Lieber zum Makler: Deutsche setzten bei Vertragsabschluss auf Menschen

25.5.2023 – Wenn es um den Abschluss von Versicherungen geht, hat einer Untersuchung der Sollers Consulting zufolge der Kontakt mit Menschen die Nase vorn. 47 Prozent bevorzugen den persönlichen Abschlussweg, 43 Prozent sind für automatisierte Abschlüsse offen. Andrzej Łach von dem Beratungsunternehmen sieht aber eine stärkere digitalisierte und automatisierte Zukunft.

Die Sollers Consulting GmbH wollte wissen, wie Kunden ihr Versicherer in Bezug auf die Digitalisierung sehen. Auch deren bisherigen Erfahrungen wollte das Unternehmen ermitteln und hat dafür die Umfrage „Versicherung mit digitaler Kompetenz“ gestartet.

In Zusammenarbeit mit der Ipsos S.A. hat Sollers Consulting 3.600 Versicherungskunden in Deutschland, Frankereich, Großbritannien und Polen online befragt. Dabei wurden 39 Fragen gestellt, beispielsweise, wie Versicherungen abgeschlossen werden und was den Kunden bei diesen wichtig ist. Die Altersspanne der Befragten betrug 18 bis 65 Jahre.

Makler liegen knapp vor Versicherer-Webseite

Der Abschluss einer Versicherung findet in Deutschland zum prozentual größten Teil über Makler statt, so die Umfrageergebnisse. 38 Prozent der Teilnehmer gaben dies an. Knapp danach folgt der Abschluss über die Webseite eines Versicherers. Das erklärten 35 Prozent der Befragten.

Insgesamt 47 Prozent der Deutschen suchen bei einem Versicherungsabschluss den menschlichen Kontakt (Makler, gebundener Vertreter, Callcenter-Agent). 43 Prozent akzeptieren auch den automatisierten Kontakt (Webseite oder App, Vergleichsportal, E-Mail).

Einflussfaktoren beim Abschluss

Wenn es um die Einflussfaktoren geht, die zum Vertragsabschluss führen, liegt die Möglichkeit, online zu kaufen, mit 26 Prozent sogar noch vor der Empfehlung durch Freunde (24 Prozent).

Der wichtigste Faktor ist übrigens ein Versicherungsumfang, der den eigenen Bedürfnissen entspricht (58 Prozent). Bisherige gute Erfahrungen mit dem Versicherer sind ebenfalls ein erheblicher Faktor (55 Prozent).

Beeinflussende Faktoren für UK = Großbritannien, D = Deutschland, F = Frankreich und PL = Polen
(Bild: Sollers Consulting)

Online-Regulierung nimmt Fahrt auf

40 Prozent der deutschen Kunden nutzen bereits jetzt Onlinetools, um einen Schaden zu melden. Den Deutschen ist im Fall des Falles eine besonders schnelle Schadenbearbeitung wichtig. 60 Prozent gaben dies an.

„Aus Sicht der Kunden waren Versicherungsvertreter und -makler jahrzehntelang die wichtigsten Kontaktpunkte – im Guten wie im Schlechten. Die Digitalisierung hat die Kundenerwartungen erheblich verändert“, erklärt Andrzej Łach, Partner von Sollers Consulting. Der Manager sieht noch immer großen Bedarf bei den Onlinediensten der Versicherer. Diese seien noch in einem Entwicklungsstadium.

„Versicherer müssen sich darauf konzentrieren, einfachere und schnellere Interaktionen anzubieten. Die Unternehmen sollten das Gleichgewicht zwischen bestehenden menschlichen Kontaktpunkten und digitaler Automatisierung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz prüfen“, erklärt Łach.

Gerade jüngere und internet-affine Kunden wünschen sich von den Versicherern eine stärkere Digitalisierung, wie eine Umfrage der Yougov Deutschland GmbH zeigte (VersicherungsJournal 18.1.2023). Einige deutsche Versicherer konnten sich bereits gut im Digitalen aufstellen und gelten gar als Vorreiter (21.4.2023).