Diese Versicherer bieten die beste Kundenorientierung aus Verbrauchersicht

30.6.2025 – Im aktuellen Ranking von Servicevalue und Tagesspiegel setzt sich die Helvetia als Versicherer mit der höchsten Kundenorientierung an die Spitze. Bei den Direktversicherern liegt die Cosmos vorne und bei den Krankenkassen BKK24.

Die Servicevalue GmbH hat gemeinsam mit der Zeitung Tagesspiegel erstmals ermittelt, welche Anbieter die höchste Kundenorientierung bieten.

Für die Studie „Deutschland-Monitor – Höchste Kundenorientierung 2025“ wurden circa 6,2 Millionen Nennungen zu 10.500 Unternehmen ausgewertet, die sich 71 Branchen zuordnen lassen. Die Daten stammen aus dem Zeitraum vom 1. Mai 2023 bis 30. April 2025.

„In einer zunehmend von Austauschbarkeit geprägten Marktlandschaft ist Kundenorientierung ein zentrales Differenzierungsmerkmal, das nicht nur über kurzfristige Zufriedenheit, sondern auch über langfristige Loyalität entscheidet“, erklären die Marktforscher zur Studie.

Anbieter, die Vertrauen, Seriosität und ein hohes Maß an Verlässlichkeit ausstrahlen, würden demnach die Basis für stabile Kundenbeziehungen schaffen, die sich über Jahre hinweg bewähren könnten. Dabei sei nicht ein einziger Kontaktpunkt entscheidend, „sondern die Summe aller Erfahrungen, die ein konsistentes und wertschätzendes Bild erzeugen“.

So wurden die Daten erhoben

Durchgeführt wurde die Analyse mithilfe eines sogenannten Social-Media-Monitorings. Dabei wurden gezielt Texte mit bestimmten Suchbegriffen im Netz identifiziert. Der zugrunde liegende Berichtsband nennt als Datenbasis rund 100 Millionen Quellen – von Foren und Nachrichtenseiten bis zu Social-Media-Beiträgen, Blogs und Pressemitteilungen.

Der gesammelte Datentopf wurde dann mit einem KI-Tool in drei Stufen analysiert:

• Welches Unternehmen/welche Marke wird erwähnt?
• Welches Thema wird besprochen (sogenannter Eventtyp)?
• Welche Tonalität weist das Textfragment auf? Sind die Erwähnungen in den einzelnen Kategorien positiv, neutral oder negativ?

Wie die Punktwerte ermittelt wurden

Für die Berechnung der Punktwerte werden Tonalität und Reichweite jeder Marke berücksichtigt – also einerseits das Verhältnis von positiven zu negativen Nennungen und andererseits die Häufigkeit der Nennungen im Vergleich zum Branchendurchschnitt.

Dazu wird zunächst ein Tonalitätssaldo für sechs sogenannte Eventtypen errechnet. Aus diesen Einzelwerten ergibt sich der Gesamttonalitätswert.

Die sechs Eventtypen werden unterschiedlich gewichtet: „Kundenzufriedenheit“ und „Treue“ gehen mit jeweils 25 Prozent in die Wertung ein, „Ansehen“ mit 20 Prozent. Die drei übrigen Kategorien – „Seriosität“, „Vertrauen“ und „Fairness“ – fließen mit je zehn Prozent ein.

Die Bewertungen werden im Anschluss branchenspezifisch vergeben: Das führt dazu, dass sich die einzelnen Branchen nicht miteinander vergleichen lassen. Das Unternehmen mit dem höchsten Gesamtwert einer Branche erhält 100 Punkte, die anderen werden davon ausgehend abgestuft. Eine Auszeichnung erhalten alle Anbieter einer Branche, die überdurchschnittlich abschneiden.

Helvetia triumphiert bei den Versicherern

In der Versicherungsbranche wurden insgesamt 23 Unternehmen mit dem Prädikat „Höchste Kundenorientierung 2025“ ausgezeichnet. Als Branchensieger gehen die Helvetia Versicherungen hervor – sie erreichen die Höchstwertung von 100 Punkten.

Die Ränge zwei und drei gehen an die WWK Versicherungen mit 98,8 Punkten und die Baloise Versicherungen mit 98,7 Punkten. Damit zeigt sich: An der Spitze war es ein enges Rennen – die ersten neun Versicherer liegen weniger als fünf Punkte auseinander.

Die Canada Life Assurance Europe plc, Niederlassung für Deutschland, belegt Rang vier und verpasst mit 97,7 Punkten einen Podiumsplatz nur knapp. Dahinter folgen auf dem fünften Platz mit exakt demselben Punktwert von 96,9 die Alte Leipziger/Hallesche-Gruppe und die VGH Versicherungen.

Cosmos bei Direktversicherern vorn

Von den „Direktversicherern“ erhielten vier eine Auszeichnung für höchste Kundenorientierung. Branchensieger mit 100 Punkten sind die Cosmos Versicherungen, gefolgt von der Admiraldirekt.de GmbH (95,2), der Sparkassen Direktversicherung AG (91,6) und der Huk24 AG (88,8).

Von den ausgewerteten Krankenkassen platzierten sich 14 Krankenversicherer mit überdurchschnittlichem Ergebnis. Die BKK24.de/" target="_blank" rel="noopener">BKK24 gewinnt die Branchenwertung vor der Barmer (98,0) und der BIG direkt gesund (96,7).

Auf der Webseite von Servicevalue ist ein Überblick über die prämierten Unternehmen aus allen 71 Branchen verfügbar.