfehlen.

Wenn alle Kunden mit ‚ja, mehrmals‘ geantwortet hätten, würde der Empfehlungsscore gleich 60 sein und wenn alle Kunden mit ‚ja, mindestens einmal‘ geantwortet hätten, würde der Empfehlungsscore gleich 20 sein. Wenn kein Kunde den Anbieter bisher empfohlen hätte, wäre der Empfehlungsscore gleich 0.“

Für die besten Akteure jeder Kategorie wurden Auszeichnungen vergeben. Dabei erhielten Anbieter, deren ES über dem Mittelwert liegt, die Auszeichnung „hohe Weiterempfehlung“. Die jeweiligen Branchensieger bekamen das Siegel „höchste Weiterempfehlung“.

Die Branchensieger aus dem Assekuranzbereich

Unter den besten Branchengewinner finden sich auch zwei Versicherungs-Dienstleister wieder. Die Admiraldirekt.de GmbH (Segment Kfz-Versicherer) erzielte einen Score von 25,3 Prozent. Die Cosmos Versicherungen (Kategorie Direktversicherer) kamen sogar auf einen Wert von 26,5 Prozent.

Empfehlungsscores von über 30 bekamen unter den Branchensiegern nur GMX (37,0 Prozent; Bereich E-Mail-Anbieter), 1&1 (Telekommunikation, 35,2 Prozent) und Barclaycard (Kreditkarten-Gesellschaften, 30,5 Prozent).

In den weiteren Kategorien mit Versicherungsbezug setzten sich folgende Akteure gegen ihre Wettbewerber durch (in alphabetischer Reihenfolge der Segmente):

Der Studiensteckbrief steht auf dieser Internetseite zum Download bereit. Dort können auch die einzelnen Branchenrankings eingesehen werden.

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