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Servicevalue: Welche Versicherer und Vertriebe den besten Kundenservice bieten

17.6.2022 – Das Analysehaus hat die Servicequalität von 1.071 Gesellschaften aus 78 Branchen geprüft. Das Ranking der Versicherungs-Unternehmen führt in diesem Jahr die Württembergische an. Bei den Direktversicherern liegen wie im Vorjahr die WGV Versicherungen und bei den Finanzvertrieben die MLP vorne.

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Ob persönlich, telefonisch, per Post oder über diverse Social-Media-Kanäle – die Kommunikations-Möglichkeiten sind für Unternehmen heutzutage breit gefächert. Und mit ihnen steigen die Ansprüche der Kunden. Welchen Anbietern es gelingt, hier mit Servicequalität zu punkten, hat die Servicevalue GmbH im Auftrag der Süddeutschen Zeitung untersucht.

Die Studie „Bester Kundenservice“ wurde zum zweiten Mal durchgeführt (VersicherungsJournal 25.5.2021). Verbraucher sollten erneut Akteure bewerten, die sie in der letzten 24 Monate kontaktiert hatten. Die Urteile waren auf Basis eigener Erfahrungen abzugeben.

Anbieter waren in die Erhebung nicht involviert

Für die Studienteilnehmer lagen soziodemografische Merkmale vor, so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden konnte, berichtet das Analysehaus. Die Onlinebefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Anbieter, heißt es.

Die zu beantwortende Frage lautete: „Wie gut bewerten Sie die Servicequalität der folgenden Unternehmen?“ Die Skala der Antwortmöglichkeiten reichte von „ausgezeichnet“ (1) und „sehr gut“ (2) über „gut“ (3) und „mittelmäßig“ (4) bis hin zu „schlecht“ (5).

Stichprobengröße lag bei 120 Kundenurteilen

Insgesamt waren 1.071 Gesellschaften aus 78 Branchen zu beurteilen. Für jedes Unternehmen wurden mindestens 120 Verbraucherstimmen eingeholt. Nur vereinzelt fiel die Stichprobengröße in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Anzahl an Bewertungen niedriger aus.

Aus den Urteilen wurde für jeden Akteur ein ungewichteter Mittelwert berechnet und in das jeweilige Branchenranking überführt. Die Auszeichnung „hohe Servicequalität“ ging an alle, die innerhalb ihres Wirtschaftszweiges besser als der Durchschnitt abgeschnitten hatten. Wer zudem noch über dem Durchschnitt der bereits Dekorierten lag, erhielt das Prädikat „sehr hohe Servicequalität“.

Versicherer gehören zu den bestbewerteten Branchen

Über alle Branchen hinweg wurden 293 Unternehmen eine „sehr hohe Servicequalität“ und 303 eine „hohe Servicequalität“ attestiert. Mit einem Score von 2,78 schaffte die Babyone Online GmbH aus dem Segment Baby- und Kleinkindausstatter den höchsten Wert in der Studie.

Zu den bestbewerteten Branchen gehören auch die Krankenkassen auf Platz zwölf, die von der Handelskrankenkasse (HKK) (Score: 2,84) angeführt werden. Die Versicherer erreichten Rang 14 und die Direktversicherer Position 24.

Württembergische führt die Assekuranz an

Das Ranking der Versicherungs-Unternehmen weist 16 Akteure mit einem überdurchschnittlichen Kundenservice aus. Spitzenreiter sind die Württembergischen Versicherungen (2,72; Vorjahr: 2,74), die im vergangenen Jahr an fünfter Stelle gelegen hatten.

Die BGV-Versicherung AG (2,74; Vorjahr: 2,73) verschlechterte sich leicht, sicherte sich aber erneut Silber. Bronze ging an die Münchener Verein Versicherungen mit unverändertem Punktestand (2,76).

Auch die Volkswohl Bund Versicherungen wiederholten ihre Platzierung (2,76; Vorjahr: 2,74). Der Vorjahressieger Die Haftpflichtkasse VVaG rutschte auf Stufe fünf ab (2,77; Vorjahr: 2,72). Diese teilt sie sich mit dem punktgleichen Alte Leipziger/Hallesche-Konzern (Vorjahr: 2,75).

Die weiteren Versicherer mit „sehr hoher Servicequalität“ sind:

WGV liegt bei den Direktversicherern …

Bei den Direktversicherern behalten die WGV Versicherungen (2,77; Vorjahr: 2,75) die Nase im Wind. Die Gesellschaft wird wieder Erster, gefolgt von der Hannoversche Lebensversicherung AG mit unverändertem Score (2,79) und den Cosmos Versicherungen (2,80) als einzigem Neueinsteiger in die Top-Liste.

Zu den fünf Anbietern mit Höchstnote gehören auch die GVV Direktversicherung AG (2,81; Vorjahr: 2,77) und die Verti Versicherung AG (2,82; Vorjahr: 2,78).

… und MLP bei den Finanzvertrieben an der Spitze

Unter den Finanzvertrieben gibt es nur drei bestdekorierte Akteure. Hier geht erneut die MLP SE mit einem Punktestand von 2,76 (Vorjahr: 2,73) als Sieger durchs Ziel.

Auch die Servicequalität der Telis Finanz AG (2,80; Vorjahr: 2,79) sowie der Swiss Life Select Deutschland GmbH (2,82; Vorjahr: 2,77) wird als „sehr hoch“ beurteilt. Die Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG) (Vorjahr: 2,80) rangiert nicht mehr unter den hoch- und höchstbewerteten Unternehmen.

Die Rankings zur Studie „Bester Kundenservice“ mit dem Stand vom 15. Juni können auf der Homepage von Servicevalue kostenlos eingesehen werden. Hier ist auch ein Link zur Methodendarstellung (PDF; 47,5 KB) zu finden.

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