Diese Wohngebäudeversicherer behandeln ihre Kunden am fairsten

30.5.2024 – Servicevalue und die Redaktion der Zeitschrift Focus Money wollten von Kunden wissen, welche Wohngebäudeversicherer sie als am fairsten bewerten. Dabei erhielten 13 Anbieter ein „sehr gut“. Zu dieser Gruppe gehören neben den „Wiederholungstätern“ Allianz, Debeka, Ergo, Generali Deutschland, Huk-Coburg, LVM, Provinzial, SV, VGH und Württembergische auch die DEVK, die GEV und die R+V.

Auch in diesem Jahr hat die Servicevalue GmbH wieder in Kooperation mit Focus Money untersucht, von welchen Wohngebäudeversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im März und April durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 3.299 Kundenurteile zu 35 Unternehmen zusammen.

Bewertung: So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 23 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faire Tarifleistung: Angebotsauswahl, Transparenz der Tarife, gute Kombinationsmöglichkeiten, Flexibilität der Tarife, attraktive technische Zusatzleistungen, attraktive organisatorische Zusatzleistungen;
  • faire Kundenberatung: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beantwortung aller Fragen, Fachkompetenz;
  • fairer Kundenservice: Erreichbarkeit der Mitarbeiter, unkomplizierte Anliegenbearbeitung, Belohnung von Kundentreue, Kulanz bei Beschwerden/ Reklamationen;
  • faire Schadenregulierung: schnelle Reaktion im Schadenfall, unkomplizierte Schadenabwicklung, angemessener Regulierungsumfang;
  • faire Kundenkommunikation: Verlässlichkeit der Aussagen, verständliche Kommunikation, angemessener Informationsumfang, Übersichtlichkeit der Website;
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Preis-Leistungs-Verhältnis, Stabilität der Beiträge, faire Versicherungssumme.
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Vierstufige Bewertungsskala

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung. Diese reicht von „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, bekommen ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Wohngebäudeversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in welche die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten 13 (2023: zehn) Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Dabei gelangen der GEV und der R+V der Aufstieg und der DEVK der direkte Wiederaufstieg in die Spitzengruppe. Die übrigen zehn genannten Akteure verteidigten ihren Platz unter den Top-Anbietern aus dem Vorjahr (VersicherungsJournal 2.6.2023)

Sechs Versicherer in allen Segmenten top

Nur die Allianz, die Ergo, die Huk-Coburg, der LVM, die R+V und die VGH zählen in allen sechs Segmenten zu den Top-Gesellschaften. Jeweils fünfmal ein „sehr gut“ bekam die Generali (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis). Alle anderen Testkandidaten schafften bestenfalls vier Mal ein „sehr gut“.

In allen der zurückliegenden sieben Auflagen ein „sehr gut“ schafften die Allianz, die Debeka, die Huk-Coburg, der LVM, die Provinzial und die Württembergische. Sechs Mal zu den Topanbietern zählte die DEVK (nicht 2023), fünf Mal die Generali (seit 2020), vier Mal die Ergo (seit 2021) und drei Mal die VGH (seit 2022).

Top-Anbieter (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 337-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Wohngebäudeversicherern 2024“ können in diesem Studienflyer (PDF, 459 KB) nachgelesen werden.

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