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Kommentar

Eine flexible Multikanal-Strategie bietet die besten Akquise-Chancen

12.1.2023 – Akquise ist ein herausforderndes Geschäft, ganz besonders durch das stark geänderte Kundenverhalten sowie immer diverser werdende Zielgruppen. Gerade bei den Anforderungen für neue Privat- und Firmenkunden sind die Mechanismen komplex. Die zentralen Fragen lauten daher: Wie lässt sich die Akquise am besten gestalten, um zu einem Abschluss zu gelangen – ohne unnötig Zeit zu verlieren, Klinken zu putzen oder Unsummen für Marketing auszugeben? Die Digitalisierung bietet hier viele Möglichkeiten – bei Beachtung zielgruppenspezifischer Bedürfnisse, schreibt Monika Ritzer, Director Sales bei Xempus.

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Ganz gleich ob Privatpersonen oder Unternehmen – die Gewinnung neuer Kunden ist ein Prozess, der viel Einsatz erfordert. Dabei müssen Versicherungsvermittler sie nicht nur erreichen, sondern oft noch vom eigenen Mehrwert überzeugen – von Markt- und Sachkenntnis über einem besseren Preis-Leistungs-Verhältnis und einer großen Angebotsbreite bis hin zu zusätzlichen Serviceleistungen. Neben ihrem eigentlichen Tagesgeschäft bleibt Vermittlern dafür aber oft nicht viel Zeit.

Kunden informieren sich vorab im Internet

Monika Ritzer (Bild: Xempus)
Monika Ritzer (Bild: Xempus)

Der erste und wichtigste Schritt: Aufgrund der rasant voranschreitenden Digitalisierung muss sich auch die Versicherungsbranche einem grundlegend geänderten Kundenverhalten anpassen. Denn die wenigsten Menschen lassen sich noch direkt kontaktieren oder beraten. Für Unternehmen gilt das zum Teil.

Verschiedenen Studien zufolge recherchieren Interessierte zuerst im Internet, schauen sich Konditionen an und vergleichen Preise sowie Kundenbewertungen. Wenn sie dann eine Vorentscheidung getroffen haben, nehmen sie selbst Kontakt zu einem Vermittler auf, der ihnen bei ihrer Suche aufgefallen ist.

Die noch immer genutzte, aber verhältnismäßig aufwendige Kaltakquise per Telefon oder Mail stößt den Erhebungen zufolge nur noch bei einer kleinen Anzahl von Menschen auf Gegenliebe. Dabei handelt es sich primär um die Altersgruppe 60 plus, also um Menschen im Alter von 60 Jahren aufwärts, die meist bereits ausreichend versichert sind.

Persönliche digitale Präsenz ist von Vorteil, reicht aber nicht aus

Die Erfahrungen erfolgreich agierender Anbieter beweisen, dass sich viele Menschen schon bei ihrer Recherche abholen und schließlich zum Vertragsabschluss führen lassen. Dafür müssen sie aber die Vermittler im Internet finden können.

Das funktioniert – je nach Zielgruppe – auf verschiedenen Kanälen am besten: auf dem persönlichen Webauftritt, in den sozialen Medien, in einschlägigen Suchmaschinen oder auf Vergleichsportalen beziehungsweise Preisvergleichsseiten. Dabei sind die beiden letzteren Varianten derzeit am beliebtesten. Bis zu zwei Drittel der potenziellen neuen Versicherungsnehmer orientieren sich an Vergleichsportalen und Preisvergleichsseiten. Das gilt besonders für die 40- bis 49-Jährigen sowie Personen ab 60 Jahren.

Suchmaschinen wie Google und Bing bilden mit gut der Hälfte der Nutzungen die zweithäufigste Informationsquelle. Allen voran die junge Zielgruppe: Rund zwei Drittel der Berufs- oder Studienanfänger nutzen sie, um sich über Versicherungen zu informieren. Des Weiteren bevorzugen sie Social-Media-Plattformen wie etwa Facebook, Youtube oder Instagram als Recherchekanal.

Traditionelle Varianten sind ein Auslaufmodell

Die eigene Homepage der Vermittler ist ebenfalls sehr wichtig. Der entscheidende Aspekt für diese Wahl der Nutzer ist der Informationsgehalt der Texte auf diesen persönlichen Auftritten. Gelingt es, damit als Experte wahrgenommen zu werden, ist eine Mail oder ein Anruf der Interessierten zur Kontaktaufnahme so gut wie sicher.

Andere traditionelle Varianten – etwa die Teilnahme an Veranstaltungen und selbst die persönliche Empfehlung – sind ein Auslaufmodell. Nachgefragt ist aber weiterhin, dass die Menschen bei Unsicherheiten oder eventuellen Schwierigkeiten mit den Versicherern im Schadensfall auf ihre Vermittler als Problemlöser zurückgreifen können.

Unternehmen mit umfassendem Serviceangebot überzeugen

Etwas anders gestaltet sich der Akquiseprozess bei Unternehmen, die auf der Suche nach Versicherungsanbietern für ihre Beschäftigten sind. Für sie gelten zwar auch die digitalen Vorgehensweisen zur ersten Kontaktaufnahme. Zugleich berichten erfahrene Vermittler aber, dass sie bei dieser Zielgruppe oftmals noch Erfolg mit der Kontaktaufnahme per Mail oder Telefon haben. Voraussetzung ist, sich direkt an die im Betrieb zuständige Person zu wenden.

Die Beratung von Unternehmen ist sicherlich aufwendiger als bei Privatpersonen. Doch gibt es hier auch ganz andere Skalierungseffekte. Beispiele sind etwa die betriebliche Krankenversicherung (bKV) und die betriebliche Altersversorgung (bAV), denn Firmen nutzen sie verstärkt als Mittel zur Mitarbeiterbindung und -rekrutierung.

Ganz gleich, wie der Kontakt entsteht: Schon zu Beginn des ersten Gesprächs ist es nicht nur wichtig, die Unternehmen von der persönlichen Expertise und einem attraktiven Preis-Leistungs-Paket zu überzeugen. Vielmehr ist es in der Regel entscheidend, ein umfassendes Serviceangebot zu unterbreiten, das den Verwaltungsaufwand der Unternehmen rund um das Versicherungsangebot auf ein Minimum reduziert.

Denn aufgrund von Regulierungen, neuen Vorschriften und der sich schnell verändernden wirtschaftlichen Situation stehen die Arbeitgeber vor zunehmend größeren Herausforderungen. Daher benötigen sie Partner, die ihnen pro-aktiv zusichern, ihre sachgerechte Umsetzung zu übernehmen.

In Minutenschnelle Mitarbeitende überzeugen

Werden Vermittler dann zur Präsentation ihres Angebots eingeladen, muss ihnen bei unternehmensinternen Veranstaltungen der Spagat gelingen, die Mitarbeitenden innerhalb weniger Minuten von den Vorteilen der Vorsorgemodelle zu überzeugen, ohne dabei als selbstständiger Akteur aufzutreten. Sie müssen buchstäblich im selben Atemzug die Arbeitgeber als die führenden Köpfe dieses Angebots – und damit als besonders mitarbeiterfreundlich – positionieren.

Das eigenständige Auftreten der Vermittler mit ihrer eigenen Infrastruktur – sprich ihrem Backoffice – gegenüber den Mitarbeitenden ist dann nach dem erfolgreichen Abschluss gefragt. Denn nun obliegt es ihnen, die mit den Versicherungen anfallenden Aufgaben zu erledigen, um die Arbeitgeber zu entlasten. Das funktioniert nur noch digital mit effizienten Tools. Denn welcher Kunde möchte sich noch durch Excel-Listen oder unübersichtliche PDF-Ablagen arbeiten?

Digitale Vorteile gekonnt nutzen

Die rasante Digitalisierung hat die Voraussetzungen für eine nachhaltige Akquise grundlegend geändert. Sie bietet Vermittlern die Möglichkeit, zielgruppengerecht in allen Kanälen sichtbar zu sein und mit ihrer Expertise sowie ihrem Angebot zu überzeugen. Dabei ist diese Präsenz nur ein Vorteil. Mindestens ebenso viel zählt der Mehrwert durch digitale Effizienz, deren Nachweis schon ein wesentlicher Teil der Akquise sein sollte.

Ohnehin erleichtert die Digitalisierung die tägliche Arbeit erheblich: Sie trägt dazu bei, Prozesse zu optimieren und Kosten zu senken. So können Vermittler sich sehr viel stärker auf ihre inhaltliche Arbeit und den Kundenkontakt konzentrieren.

Monika Ritzer

Die Autorin ist Director Sales der Xempus AG, der unabhängigen Software-as-Service (SaaS)-Plattform für betriebliche Vorsorge. Sie verantwortet Vertriebsorganisationen und Pools.

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