5.9.2025 – Eine aktuelle Assekurata-Studie zeigt, dass die Europa Lebensversicherung, die Nürnberger Krankenversicherung und die Huk-Coburg in ihren Sparten die höchste Kundenzufriedenheit erzielen. Im Vergleich zur Umfrage vor zwei Jahren haben sich die Werte der Versicherer in allen Sparten verbessert.
Die Assekurata Solutions GmbH hat zum dritten Mal die Kundenzufriedenheit in drei Versicherungsbereichen untersucht. Ende 2024 wurden dafür online 4.800 Kunden ab 18 Jahren befragt.
„In einem Markt, der von Fachkräftemangel, Kostendruck, Digitalisierung und Regulierung geprägt ist, sind zufriedene Versicherungskunden keine Selbstverständlichkeit. Umso wichtiger ist es, regelmäßig ein aktuelles Stimmungsbild einzuholen“, begründet Analystin Juliane Löffler das Interesse am Thema auf dem Assekurata-Unternehmensblog.
Diese Daten wurden abgefragt
Die Teilnehmer wurden über ein Online-Panel rekrutiert. Es handelt sich um registrierte Personen, die sich bereit erklärt haben, wiederholt an Onlinestudien teilzunehmen. In die Auswertung flossen 1.749 Teilnehmer aus der Sparte Leben, 1.554 aus der Sparte Kranken und 1.497 aus der Sparte Schaden/Unfall ein.
In der Befragung sollten die Teilnehmer verschiedene Aspekte der Kundenerfahrung mit ihrem Versicherer bewerten – insbesondere die kundennahen Prozesse und Kontaktpunkte. Dazu zählen:
- der telefonische Kundenservice,
- die Bearbeitung von Anfragen,
- die Schaden- und Leistungsregulierung,
- die Angebote und Services des Versicherers,
- die Bindung zum Unternehmen,
- die Einschätzung der Nachhaltigkeit des Unternehmens,
- die Gesamtzufriedenheit.
Indexwert von null bis 100
Die einzelnen Bewertungen wurden in einen Indexwert von null bis 100 übersetzt. Wie genau sich dieser Index errechnet, legt das Analysehaus jedoch nicht offen.
Bei der Bewertung der Gesamtzufriedenheit mit ihrem Versicherer wurden die Teilnehmer gefragt: „Wenn Sie alles in allem betrachten, wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Versicherung?“
Gesamtzufriedenheit mit den Versicherern ist in allen Sparten gestiegen
Das Analysehaus beobachtete, dass die Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherer seit der letzten Studie 2022 (VersicherungsJournal 10.2.2023) spartenübergreifend um durchschnittlich drei Punkte gestiegen ist. Zugleich vergrößert sich die Kluft zwischen den am besten und am schlechtesten bewerteten Unternehmen:
- In der Lebensversicherung erhöhte sich der durchschnittliche Indexwert der 28 untersuchten Versicherer von 64 Punkten im Jahr 2022 auf 67 Punkte im Jahr 2024. Spitzenreiter ist die Europa Lebensversicherung AG mit 74 Punkten, während das schwächste – nicht genannte – Unternehmen lediglich 59 Punkte erreichte. Es haben sich die Bewertungen sowohl für den Kontakt mit dem Innendienst als auch für das Informationsangebot zu Produkten und Services verbessert.
- In der Krankenversicherung erreichten die 21 ausgewerteten Versicherer einen Indexwert von 69 Punkten gegenüber 66 Punkten in der Vorstudie. Die Nürnberger Krankenversicherung AG erzielte mit 74 Punkten den höchsten Indexwert. Das schlechteste Unternehmen kam auf lediglich 58 Punkte. „Die neuesten Daten zeigen [...] deutliche Verbesserungen im Service und bei den Onlineangeboten“, berichtet Löffler.
- In der Schaden- und Unfallversicherung ist die Kundenzufriedenheit am höchsten. Der Durchschnittswert aller Versicherer in dieser Sparte liegt bei 70 Indexpunkten. Spitzenreiter ist die Huk-Coburg-Allgemeine Versicherung AG mit 76 Punkten, während das am schlechtesten bewertete Unternehmen nur 62 Punkte erreichte. Die Kunden hätten sich deutlich zufriedener mit der Schadenregulierung gezeigt.
- (Bild: Assekurata)
„Die Ergebnisse zeigen: Die Versicherer haben die Herausforderungen der vergangenen Jahre genutzt, um ihre Servicequalität deutlich zu verbessern, und das schlägt sich positiv in der Kundenzufriedenheit nieder. In allen drei Sparten ist ein klarer Aufwärtstrend erkennbar“, kommentiert die Analystin Löffler.
Die fünf bestbewerteten Unternehmen je Sparte
Auf Anfrage hat Assekurata dem VersicherungsJournal die jeweils fünf bestplatzierten Unternehmen je Branche genannt. In der Lebensversicherung haben folgende Unternehmen die höchste Gesamtzufriedenheit erreicht:
- Europa Lebensversicherung,
- Allianz Lebensversicherungs-AG,
- Axa Lebensversicherung AG,
- Württembergische Lebensversicherung AG,
- Ergo Lebensversicherung AG.
In der Krankenversicherung weisen folgende Anbieter den höchsten Indexwert auf:
- Nürnberger Krankenversicherung,
- Debeka Krankenversicherungsverein a.G.,
- Allianz Private Krankenversicherungs-AG,
- Huk-Coburg-Krankenversicherung AG,
- DKV Deutsche Krankenversicherung AG.
In der Schaden- und Unfallversicherung konnten folgende Unternehmen die höchste Punktzahl erzielen:
