23.6.2025 – Die Kundenzufriedenheit von GKV-Versicherten ist laut einer Disq-Untersuchung nur „gut“ ausgeprägt. Zur elfköpfigen Spitzengruppe gehören SBK, Audi BKK, Techniker, Viactiv, AOK Plus, IKK Südwest, Mobil Krankenkasse, Knappschaft, KKH, HKK und DAK-Gesundheit.
Das Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG hat erneut ermittelt, wie zufrieden erwachsene Kassenpatienten mit ihrem Anbieter der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) sind.
Basis der vom Nachrichtensender N-TV in Auftrag gegebenen Untersuchung „Kundenbefragung Krankenkassen 2025“ ist eine zwischen Februar und April durchgeführte Onlineumfrage mit 2.414 Teilnehmern. Die Stichprobe ist damit ähnlich groß wie bei den vorigen Studienauflagen (VersicherungsJournal 14.6.2023, 4.6.2021, 11.6.2019).
Krankenkassen wurden in vier Bereichen untersucht
In die Gesamtbeurteilung floss die Zufriedenheit in folgenden vier Leistungsbereichen ein:
- Service (30 Prozent Gewichtung),
- Leistungsangebot (25 Prozent),
- Zuverlässigkeit (15 Prozent) und
- Transparenz (zehn Prozent).
Berücksichtigt wurden auch erlebte Ärgernisse mit der Krankenkasse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft (jeweils zehn Prozent).
So wurde bewertet
Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Likert-Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Testkandidat. Hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score zur Bewertung herangezogen.
Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.
In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 23 von etwa drei Dutzend bewerteten Körperschaften zu.
Zuverlässigkeit wird von GKV-Versicherten am besten bewertet
Während die Kassenpatienten für den Service, das Leistungsangebot, die Zuverlässigkeit und die Transparenz jeweils ein schwaches „gut“ vergaben, reichte es in Sachen Ärgernisse und Weiterempfehlung jeweils nur zu einem „ausreichend“.
Insgesamt verbesserten sich die Krankenkassen auf ein „gut“, sind mit 70,1 Prozent allerdings nur hauchdünn besser als „befriedigend“. Diese Gesamtnote hatten die Körperschaften bei den vorangegangenen Studienauflagen erzielt.
Mit der Zuverlässigkeit, wozu unter anderem die Einhaltung von Leistungszusagen oder das Vertrauen in den Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten gehören, erzielten die Kassen die höchste Punktzahl.
SBK verteidigt Spitzenplatz
Wie in den drei vorigen Auflagen schnitt keiner der Testkandidaten mit einer „sehr guten“ Gesamtnote ab. Die „gute“ Spitzengruppe vergrößerte sich von zehn auf elf Akteure, wobei die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse ihre Spitzenposition erneut verteidigte – mit aktuell 77,3 Punkten.
Den Silberrang sicherte sich knapp dahinter (76,6 Zähler) die Audi BKK, die sich um drei Positionen nach oben schob. Von zwei auf drei nach unten ging es für die Techniker Krankenkasse, von drei auf vier für die Viactiv Krankenkasse.
Dahinter folgen die AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen (von vier auf fünf), die IKK Südwest (neu in der Spitzengruppe), die Mobil Betriebskrankenkasse (von acht auf sieben) und die Deutsche Rentenversicherung Knappschaft-Bahn-See (von sechs auf acht).
Die Plätze neun bis elf belegen die Kaufmännische Krankenkasse – KKH (neu in der Spitzengruppe), die Handelskrankenkasse (HKK; von sieben auf zehn) sowie die ebenfalls neu unter die Topanbieter vorgestoßene DAK-Gesundheit.
Die Techniker ließ in Sachen Service, Zuverlässigkeit und Weiterempfehlung alle Wettbewerber hinter sich. Die SBK siegte beim Leistungsangebot und bei den Ärgernissen, die Audi BKK bei der Transparenz und die Viactiv bei den Weiterempfehlungen. In Sachen Ärgernisse kam die Pronova BKK am besten weg.
Mehrheit der Testkandidaten nur „befriedigend“
Aus der Spitzengruppe herausgefallen auf ein „befriedigend“ sind die Pronova BKK und die IKK Classic. Die Riege der „befriedigend“ Körperschaften wird angeführt von der AOK Sachsen-Anhalt – Die Gesundheitskasse.
Zu dieser Gruppe gehören ferner die Barmer, die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse, die AOK Baden-Württemberg, die AOK Bayern – Die Gesundheitskasse, die AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse, die AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen, die AOK
Die Studie „Kundenbefragung Krankenkassen 2024 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Bettina Möller erworben werden.
