7.8.2025 – Jeder siebte (achte) Kunde eines Filial- (Direkt-) Versicherers hat sich schon einmal über seinen Anbieter geärgert. Auf die größten Anteile verärgerter Kunden kommen HDI beziehungsweise Admiraldirekt.de. Dies zeigt eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von N-TV.
Direktversicherungskunden sind mit ihrem Autoversicherer zufriedener als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer).
Dies ist ein Ergebnis der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2025“ der Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG. Allerdings ist der Vorsprung von fast vier Punkten (2016) auf nur noch etwa einen Zähler zusammengeschrumpft (VersicherungsJournal 4.8.2025).
Für die Untersuchung hat die Disq zwischen März und Juni im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH erwachsene Kfz-Versicherungskunden online befragt. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.958 Kundenurteile zusammen (Filialversicherer: 2.905; Direktversicherer: 1.053).
So wurden die Kfz-Versicherer bewertet
In die Gesamtbeurteilung flossen die Zufriedenheit in den Leistungsbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis (25 Prozent Gewichtung), Vertragsleistungen (25 Prozent) sowie Service (20 Prozent) ein.
Berücksichtigt wurden neben erlebten Ärgernissen mit dem Kraftfahrtversicherer und der Weiterempfehlungsbereitschaft (jeweils zehn Prozent) auch das Segment „Transparenz/Verständlichkeit“.
Für die Bewertung in den Leistungsbereichen stand den Befragten eine fünfstufige Skala von -2 („sehr unzufrieden“) bis +2 („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen wurde der Kundenanteil mit negativen Erfahrungen herangezogen, für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Net Promoter Score (NPS).
38 Autoversicherer wurden ausgewertet
Die Beurteilungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt. Für die Bestnote waren 80 Zähler erforderlich.
In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 28 Filial- sowie zehn Direktversicherer zu.
Filialversicherer mit Aufholjagd
In den letzten Jahren haben die Filialversicherer in mehreren Bewertungskategorien aufgeholt gegenüber den Direktanbietern oder diese sogar überholt. Letzteres trifft auf die Testbereiche Service und Transparenz/Verständlichkeit zu.
In erstgenanntem Segment machten die Akteure mit Vermittlernetz zwei Punkte gut, in letztgenanntem Bereich sogar drei Zähler, was die Bewertungen „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ betrifft.
Lediglich in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis haben die Direktversicherer die Nase weiter deutlich vor den Anbietern mit Vermittlernetz. Leicht in Front liegen sie bei den Vertragsleistungen und bei der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Bei den Ärgernissen verkürzten die Filialversicherer innerhalb von nur zwei Jahren (22.8.2023) den Rückstand von fast fünf auf unter drei Punkte.
Filialversicherungskunden beklagen seltener Ärgernisse
In Sachen Ärgernisse berichtete nur gut jeder achte Filialversicherungskunde, aber mehr als jeder siebte Klient eines Direktversicherers, sich bei seinem Anbieter schon einmal über etwas empört zu haben.
Die Spannbreite reicht bei Ersteren von einem Zwölftel bei den DEVK Versicherungen bis zu über einem Fünftel bei der HDI Versicherung AG. Die im Vorjahr an viertletzter Stelle rangierenden Hannoveraner (4.8.2025) übernahmen die rote Laterne von der Mecklenburgischen Versicherungsgesellschaft a.G., die aktuell nicht mehr zu den Testkandidaten zählte.
Vergleichsweise hohe Anteile an Kunden mit einem Ärgernis (über 17 Prozent) werden für fünf weitere Prüflinge ausgewiesen. Zu diesem Quintett gehören die Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG, die Münchener Verein Allgemeine Versicherungs-AG, die Continentale Sachversicherung AG, die Universa Allgemeine Versicherung AG und die Versicherungskammer Bayern (VKB).
Während die Continentale weiterhin zur Riege der Anbieter mit relativ hohen Empörungsanteilen gehört, konnte sich die ADAC Autoversicherung deutlich verbessern. Sie kletterte vom drittletzten auf den zehnten Rang nach oben.
Direktversicherer: Admiraldirekt.de an letzter Stelle
Bei den Direktversicherern verteidigte die Cosmos Versicherung AG den Spitzenplatz – hier hat nur etwa jeder 18. Versicherungsnehmer schon einmal ein Ärgernis erlebt.
Neues Schlusslicht ist die Admiraldirekt.de GmbH. Dort lag der Anteil der Kunden, die sich schon einmal über ihren Anbieter empört haben, bei über einem Fünftel. Mit jeweils rund einem Sechstel kommen auch die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt) und die Allianz Direct Versicherungs-AG auf recht hohe Anteile.
Im Rahmen der Untersuchung wurden auch die Hauptgründe für die Ärgernisse ermittelt. Dabei zeigten sich einige Unterschiede zwischen den Versichertengruppen (7.8.2025).
Die Studie „Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2025 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Bettina Möller erworben werden.
