19.5.2025 – In der Lebensversicherung hat die Bafin im vergangenen Jahr mit 1.163 Beschwerden gut 13 Prozent weniger abschließend bearbeitet als im Jahr zuvor. Im Schnitt waren es rund 1,4 Reklamationen pro 100.000 Verträge. Auf die höchste Beschwerdequote kam die Entis. Auffällig ist, dass sich mit Skandia, Frankfurter, Heidelberger und Proxalto vier weitere Run-off-Gesellschaften unter den Anbietern mit hohen Quoten wiederfinden.
Im vergangenen Jahr hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) 1.163 Beschwerden über die deutschen Lebensversicherer abschließend bearbeitet. Dies ist der aktuellen unternehmensindividuellen Beschwerdestatistik der Behörde zu entnehmen, die Mitte Mai veröffentlicht wurde.
Rückläufige Entwicklung in Leben
Dies entspricht einem Rückgang von fast einem Siebtel beziehungsweise 179 Reklamationen im Vergleich zum Jahr zuvor, als ein neuer Neunjahreshochstand erreicht wurde (VersicherungsJournal 17.6.2024).
Anders als in Leben waren in vielen anderen Sparten deutliche Steigerungen zu beobachten. So betrug das Plus in der Wohngebäude- (13.5.2025) sowie der privaten Krankenversicherung (PKV) (15.5.2025) jeweils über ein Drittel. Um sogar weit über die Hälfte nach oben zeigte die Kurve in der Kfz-Versicherung (12.5.2025).
Verschwindend wenige Reklamationen über Lebensversicherer
Das Beanstandungsvolumen war nur in den Jahren 2019 bis 2022 niedriger als im Berichtsjahr. Zwischen 2011 und 2014 waren es jeweils um die 2.000 Beschwerden. Der Höchstwert auf 17-Jahressicht wurde 2008 gemessen. Seinerzeit lag das Volumen fast viermal so hoch wie zuletzt (22.4.2009).
Die Beschwerdequote in Leben liegt mit nur rund 1,4 Beanstandungen pro 100.000 Verträge weiterhin auf verschwindend niedrigem Niveau. Sie ergibt sich aus den Reklamationen in Relation zum Vertragsbestand von annähernd 81,3 Millionen zum Jahresende 2023.
Selbst wenn man noch die rund 2.650 Reklamationen (minus neun Prozent) in der Sparte beim Versicherungsombudsmann e.V. (16.4.2025) hinzurechnet, ändert dies nichts. Denn selbst dann blieben mehr als 99.995 von 100.000 Kontrakten beschwerdefrei.
Entis mit der höchsten Beschwerdequote
Insgesamt werden in der Bafin-Statistik 64 (2023: 61) Lebensversicherer aufgeführt. Unter den aufgelisteten Gesellschaften errechnen sich für sechs Anbieter Werte von mehr als fünf Reklamationen pro 100.000 Kontrakte.
Auf dem unrühmlichen Spitzenplatz landete wie im Jahr zuvor die Entis Lebensversicherung AG. Die Quote sank von 23 auf 14,4 Beschwerden pro 100.000 Verträge. Dabei kamen auf etwa 55.600 Policen acht Reklamationen.
Knapp dahinter folgt weiter an zweiter Stelle die Skandia Lebensversicherung AG mit einer etwas auf unter 14 gesunkenen Quote (26 Eingaben bei 191.200 Kontrakten). Für die Heidelberger Lebensversicherung AG errechnet sich eine Beschwerdequote von 8,4 (27 zu 320.500).
Viermal Viridium
Die vier vorgenannten Gesellschaften gehören alle zur auf Run-off spezialisierten Viridium-Gruppe, die von einem von der Allianz SE angeführten Konsortium übernommen wird (19.3.2025).
Vor einiger Zeit hatten bei ihr die Zusammenlegung der Kundenservice-Einheiten und die Migration der Bestände auf eine einheitliche IT-Plattform zu teils erheblichen Verzögerungen und längeren Bearbeitungszeiten geführt (Medienspiegel 14.5.2022). Effekte davon waren auch noch im Jahr 2023 zu beobachten, so ein Unternehmenssprecher gegenüber dem Branchendienst Procontra.
Auch wenn die Proxalto mit 179 Bafin-Beschwerden immer noch auf den Spartenhöchstwert kommt, so hat sich deren Zahl doch um fast zwei Drittel vermindert. Über die Heidelberger musste die Aufsicht 2024 sieben Beanstandungen weniger abschließend bearbeiten als ein Jahr zuvor.
Weitere Lebensversicherer mit hohen Quoten
Auf Quoten von knapp sieben bis gut fünf kamen die Frankfurter Lebensversicherung AG (fünf zu 76.100), die Proxalto Lebensversicherung AG (179 zu 2,87 Millionen) und die Inter Lebensversicherung AG (fünf zu 92.500).
Beschwerdequoten von jeweils über 3,5 zu verzeichnen hatten die Signal Iduna Lebensversicherung AG (vier zu 106.300), die früher als PB Lebensversicherung AG (11.1.2023) firmierende LPV Lebensversicherung AG (40 zu 1,97 Millionen), die Deutsche Ärzteversicherung AG (neun zu 244.100) und die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG (72 zu 2,01 Millionen).
Nachteil für wachstumsstarke Versicherer
Seit rund einem Vierteljahrhundert veröffentlicht die Bafin jährlich eine nach Versicherungsunternehmen und -zweigen aufgeschlüsselte Beschwerdestatistik. Diese stellt den Angaben zufolge eine Momentaufnahme dar, die durch verschiedene Ereignisse beeinflusst sein kann. Versicherer ohne Beschwerden werden beispielsweise gar nicht aufgeführt.
Die Zahlen sollen „einen Indikator über Qualität und Größe des Versicherungsgeschäfts“ vermitteln, so die Aufsicht. Die Behörde weist jedoch auf die begrenzte Aussagekraft der Statistik über die Qualität einzelner Unternehmen hin. Denn eine Aussage darüber, ob die bearbeiteten Beschwerden begründet gewesen sind oder nicht, geben die Daten nicht her.
Zudem werde die im Laufe eines Jahres abschließend von der Bafin bearbeitete Beschwerdezahl in Relation zu den versicherten Risiken zum Vorjahresende gesetzt. „Stark expandierende Versicherer […] werden durch die Nennung der Bestandszahlen benachteiligt, weil sich der im Laufe des Jahres erhöhte Bestand, aus dem sich die Beschwerden ergeben, nicht in der Statistik wiederfindet“, so die Begründung.
