29.9.2025 – Die Assekuranz steht an einem Wendepunkt: Automatisierung trifft persönliche Betreuung – und eröffnet neue Chancen im Kundenservice. Doch wie gelingt der Spagat zwischen Effizienz und Empathie? Wer diese Balance meistert, sichert sich langfristig das Vertrauen der Kunden.
- Bild: AdobeStock_425210703, Jacob Lund
Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) transformiert Kundenservice, Schadenbearbeitung und Produktentwicklung grundlegend. Zahlreiche Versicherungsanbieter verfolgen inzwischen eine KI-first-Strategie, deren Ziel weit über die reine Digitalisierung hinausgeht: Prozesse sollen grundlegend neu konzipiert und KI als integraler Bestandteil verankert werden. Im Mittelpunkt stehen kürzere Reaktionszeiten, eine verbesserte Erreichbarkeit sowie die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben. Unternehmen wie DOMCURA verdeutlichen, wie ein hybrides Modell – durch die gezielte Verzahnung moderner Technologien mit menschlicher Expertise – neue Maßstäbe in puncto Servicequalität setzt. Im konkreten Servicealltag kommen innovative Lösungen wie vollautomatisierte Schadenbearbeitung, Multiagenten-Systeme und empathische Web-Avatare bei einfachen Service-Anfragen zum Einsatz.
Schadenmanagement: Wo digitale Präzision auf menschliche Nähe trifft
Die Praxis zeigt: KI kann Schäden mittlerweile rund um die Uhr eigenständig bearbeiten, Schadensarten per Bildanalyse identifizieren und proaktiv mit Kunden kommunizieren. Versicherungsnehmer schätzen besonders die Verfügbarkeit des Kundenservices in Randzeiten. Laut aktuellem „KI-Monitor Assekuranz 2025“ des Kölner Marktforschungsinstituts „Heute und Morgen“ gaben 67 Prozent der Befragten an, dass ihnen eine 24/7 verfügbare Unterstützung wichtig sei, 55 Prozent nannten Schnelligkeit als zentralen Vorteil. Doch die Kehrseite bleibt: Insbesondere bei komplexen und emotional aufgeladenen Vorgängen ist Empathie unverzichtbar. Eine intelligente Schnittstelle zwischen KI und menschlichen Experten ist daher wichtig. KI übernimmt Routinefälle, erkennt aber auch, wann ein persönlicher Kontakt notwendig ist – etwa bei sensiblen Schadenbildern, widersprüchlichen Angaben oder emotionaler Kommunikation. So identifiziert das System bei DOMCURA kritische Situationen und leitet das Gespräch gezielt an qualifizierte Fachkräfte weiter. Dies fördert Sicherheit und Vertrauen auf Kundenseite.
Hybridmodell: Der Mensch bleibt unersetzlich
Die Schadenregulierung in der Versicherungsbranche zeigt eine klare Tendenz zur Nutzung digitaler Kanäle, wobei hybride Ansätze für komplexe und emotional anspruchsvolle Fälle unverzichtbar sind. Kunden schätzen die Kombination aus effizienter digitaler Prozessabwicklung und persönlicher Betreuung in entscheidenden Momenten. Laut Brand Science Institute (BSI), einem Spin-off der Universität Hamburg, bevorzugt über die Hälfte der Kunden digitale Kanäle wie Apps und Web-Portale, speziell in der frühen Phase der Schadenmeldung, da sie Vorteile wie Echtzeit-Informationen, flexible Dokumentenübermittlung und ortsunabhängige Nutzung bieten.
Der Grundgedanke „Digitale Geschwindigkeit, wo sie hilft – menschliche Nähe, wo sie gebraucht wird“ prägt die modernen Serviceprozesse bei DOMCURA und wird von Kunden und Maklern gleichermaßen geschätzt. Die aktive Einbindung von Feedback und die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse sind entscheidende Erfolgsfaktoren. Das Hybridmodell im Kundenservice der Versicherungswirtschaft verbindet das Beste aus zwei Welten: digitale Effizienz mit menschlicher Empathie. Versicherungsunternehmen, die diese Balance gekonnt meistern, sind nicht nur reaktionsschneller und flexibler, sondern sichern sich auch das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kundschaft – und verschaffen sich so einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.
KI als Enabler für neue Potenziale
Die Zukunft verspricht eine immer präzisere Abstimmung zwischen KI und menschlicher Kompetenz. Durch die differenzierte Auswertung von Schadenbildern, Rechnungen und Umweltdaten entstehen neue Produktlogiken und passgenauere Versicherungsangebote. Ziel ist ein Service, bei dem die Kunden zielgerichtet und rund um die Uhr auf digitale Services zugreifen können – mit Wiedererkennung vorangegangener Kontakte und proaktiver Unterstützung.
DOMCURA und andere führende Unternehmen demonstrieren: KI ersetzt nicht die menschliche Nähe, sondern fungiert als Katalysator für optimierte Prozesse, neue Potenziale und eine empathisch geprägte Assekuranz. Daraus ergeben sich vielfältige Chancen für nachhaltiges Wachstum und eine zukunftsfähige Positionierung.
