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Studie: Wie Kunden bei einem Wechsel der Kfz-Versicherung vorgehen

9.6.2022 – Das Internet bleibt die am häufigsten genutzte Informationsquelle für wechselbereite Kfz-Versicherungskunden. Gleichzeitig informieren sie sich immer aktiver und ausführlicher. Vermittler sind weiterhin starke und erfolgreiche Wechseltreiber mit hohen Abschlussquoten. Dennoch bleibt das Internet auch beim Abschluss das bevorzugte Medium. Dies sind Ergebnisse einer Studie von Heute und Morgen.

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Wie Kunden, die zu einem Wechsel ihrer Kfz-Versicherung bereit sind, gewonnen oder gehalten werden können, hat die Heute und Morgen GmbH in ihrer Studie „Customer Journey zur Kfz-Versicherung 2022“ untersucht. Anlässe, Wege und Treiber wurden ebenso ermittelt wie relevante Faktoren der Wechselprävention.

Die Analyse richtet sich in erster Linie an Kfz-Versicherer. Für diese sei es wichtig, „die Customer Journey der grundsätzlich wechselaffinen Kunden mit ihren verschiedenen Stationen genau zu kennen“, heißt es. Viele Ergebnisse sind jedoch auch für das Vermittlergeschäft interessant.

Zwei Kundengruppen wurden befragt

Die Online-Erhebung wurde im März durchgeführt und war nach eigenen Angaben repräsentativ. Befragt wurden 505 Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren, aufgeteilt in zwei Gruppen.

Zur ersten gehörten Kunden, die in den letzten zwölf Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt hatten. Sie umfasste 267 Studienteilnehmer. Die zweite setzte sich aus Verbrauchern zusammen, die sich aktiv informiert, am Ende aber keinen Anbieter-Wechsel vollzogen hatten. Diese Gruppe enthielt 238 Personen.

Neben aktuellen Trends wurden auch Entwicklungen im Vergleich zu den Studien aus den Vorjahren analysiert. 2019 wurden 500 Personen befragt (225 Personen ohne Wechsel und 275 Personen mit Wechsel) und 2016 wurden 453 Personen interviewt (203 Personen ohne Wechsel und 250 Personen mit Wechsel).

Hauptauslöser ist der Wunsch nach einem besseren Preis

Die Ergebnisse: Wichtigster Auslöser ist aktuell in fast acht von zehn Fällen (78 Prozent) die Aussicht auf finanzielle Ersparnisse beziehungsweise die Unzufriedenheit mit dem Preis. Dies sind zwar sieben Prozent weniger als 2019, dennoch spielt dieser Grund weiterhin eine übergeordnete Rolle.

Andere Beweggründe folgen weit abgeschlagen. Nur acht Prozent gaben zum Beispiel an, einen Hinweis vom Versicherungsvermittler erhalten zu haben. Mehrfachnennungen waren möglich.

Customer Journey zur Kfz-Versicherung 2022 (Bild: Heute und Morgen)
Customer Journey zur Kfz-Versicherung 2022 (Bild: Heute und Morgen)

In der Informationsphase liegt das Internet weiterhin weit vorne

Mit großem Vorsprung bleibt das Internet die am häufigsten genutzte Informationsquelle. Unverändert 85 Prozent greifen darauf zurück. Vergleichsportale spielen hier weiterhin eine zentrale Rolle, allen voran Check24.de, berichten die Studienautoren, allerdings mit rückläufiger Tendenz.

In der Familie und im Freundeskreis informieren sich 21 Prozent (plus fünf Prozent). Telefonisch erkundigen sich 19 Prozent (plus fünf Prozentpunkte) beim Bankberater, Versicherungsvertreter oder Makler. Den persönlichen Kontakt zu diesen suchen 18 Prozent (minus sieben Prozentpunkte). Zudem fordern fünf Prozent bei ihnen (plus drei Prozentpunkte) Auskünfte per E-Mail an.

Weitere neun Prozent (plus fünf Prozentpunkte) erhalten ihre Informationen aus Zeitschriften und Zeitungen. Fünf Prozent (plus zwei Prozentpunkte) ziehen Erkenntnisse aus Radio- und TV-Berichten.

Wechselinteressierte gehen immer aktiver bei der Suche vor

Im Vergleich zu den Vorjahren nutzen die wechselbereiten Kunden mehr Informationsquellen. Die Anzahl der Kontaktpunkte ist von durchschnittlich 2,1 im Jahr 2019 auf heute 2,5 gestiegen.

Außerdem holen Verbraucher immer öfter aktiv Angebote von verschiedenen Versicherern ein. Mehr als jeder Dritte geht mittlerweile so vor. Dies bedeutet eine erhebliche Zunahme (2022: 36 Prozent; 2019: 21 Prozent).

In der Entscheidungsphase sind Vermittler starke Wechseltreiber

Das Internet bleibt der dominierende Abschlussweg. Rund 57 Prozent der Befragten gaben an, über Vergleichsseiten oder Anbieter-Homepages ihre Wahl zu vollenden. Allerdings stagniert nach rasanten Zuwachszahlen bis 2015 dieser Trend in den letzten Jahren (2019: 60 Prozent).

Bei Vermittlern unterzeichnen aktuell 39 Prozent und damit etwas mehr Verbraucher als 2019 (36 Prozent).

Berater seien aber weiterhin besonders starke und erfolgreiche Wechseltreiber mit hohen Abschlusserfolgsquoten, berichten die Studienautoren. Vor allem dann, wenn die Beratung von den Kunden als kompetent, objektiv und fair erlebt werde. Versicherungsvertreter hätten ihre Position bei den Abschlüssen gegenüber den freien Maklern ausbauen können.

Die aktuell bevorzugten Anbieter beim Kfz-Versicherer-Wechsel

Bei den Befragten, die in den letzten zwölf Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt hatten, stellen derzeit die Huk24 AG, die Huk-Coburg-Allgemeine Versicherung AG, die Allianz Versicherungs-AG, die ADAC Autoversicherung AG und VHV Allgemeine Versicherung AG die fünf beliebtesten Versicherer.

Im Einzelvergleich mit der Huk24 und der Huk-Coburg habe die Allianz in der Untersuchungsstichprobe die Nase vorn, wird berichtet. Der ADAC legte in den letzten Jahren am stärksten zu.

Bezugsquelle

Die rund 70-seitige, kostenpflichtige Studie „Customer Journey zur Kfz-Versicherung 2022“ ist über die Internetseite von Heute und Morgen erhältlich.

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