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Digitalisierung: Jüngere Kunden stellen Versicherern ein Armutszeugnis aus

18.1.2023 – Wenn es um den Fortschritt geht, scheinen manche Unternehmen noch traditionell zu sein – zu traditionell für viele, besonders jüngere Kunden. Gewünscht wird ein Schritt hin zur Zukunft, allerdings wird die Branche mit dem Fachkräftemangel auch in der IT konfrontiert. Der GDV sieht die Weichen zumindest in die richtige Richtung gestellt, denn es wird seit Jahren aufgestockt.

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Wenn es um das Thema Digitalisierung geht, stellen gerade jüngere Kunden ihren Versicherern ein Armutszeugnis aus. Das geht aus einer Untersuchung der Bearingpoint GmbH hervor. Diese hat die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer mit der Digitalisierung in der Versicherungsbranche untersucht.

Die Daten, auf denen die Analyse fußt, stammen aus einer Online-Umfrage der Yougov Deutschland GmbH, die im Auftrag von Bearingpoint umgesetzt wurde. Befragt wurden insgesamt 2.036 Personen ab 18 Jahren in Deutschland. Die Umfrage gilt als repräsentativ.

Bei der Digitalisierung finden sich viele unzufriedene Kunden

Gerad einmal sechs Prozent der Generation Z sind laut Report mit der Digitalisierungs-Leistung ihres Versicherer zufrieden. Auch die anderen Generationen sind den Ergebnissen zufolge nicht glücklich mit dem technologischen Stand. So ist in der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen nur jeder zehnte Befragte „sehr zufrieden“.

Die zu digitalisierende Prozesse seien beispielsweise die „zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung“, wie es seitens Bearingpoints heißt. Besonders Vollzeitarbeiter (41 Prozent Zustimmung) und Studenten (47 Prozent Zustimmung) würden solche digitalen Services sehr schätzen.

Umfrageergebnisse (Bild: Bearingpoint)
Gerade jüngere Versicherungsnehmer wollen digitale Angebote. (Bild: Bearingpoint)

Versicherte bevorzugen digitale Kommunikation

„Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen“, sagt Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei Bearingpoint.

Je jünger und damit medienaffiner die Kunden seien, desto größer werde der Wunsch nach digitalen Lösungen, so der Leiter weiter. „Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu hundert Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.“

Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen.

Giovanni Zucchelli von Bearingpoint

Die Umfragedaten legen die Relevanz des Themas nahe: Bereits jeder dritte Befragte in der Altersspanne 25 bis 35 Jahre habe bereits einmal eine Interaktion mit einem Versicherer abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwendig gewesen sein.

Allerdings bedeutet „digital“ nicht gleich „anonym“. Namenlosigkeit stünde nicht hoch im Kurs. 33 Prozent reagieren positiv auf eine persönliche Ansprache und Nennung des Ansprechpartners.

Herausforderung Fachkräftemangel auch bei IT-Experten

Um einen digitalen, zeitgerechten Verwaltungsaparat aufzubauen und zu betreuen, benötigt es neben der Technik auch die personelle Besetzung in den IT-Abteilungen. Und hier mangelt es häufig, wie die am Dienstag veröffentlichte Ausgabe von „Fokus Digital“ (PDF 1,4 MB) des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) zeigt.

Im Bericht „Grünes Licht statt Rotstrift – IT-Jobs in der digitalen Versicherungswirtschaft“ heißt es, dass bereits 85 Prozent der Versicherer auf der Suche nach IT-Spezialisten seien. Dieser Trend werde in den nächsten Jahren noch eine Steigerung erfahren, so die Prognose des GDV.

Digitaler Schwerpunkt (Bild: GDV)
Die Schwerpunkthemen der Versicherungsbranche im Jahr 2022 (Bild: GDV)

Versicherungs-Unternehmen müssten gleich mehrere Bereiche abdecken: IT-Architektur, Datenanalysten und Cybersicherheit. Daher würden auch stetig neue Stellen für die IT-Spezialisten geschaffen. Der Fachkräftemangel in Deutschland bleibe daher eine zentrale Herausforderung, so der GDV in seinem Bericht abschließend.