24.4.2025 – Bei der Bewertung von Programmen zur Kundenbindung und Weiterempfehlung zeigen sich die Versicherungsentscheider in der aktuellen Sirius-Campus-Umfrage uneins. Viele begrüßen finanzielle Anreize für ihre Treue – andere wiederum befürchten, dass solche Prämien letztlich mit höheren Beiträgen erkauft werden.
Wie Kunden die Bonus- und Empfehlungsprogramme ihrer Versicherer erleben – und ob sie diese überhaupt nutzen oder schätzen –, hat die Sirius Campus GmbH in einer aktuellen Studie untersucht.
Im Rahmen des Kundenmonitors Assekuranz, der sich in diesem Jahr dem Schwerpunkt „Digitale Kommunikation unter Einsatz von künstlicher Intelligenz“ widmet, wurden im Oktober 2024 insgesamt 1.851 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten befragt. Die Online-Erhebung ist repräsentativ für die Altersgruppe der 18- bis 69-Jährigen.
Die Hälfte der Versicherungskunden erwartet Belohnungsbonus
Die Frage „Erwarten Sie von Ihrer Versicherungsgesellschaft einen Bonus für langjährige Kundentreue?“, bejaht etwa die Hälfte der Befragten beziehungsweise 49 Prozent. Davon antworten 31 Prozent mit „ja, auf jeden Fall“ und 18 Prozent mit „ja, aber nur, wenn ich die Versicherung in den letzten Jahren nicht in Anspruch genommen habe“.
Allerdings lehnen auch 43 Prozent der Befragten solche Programme explizit ab und antworten mit „nein, die Beiträge sollten lieber generell geringgehalten werden“. Acht Prozent antworteten mit „weiß nicht/keine Angabe“.
Wie offen Kunden für Bonusprogramme sind, hängt auch vom Alter ab. So erwarten in der Altersgruppe bis 30 Jahre rund 63 Prozent eine Belohnung für ihre Treue. Unter den 31- bis 55-Jährigen sind es 48 Prozent, bei den Über-55-Jährigen nur noch 45 Prozent.
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Bonusprogramme der Versicherer sind wenig bekannt
Die Untersuchung verdeutlicht zugleich: Vielen Kunden ist gar nicht bewusst, dass auch Versicherer Programme zur Kundenbindung anbieten. Nur zehn Prozent der Befragten gaben an, solche Angebote regelmäßig zu nutzen. Weitere 14 Prozent haben ein entsprechendes Programm zumindest schon einmal in Anspruch genommen.
Knapp ein Viertel (23 Prozent) hat zwar schon von solchen Programmen gehört, sie aber nie genutzt. Fast jeder Zweite (46 Prozent) kennt Loyalty-Programme von Versicherern hingegen gar nicht. Weitere sechs Prozent machten keine Angabe.
Messung der Kundenzufriedenheit
Die Studie zeigt darüber hinaus, dass zwischen der theoretischen Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und der tatsächlichen Empfehlungsaktivität oft eine große Lücke besteht. Das ermittelt das Analysehaus mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS), einem Maß für die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Der Score basiert auf einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von null bis zehn. Je nach Antwort werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (neun bis zehn): begeisterte Kunden, die sehr wahrscheinlich weiterempfehlen.
- Passive (sieben bis acht): zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden – neutral für den Score.
- Detraktoren (null bis sechs): kritische Kunden, die von einer Weiterempfehlung eher absehen oder negativ sprechen könnten.
Verschenkte Weiterempfehlungsbereitschaft
Befragt nach ihrem Versicherer, geben 69 Prozent der Kunden einen NPS-Wert über sechs an – also theoretisch Potenzial für Weiterempfehlung. Doch nur gut 20 Prozent empfehlen ihren Anbieter tatsächlich mehr als ein- bis zweimal im Jahr.
Selbst unter den Promotoren (NPS neun bis zehn) liegt die tatsächliche Empfehlungsrate bei nur 35 Prozent. Erstaunlich sei, dass auch 18 Prozent der Detraktoren (null bis sechs) ihren Versicherer gelegentlich oder sogar häufig weiterempfehlen, berichten die Studienautoren.
Fehlende Anlässe für Empfehlungen?
Als Hauptgrund für die Zurückhaltung werden häufig fehlende Anlässe oder Gelegenheiten angeführt, berichtet Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus. „Es ist aber auch nicht so, als käme im persönlichen Umfeld das Gespräch nie auf Versicherungen“, so Müller.
Auf die Frage „Aus welchem Grund haben Sie schon einmal eine Versicherung weiterempfohlen?“ nennen 18 Prozent den Preis beziehungsweise das Preis-Leistungs-Verhältnis. Das ist der am häufigsten genannte Anlass. Mit jeweils elf Prozent folgen die erfolgreiche Kostenübernahme im Schaden- oder Leistungsfall sowie die Freundlichkeit eines Versicherungsmitarbeiters.
Die Beratung oder Betreuung durch einen Vertreter wird von zehn Prozent genannt, gefolgt von der Erreichbarkeit eines Ansprechpartners (neun Prozent). Das Serviceangebot und die Nähe vor Ort spielen für jeweils sieben Prozent eine Rolle. Alle weiteren Nennungen liegen unter fünf Prozent. Die Antworten zeigen dabei ein breites, aber kleinteiliges Spektrum an Empfehlungsanlässen.
Spalten Weiterempfehlungsprogramme die Kundschaft?
Blickt man auf die Antworten der Befragten zu speziellen Weiterempfehlungsprogrammen von Versicherern, wird deutlich: Viele sehen solche Prämienangebote durchaus kritisch.
Zwar stimmen 64 Prozent der Aussage zu: „Ich finde es gut, wenn Versicherungsgesellschaften ihre Kunden für erfolgreiche Weiterempfehlungen belohnen.“ Knapp ein Viertel der Befragten beziehungsweise 24 Prozent wählten dabei „trifft voll und ganz zu“.
Gleichzeitig bejahen jedoch auch 63 Prozent die Aussage: „Ich denke, Versicherungsgesellschaften sollten kein Geld für Weiterempfehlungen ausgeben, sondern dafür lieber die Beiträge geringhalten.“ 30 Prozent stimmen dem sogar „voll und ganz“ zu. Hier zeigt sich: Viele Kunden vermuten, dass solche Prämienprogramme indirekt auf die Beitragshöhe durchschlagen könnten.
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Welche Belohnungsprogramme gewünscht werden
Wenn es um die bevorzugte Form von Belohnungen geht, steht Cashback ganz oben auf der Wunschliste: 51 Prozent der Befragten bewerten Rückvergütungen in bar oder als Gutschrift positiv. Noch dazu gilt diese Prämienform bei der Hälfte als besonders gut zur Versicherungsbranche passend – und überzeugt unabhängig vom Alter.
Auf den weiteren Plätzen folgen branchenübergreifende Programme wie Payback, Miles & More oder die Deutschlandcard, für die sich 46 Prozent aussprechen. Diese Systeme sammeln bei Einkäufen Punkte, die gegen Prämien oder Rabatte eingelöst werden können.
Auch klassische Bonuspunkte-Modelle (44 Prozent) sowie Bündelrabatte (42 Prozent) – also Preisnachlässe für Kunden mit mehreren Verträgen beim gleichen Anbieter – stoßen auf breite Zustimmung. Unterschiede zeigen sich bei einzelnen Zielgruppen: Jüngere tendieren stärker zu sonstigen Rabatten oder kostenlosen Upgrades, während Frauen überdurchschnittlich häufig Einkaufsgutscheine bevorzugen.
