16.6.2025 – Die Assekuranz kann bei Verbrauchern mit ihrer Beratungskompetenz punkten und landet im Branchenranking an zweiter Stelle. Am besten schnitt insgesamt der LVM ab, gefolgt von Allianz und Cosmos. Nur Allianz, DEVK und Huk-Coburg wurden in allen fünf abgefragten Absicherungsbereichen überdurchschnittlich bewertet, wie eine Untersuchung von Servicevalue im Auftrag des Handelsblatts zeigt.
Eine Untersuchung zur Kundenfachberatungskompetenz von deutschen Unternehmen hat zum inzwischen siebten Mal die Servicevalue GmbH im Auftrag des Handelsblatts durchgeführt. Insgesamt wurden 712 Gesellschaften aus 36 Dienstleistungs- beziehungsweise Handelsbranchen bewertet. Die Gesamtzahl der Kundenurteile wird mit 35.768 angegeben.
Zu der im April 2025 durchgeführten Onlinebefragung wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung erhielten, wird zur Methodik erläutert. Teilnahmevoraussetzung war, dass in den letzten zwölf Monaten eine Fachberatung in Anspruch genommen wurde.
Zehn Leistungsmerkmale einer qualifizierten Fachberatung
Die Fachberatung vor Ort wird als Gesamtleistung auf Basis von zehn spezifischen Leistungsmerkmalen betrachtet, von denen ein maßgeblicher Effekt auf die Bewertung der Fachberatung angenommen wird. Darüber hinaus wird der Erfolg der Fachberatung im Sinne eines tatsächlichen Kauf- oder Vertragsabschlusses erhoben.
Die zu bewertenden Leistungsmerkmale reichten vom persönlichen Erscheinungsbild und der Hilfsbereitschaft sowie der sozialen und fachlichen Kompetenz über die Bedarfsermittlung und Angebotsvermittlung bis hin zum Bemühen um Lösungsfindung durch den Fachberater.
Zur Bewertung standen darüber hinaus auch die erste Kontaktaufnahme, der persönliche Nutzen aus dem Beratungsgespräch sowie die Angemessenheit des zeitlichen Aufwandes seitens des Fachberaters.
Weitere Hintergründe zur Methodik
Insgesamt standen neben „weiß nicht“ die fünf bewertungsrelevanten Antwortmöglichkeiten „1 = ausgezeichnet“, „2 = sehr gut“, „3 = gut“, „4 = mittelmäßig“ und „5 = schlecht“ zur Verfügung.
Zur Notenermittlung wurden den Angaben zufolge die „erhobenen zehn Leistungsmerkmale der Fachberatung […] ungewichtet gemittelt, um den branchenspezifischen Gesamtdurchschnitt zu errechnen. Danach wurden die Testkandidaten branchenspezifisch gerankt.
Die Auszeichnung „Exzellente Kundenfachberatung“ erhielten diejenigen Unternehmen, die besser als der Branchenschnitt abschnitten. Der Branchenbeste erhielt das Prädikat „Beste Kundenfachberatung“.
Assekuranz beim Branchen-Ranking an zweiter Stelle
Die 45 Testkandidaten aus dem Segment Versicherer erzielten mit 2,23 den zweitbesten Branchenmittelwert. Besser kam nur der Wirtschaftszweig „Apotheken-Kooperationen“ mit 2,18 weg.
Die Bausparkassen und die Optikerketten landeten mit 2,27 gleichauf an dritter Stelle. Am Ende der Rangliste finden sich hinter den Autohändlern (2,64) die Personalvermittler (2,68) wieder.
Versicherer: LVM auf der Spitzenposition
In der Gesamtwertung der Versicherer schnitten 25 Anbieter überdurchschnittlich ab. Dabei setzten sich wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 17.6.2024) die LVM Versicherungen gegen die Wettbewerber durch. Mit einem Mittelwert von 2,06 dürfen sich die Münsteraner mit der Auszeichnung „Beste Kundenfachberatung“ schmücken.
Die Allianz Versicherungen (2,07) schafften es wiederum auf den Silberrang, die Cosmos Versicherungen (2,09) erneut auf den Bronzerang. Wie die beiden vorgenannten Akteure erhielten 22 weitere die Auszeichnung „Top Kundenfachberatung“. Zu dieser Gruppe gehören auch
- die VPV Versicherungen (2.10),
- die Huk-Coburg Versicherungen (2,11),
- die Mannheimer Versicherung AG (2,12),
- die SV Sparkassenversicherungen (jeweils 2,13),
- die DEVK Versicherungen (2,14),
- die WWK Versicherungen und die Debeka Versicherungen (2,15),
- die R+V Versicherungen, die ADAC Versicherungen und die Europa Versicherungen (2,16),
- die Barmenia Versicherungen und die Provinzial Versicherungen (2,17),
- die Württembergischen Versicherungen und die Huk24 AG (2,18),
- die VGH Versicherungen und die Münchener Verein Versicherungen (2,19),
- die Signal Iduna Versicherungen (2,20),
- die Versicherungsgruppe die Bayerische, die Arag Versicherungen und die Generali Versicherungen (2,22) sowie
- die VHV Versicherungen und die Axa Versicherungen (2,23).
Allianz siegt in drei Absicherungsfeldern
Für die Versicherer wurde den Angaben zufolge zudem der Anlass des Versicherungs-Beratungsgesprächs erfasst, wodurch eine differenzierte Beurteilung der Fachberatung einzelner Beratungsfelder möglich werde, so die Studienautoren.
Im Segment „Auto und Mobilität“ gewann der LVM (1,91), im Bereich „Gesundheit und Pflege“ der Debeka Krankenversicherungsverein a.G. (2,08). Die Allianz siegte in den drei anderen Kategorie „Haus und Wohnen“ (1,94), „Recht und Haftpflicht“ (2,00) sowie „Zukunft und Vorsorge“ (1,99).
Die Allianz, die DEVK und die Huk-Coburg sind die einzigen drei Versicherer, die in allen fünf Teilsegmenten überdurchschnittlich abschneiden und mindestens das Prädikat „Exzellente Kundenfachberatung“ tragen dürfen.
Viermal gelang dies der Debeka und der R+V (jeweils nicht „Auto und Mobilität“), dem LVM (nicht „Zukunft und Vorsorge“) sowie der Provinzial (nicht „Gesundheit und Pflege“).
Die vollständigen Branchenrankings können auf dieser Internetseite eingesehen werden.
