14.12.2001 – Eigentlich sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, dass jeder Anrufer bedient wird. Hier auf eine Quote von (nur) 90 Prozent zu verweisen, halte ich für keine besondere Leistung. Es ist auch ein Trugschluss viele Schäden telefonisch erledigen zu können.
Das haben andere Gesellschaften bereits viel früher versucht. Auch sind Spezialisten keine geeignete Anlaufstelle für eine erste Schadenmeldung. Hier sind sehr gute Allrounder gefragt.
Die sind aber schwer zu finden. Meldet z.B. der Geschädigte selbst telefonisch einen Verkehrsunfall, so benötigt der Sachbearbeiter nun mal die Bestätigung des Versicherungsnehmers für den Unfallhergang.
Der Geschädigte wird sich wohl kaum selbst die Schuld an dem Unfall geben.
Sollte es tatsächlich möglich sein, den Versicherungsnehmer kurzfristig tel. zum Unfallhergang zu befragen und der Sachbearbeiter hat schließlich unterschiedliche Darstellungen vorliegen, so wird er kaum aufgrund von telefonischer Angaben die Haftungsfrage prüfen können.
Auch ist zu berücksichtigen, dass ganz andere Personengruppen den Erstkontakt zum Geschädigten haben:
Der Abschleppunternehmer, die Werkstatt, ein Freund, ein Bekannter etc. Und wenn diese ihn noch nicht abgeschreckt haben, dann erst wird der Geschädigte sich vielleicht selbst mit der gegnerischen Versicherung in Verbindungen setzen.
Erwin Daffner
daffner@web.de
