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Praxiswissen

So punktet man mit Serviceleistungen bei seinen Zielgruppen

25.8.2020 – Apothekeninhaber haben meist ein volles Geschäft und viele Kunden mit größeren oder kleineren Leiden zu betreuen. Wenn bei ihnen selbst ein Schaden eintritt, können die Folgen gravierend und die Zeit, sich damit zu beschäftigen, knapp sein. Hier findet dann der betreuende Vermittler seinen Einsatz, wenn er den Service und die Dienstleistung ermöglichen kann, die in solch einem Fall nötig sind. Der Kunde dankt es mit Treue, weiß Michael Jeinsen, Spezialmakler und Heilwesenexperte.

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Wie bei allen Heilberuflern, steht auch in Apotheken das Kundenwohl und die Kundengesundheit im Vordergrund. Für Apotheken heißt das: Die Medikamentenversorgung hat höchste Priorität. Apotheker kämen nie auf die Idee, sich anderweitig zu beschäftigen, wenn ein Kunde mit einem Rezept in der Hand vor ihnen steht oder es mit einem Arzt die Medikation abzustimmen gilt.

Da das jedoch in gut gehenden Apotheken fast dauernd der Fall ist, bleibt für andere wichtige Dinge kaum Zeit – selbst dann nicht, wenn sie eigentlich sogar dringend wären.

Deshalb geht es bei Heilberuflern immer auch um konkrete Unterstützung im Schadenfall. Wer seinen Apothekenkunden also im Fall der Fälle möglichst viele Obliegenheiten und Mitwirkungspflichten abnimmt, wer sich sogar selbst um die Schadenregulierung kümmert, der hat bei ihnen sofort einen „Stein im Brett“.

Beliebt machen mit Unterstützung im Schadenfall

Wer es sich zur Beratungsaufgabe macht, möglichen Schäden wirkungsvoll vorzubeugen und im Schadenfall die richtigen Kontakte bereit zu haben, der wird sogar von Apothekern aktiv weiterempfohlen. Die gute Nachricht hier: Apothekenschäden sind selten, aber planbar.

Mit Abstand das Schadenrisiko Nummer eins sind extrem schnelle Einbrüche zur Versorgung mit Betäubungsmitteln (BTM) und Opiaten (Geld als Beute ist da eher Beifang). Zur Vorbeugung benötigt wird also eine gute Sicherung der Betäubungsmittel und am besten eine Alarmanlage, die Einbrüche gleich beim ersten Versuch vereitelt.

Nach Schäden sind meistens die Automatiktüren kaputt und der Safe perdu. Gebraucht werden also eine Fachfirma mit Experten für die Türanlage, ein Glaser und ein Safelieferant.

Häufige Schäden

Schadenhäufigkeit Nummer zwei ist der Eigenschaden durch Fehler von Mitarbeitern. Gott sei Dank im Sachbereich – die Haftpflicht aufgrund von Personenschäden wird in Apotheken extrem selten benötigt. Die Lösungen hier: Eigenschadendeckung für alle Mitarbeiter, Einschluss von Vermögensschäden und Medizintechnik sowie ein wenig Spezialwissen zur Absicherung und Vermeidung von „Retax“ (Retaxation).

An dritter Stelle kommt in Apotheken das Kühlgut-Risiko. Denn in Medikamenten-Kühlschränken liegen fast ständig Werte über 40.000 Euro. Und das hochvolatil, denn einige Medikamente kosten allein 30.000 Euro – Einkaufspreis, versteht sich. Liegen solche Rezepte vor, kann leicht auch mal das Doppelte oder Dreifache des üblichen Wertes über Nacht im Kühlschrank sein.

Obendrein bedarf es keines Geräteausfalls, um insbesondere Impfstoffe, Onkologika oder Zytostatika nicht mehr abgebbar (in der Apothekersprache für verkaufbar auf Rezept) zu machen. Es reicht schon eine Unterkühlung auf über acht Grad oder Überkühlung zum Gefrierpunkt. Das sollte also tunlichst mitversichert sein.

Viertens sind Transportschäden zu nennen. Denn bei der Auslieferung von Medikamenten an Rezeptbesitzer, Praxen, Heime und Kliniken kann einiges passieren. Die wichtigsten Stichworte: Verlust, Beschädigung, Verwechselung und natürlich die Unterbrechung der Kühlkette.

Wie man über die Spezialisierung auf eine Zielgruppe zum „Kümmerer“ für seine Kunden und damit unabdingbaren Helfer wird, erklärt Michael Jeinsen in einem Interview mit dem Brancheninfoportal „Apotheke Adhoc“. Anhand konkreter Beispiel stellt der Vermittler plastisch dar, welche Dienstleistungen gut ankommen, wie in Schadenfällen reagiert werden kann und wie Kunden dadurch einen Vorteil gewinnen. Das Video ist auf Youtube abzurufen. (Bild: Youtube)

Risiko Hygieneschäden

Doch das gefährlichste apothekenspezifische Risiko, das zwar extrem selten auftritt, dafür aber dann regelmäßig existenzielle Auswirkungen zeitigt, sind Hygieneschäden. Also Feuer und Wasser – das können alle Versicherungen ziemlich gut – sowie Abwasser oder gar „Biohazard“, also austretende medizinische Wirkstoffe aller Art.

Bitte bedenken Sie: Allein schon wenn die Feuerwehr einen Brandherd in Apotheken löscht, haben Sie kontaminiertes Löschwasser im Haus und im unmittelbaren Außenbereich. Und dann gibt es da noch die Apotheken-Betriebsordnung, die präzise vorschreibt, welche Hygienerichtlinien in Apotheken pedantisch einzuhalten sind.

Befolgt ein Handwerksbetrieb bei der Sanierung die Vorgaben der DIN EN ISO 9001 nicht, droht die Gefahr eine langfristigen Betriebsunterbrechung, weil der zuständige Pharmazierat die Sanierung nicht abnimmt. Im schlimmsten Fall kann sogar die Betriebserlaubnis der Apotheke für diesem Standort gänzlich versagt werden.

Attraktive Kunden

Spezialisierte Heilwesen-Makler und alle, die Apotheken im Bestand haben, sollten dem Hygienerisiko auf jeden Fall vorbauen, indem sie zumindest Fachbetriebe kennen, die auch in Krankenhäusern bauen und sanieren dürfen. Denn die Kriterien sind exakt dieselben.

Ansonsten reicht der rechtsverbindliche Einschluss der apothekenspezifischen Risiken und ein wenig mehr Service als bei anderen Firmenkunden – und schon hat man attraktive Neukunden, die absolut konjunkturunabhängig ihre Prämien bezahlen können und bei einigermaßen guter Betreuung keinerlei Lust verspüren, irgendwas oder gar irgendwohin zu wechseln.

Lesetipp
Buch-Cover (Bild: VersicherungsJournal)

Das für die Beratung notwendige Wissen über den Apothekenalltag stellt der Autor in seinem „Apothekerbuch“ vor. Er erklärt Mentalität und Merkmale der Apothekerwelt. Jeinsen zeigt anhand vieler Praxisbeispiele, welche Vertriebsstrategien bei der Kundenansprache erfolgreich sind. Zudem werden die rechtlichen und regulatorischen Bedingungen des Apothekenbetriebs vorgestellt.

Im zweiten Teil seines Buches schildert Jeinsen dann die spezifischen Risiken, Schutzlücken, Haftungsrisiken sowie Lösungsmöglichkeiten in der Sach- und Lebensversicherung. Aufgegriffen werden auch aktuelle Entwicklungen in der betrieblichen Altersversorgung sowie Risiken, die mit der Einführung neuer Technologien und Internetangebote entstehen.

Michael Jeinsen

Der Autor ist Versicherungsvermittler und arbeitet als Spezialmakler für Apotheker in Berlin.

Gastautor

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