Ombudsmann: Riesige Unterschiede bei Erfolgsquoten und Beschwerdewerten

30.5.2024 – Die Erfolgsquote der Unternehmensbeschwerden beim Ombudsmann lag im vergangenen Jahr zwischen einem knappen Drittel in der Sparte Unfall und fast zwei Dritteln in der Kategorie „Sonstige“. Fast immer um niedrige Beschwerdewerte geht es in der Kfz-Versicherung. Genau andersherum verhält es sich in der Berufsunfähigkeitsversicherung. Dies geht aus dem Jahresbericht 2023 der Schlichtungsstelle hervor.

2023 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 18.037 Beschwerden eingegangen, über ein Achtel mehr als im Jahr zuvor (VersicherungsJournal 15.5.2024). Dies zeigt der Mitte Mai vorgestellte Jahresbericht 2023 der Schlichtungsstelle, die seit April von der Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf (9.1.2024) geleitet wird. Nur 1,7 Prozent der Eingaben (318 Stück) waren gegen Versicherungsvermittler gerichtet (17.5.2024).

Insgesamt waren rund 13.200 der etwa 17.300 von der Schlichtungsstelle abschließend bearbeiteten Beanstandungen gegen Versicherungsunternehmen zulässig. Gut 900 Eingaben wurden vom Beschwerdeführer nicht weiterverfolgt. Knapp 3.900 Reklamationen wurden als unzulässig beschieden.

Häufigste Gründe hierfür war, dass es sich um eine Beschwerde von Dritten gehandelt hat, dass der Versicherer kein Mitglied der Schlichtungsstelle ist oder dass die Reklamation die private Krankenversicherung (PKV) betraf. Für Letztere ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig.

In der Kfz-Versicherung geht es meist um niedrige Summe

In der Publikation werden auch statische Auswertungen zu den Beschwerdewerten und Erfolgsquoten in den verschiedenen Sparten geliefert.

Ergebnis: Erneut 83 Prozent der im Berichtsjahr beendeten Reklamationen hatten insgesamt einen Beschwerdewert von bis zu 5.000 Euro. Am größten war deren Anteil in der Kfz-Haftpflichtversicherung mit über 97 Prozent.

Dies traf in mindestens neun von zehn Fällen auch auf die Versicherungszweige Kfz-Kasko, Rechtsschutz sowie die Kategorie „Sonstige“ zu. Zu Letzterer zählen laut Bericht „kleinere Sparten wie unter anderem Reiseversicherungen und solche Beschwerden, die mehrere Sparten betreffen, weil es sich beispielsweise um kombinierte Verträge handelt“.

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Höhere Summen in der Berufsunfähigkeitsversicherung

Ein vergleichsweise niedriger Anteil von 72 Prozent beim niedrigeren Beschwerdewert wird für die Lebensversicherung aufgeführt. Auf die niedrigsten Werte von jeweils unter einem Drittel kommen die Segmente Realkredit und Berufsunfähigkeit (BU).

In letztgenannter Sparte ging es dafür wenig überraschend am mit Abstand häufigsten um höhere Summen. So lag in annähernd der Hälfte der Fälle der Beschwerdewert zwischen 20.000 und 100.000 Euro. Ein ähnlich hoher Anteil war ansonsten nur noch im Segment Realkredit zu beobachten.

Beschwerdewerte (Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2023)
Beschwerdewerte (Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2023)

Je nach Sparte unterschiedliche Erfolgsaussichten

Wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht, lag die Erfolgsquote der zulässigen Eingaben gegen Versicherungsunternehmen in der Sparte Leben mit 35 Prozent auf dem höchsten Wert in den vergangenen sechs Jahren.

Der vorherige Höchstwert aus dem Vorjahr (31.5.2023) wurde um einen Prozentpunkt übertroffen. Der Tiefstwert wurde 2017 mit unter 24 Prozent erreicht. In der zusätzlich ausgewiesenen Kategorie „Alle Sparten ohne Leben“ stieg die Quote erneut – und zwar auf ein neues Sechsjahreshoch von knapp 51 Prozent.

Am häufigsten erfolgreich waren Reklamationen mit jeweils um die 60 Prozent im Segment „Sonstige“, in der Kfz-Kaskoversicherung sowie bei den Realkreditverträgen.

in den Bereichen Kfz-Haftpflicht, Kfz-Kasko sowie im Segment „Sonstige“. Vergleichsweise selten traf dies auf die Bereiche BU und Gebäude zu. Hier werden Werte von knapp über 40 Prozent genannt. Am niedrigsten war die Erfolgsquote in der Unfallversicherung mit unter einem Drittel.

Erfolgsquoten (Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2023)
Erfolgsquoten (Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2023)

Was bei der Interpretation der Erfolgsquoten…

Zur Erfolgsquote wird in der Publikation Folgendes ausgeführt: „Als erfolgreich in diesem Sinne werden solche Beschwerdeverfahren angesehen, die dem Versicherungsnehmer vollständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil bringen.“

Dies könne etwa dann der Fall sein, wenn die Vertragslaufzeit entsprechend dem Wunsch des Versicherungsnehmers angepasst werde. In der Folge ende sie damit also je nach Beschwerdeziel früher oder später als vom Versicherer ursprünglich entschieden.

Als Beispiele für wirtschaftliche Vorteile werden eine höhere Schadenzahlung in der Gebäudeversicherung oder eine Kostenübernahme für die rechtliche Interessenvertretung in der Rechtsschutzversicherung genannt.

…zu beachten ist

„Ein Erfolg kann sich in diesen Fällen aber auch auf der Seite des Versicherers einstellen. Zum einen vermeidet das Ausräumen einer Meinungsverschiedenheit Bearbeitungsaufwand, der anfallen würde, müsste man sich damit weiter befassen.

Zum anderen verbessert sich meist auch in diesen Fällen das Verhältnis zum Versicherungsnehmer, denn die für Beschwerdeführer erfolgreichen Verfahrensausgänge beruhen überwiegend auf Abhilfen der Versicherer.

Dieses freiwillige Entgegenkommen signalisiert Kundenorientierung und Interesse an der Fortsetzung des Vertragsverhältnisses. Eine vom Streit befreite Kundenbeziehung hat Aussicht auf Erhalt und Entwicklung“, heißt es in dem Bericht weiter.

Warum in Leben niedrigere Erfolgsaussichten bestehen

Die vergleichsweise niedrigen Erfolgsaussichten im Bereich Leben werden wie folgt erläutert: Die Eingaben „richten sich oft gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder die Ablaufleistungen.

Der Ombudsmann kann die diesbezüglichen Anliegen der Beschwerdeführer durchaus verstehen, denn die Werte sind für Verbraucher rechnerisch nicht nachvollziehbar. Ihnen fehlen dazu die Werte, Formeln und in der Regel die Fachkenntnisse. Zudem erscheinen die Darstellungen der Versicherer oft unklar oder missverständlich.

Auch können die mitgeteilten Größenordnungen enttäuschen, wenn sie unter den Erwartungen liegen. Die Prüfung des Ombudsmanns bringt jedoch zumeist weder hinsichtlich der Berechnungen noch unter rechtlichen Gesichtspunkten Gründe zur Beanstandung hervor“.

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