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Das Smartphone beschleunigt die Schadenregulierung

28.11.2019 – Auf der Konferenz „Innovatives Schadenmanagement“ wurde die aktuelle Lage der Kompositversicherung in Deutschland kontrovers diskutiert. Geringe Zinsen und hohe Schäden drücken die Ergebnisse. Ein Ausweg sehen viele Assekuranzen in der Digitalisierung. Dafür wurden einige Praxis-Lösungen präsentiert.

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Bei der 20. MCC-Konferenz „Innovatives Schadenmanagement“ am Mittwoch in Köln wurde die aktuelle Lage der Kompositversicherung diskutiert. Eindeutig gibt es in der Branche vor allem in der Wohngebäudesparte erhebliche Probleme. Geringe Zinsen und hohe Schäden drücken die Ergebnisse (VersicherungsJournal 26.11.2019).

Ein Ausweg sehen viele Assekuranzen in der Digitalisierung. Nach Einschätzung von Kritikern fehlt vielen Unternehmen eine einheitliche Strategie. Trotzdem zeigt die Praxis, dass digitale Anwendungen Kosten erfolgreich senken können.

Schadenabwicklung auf dem Smartphone

Christoph Schäffer (Bild: Schmidt-Kasparek)
Christoph Schäffer (Bild: Schmidt-Kasparek)

„Auch die 69-jährige Oma macht mit und unterschreibt auf dem IPhone ihre fiktive Abrechnung nach einem Wohngebäude- oder Hausratschaden“, freute sich Christoph Schäffer. Er ist Mitarbeiter der Insursolution GmbH, einer digitalen Denkfabrik der SV Sparkassen-Versicherungen.

Entwickelt wurde die digital gestützte Außenregulierung. „Auf dem klassischen Ortstermin begutachten und kalkulieren unsere Mitarbeiter die Schäden auf dem Smartphone oder Laptop“, erläuterte Schäffer.

Möchte der Versicherungsnehmer eine fiktive Abrechnung, kann der Schaden in seiner Wohnung endgültig abgeschlossen werden.

Solche schnellen Abwicklungen senkten die Kosten erheblich. Der digital unterstützte Service kommt bisher sehr gut an. Rund die Hälfte der Betroffenen würde diesen Weg wählen. „Die Kalkulation ist vollkommen transparent und unser Versicherter erhält sie im gleichen Moment per E-Mail auf sein eigenes Smartphone“, so Schäffer.

Kunden kann Reparatur wählen

Nach der Unterschrift wird die Entschädigungsleistung innerhalb von zwei Tagen auf dem Kundenkonto gutgeschrieben. Notfalls – bei Beschwerden – wenn etwa der lokale Handwerker einen höheren Preis verlangt, wird geprüft, ob tatsächlich etwas vergessen wurde. Dann kann nachgezahlt werden.

Das System kann dem Versicherungsnehmer unter Umständen einen weiteren Vorteil bringen: Wenn für den Schaden beispielsweise 5.000 Euro bezahlt wurden und der Handwerker den Schaden für 4.500 Euro behebt, dann hat der Auftraggeber 500 Euro Gewinn gemacht. „Oder der Enkel repariert in Eigenleistung“, ergänzte Schäffer.

Die fiktive Abrechnung würde gleichermaßen von Privat- wie von Gewerbekunden angenommen. In allen Fällen könnten sie aber statt einer fiktiven Abrechnung auch die Reparatur durch einen von der Assekuranz beauftragten Schadendienstleister wählen.

Dienstleister beklagen Kostendruck

Die Servicedienstleister stöhnen hingegen über einen hohen Kostendruck, den die Auftraggeber an sie weitergeben, wie am Rande der Veranstaltung berichtet wurde. Sachverständige müssten in den letzten Jahren sogar mehr Leistung für weniger Honorar erbringen, wenn sie für Versicherer tätig werden wollen. Einzelkämpfer können das in der Regel nicht mehr leisten.

Nur eine sehr dezentrale Organisation und die Kooperation mit Subunternehmer ermöglichten den Dienstleistern, das Angebot aufrechtzuerhalten. Die Situation dürfte in den nächsten Jahren kaum besser werden.

Belastung durch „externe Ergebnistreiber“

Klaus Zehner (Bild: Schmidt-Kasparek)
Klaus Zehner (Bild: Schmidt-Kasparek)

Durch Klimawandel, mit steigenden Elementarereignissen, Niedrigzins, Regulatorik und hoher Kosteninflation würden die Versicherer stark unter Druck stehen.

„Externe Ergebnistreiber belasten die Kompositversicherer in kritischem Maße", warnte Dr. Klaus Zehner, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der SV.

Gleichzeitig würden Insurtechs und Kunden heute verlangen, dass man mit „vier Klicks“ zur Police kommen müsse. Damit werde die Risikoprüfung immer schwieriger. In der IT und beim Personal könne man zudem nur langfristig Kosten senken.

Daher appellierte der Manager an die Branche, sich stärker um eine Digitalisierung des Schadenmanagement zu kümmern. „Schadenmanagement wirkt sofort auf das versicherungstechnische Ergebnis und erzeugt direkten Kundenutzen“, so Zehner.

Kunden kommen über Google

In der Praxis ist dies aber nicht einfach. So erläuterte Thomas Jacobi, Bereichsleiter Komposit Mengenschaden bei der Signal Iduna Versicherung AG, wie schwer der Aufbau einer Schadenplattform ist.

„Die Kunden sind bei Schäden scheu wie ein Reh. Und steigen sofort aus, wenn sie etwas nicht verstehen.“ Daher verbessert der Dortmunder Versicherer sein Schadenportal kontinuierlich durch regelmäßige Kundenabfragen. „Sie müssen alles auf die Karte Einfachheit setzen“, so Jacobi.

Um einen Schadenzugang zur Signal Iduna zu finden, gehen die meisten Kunden über die Suchmaschine Google.

Kfz-Regulierung bald sofort möglich

Nicolas Witte (Bild: Schmidt-Kasparek)
Nicolas Witte (Bild: Schmidt-Kasparek)

Der Schadendienstleister Controlexpert GmbH hat bereits eine Fotoerkennung entwickelt, die oft mit einem Bild auskommt, um automatisch den Reparaturaufwand kalkulieren. „So können rund 60 Prozent der Schäden ohne oder mit geringem menschlichem Aufwand reguliert werden“, sagte Geschäftsführer Nicolas Witte.

Nach der – meist telefonischen – Meldung erhält der Geschädigte einen Link. Hier kann er sein Unglück melden und mit Fotos dokumentieren. Damit sei es möglich, in wenigen Minuten einen Kfz-Schaden zu regulieren. Derzeit dauert das in der Branche im Schnitt noch 28 Tage.

Künftig will Controlexpert es erreichen, dass die Schäden an gleichen Tag bezahlt werden, wenn der Kunde fiktive Regulierung akzeptiert. Derzeit arbeitet der Dienstleister daran, Telematikdaten zur Schadenregulierung zu nutzen.

Das Unternehmen reguliert weltweit pro Jahr rund 9,1 Millionen Fälle. Durch die automatische Bearbeitung dürften klassische Sachverständige bald überflüssig werden – zumindest, wenn es um kleinere Beträge geht.

Anbindungen noch Mangelware

Sehr kritisch beurteilt hingegen Rechtsanwalt Dr. Jochen Tenbieg die technische Entwicklung: „Die Versicherer digitalisieren nur anlassbezogen und haben meist keine einheitliche Digitalstrategie.“ Das könne man in vielen Studien über die Branche nachlesen. Nur rund 15 Prozent der Versicherer könnten externe Dienstleister an ihre Systeme anbinden.

Nach Einschätzung von Tenbieg, der früher bei der Allianz SE beschäftigt war, sei Größe ein entscheidender Vorteil für die Digitalisierung. Wenn große Versicherer einen Durchbruch erreichten, würde dies einen ungeheuren Druck auf kleinere Unternehmen auslösen. Einige würden dann wohl vom Markt verschwinden, so seine Prognose.

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