Warum Kunden virtuelle Versicherungsmakler nutzen wollen

2.7.2025 – Mit Hilfe moderner IT würden sich viele Menschen hierzulande gerne schnell und bequem, aber auch zuverlässig und kostengünstig über ihren Absicherungsbedarf informieren. Das geht aus einer Umfrage hervor, bei der die Bundesbürger auch nach ihren Einstellungen zu digitalen Vermittlern befragt wurden. Deren Betreiber kämpfen demnach mit weit verbreiteten Bedenken um den Datenschutz und allgemeinem Misstrauen gegenüber der neuen Technik.

Künstliche Intelligenz (KI) ist keine abstrakte Zukunftsvision mehr, sondern bereits im konkreten Alltag vieler Menschen angekommen. 70 Prozent der Deutschen im Alter zwischen 18 und 70 Jahren haben bereits KI ausprobiert. Regelmäßig nutzt sie mehr als jeder Fünfte – vermehrt auch für seine Policen.

Das zeigt die rund 140-seitige Studie „KI-Monitor-Assekuranz 2025“ der Heute und Morgen GmbH. Die Marktforscher haben hierfür im März ungefähr 1.000 Erwachsene zu KI in der Customer Journey befragt. In den Folgejahren soll die Online-Umfrage wiederholt werden, um Trends festzustellen.

Die wichtigsten Ergebnisse der aktuellen Befragung liegen der Redaktion des VersicherungsJournals vor. Demnach dürfte der KI-Einsatz auch bei Versicherungen zukünftig zur Normalität werden. 21 Prozent der Teilnehmer haben KI-Tools für Versicherungen bereits selbst im Praxistest eingesetzt.

Wovon Offenheit gegenüber Versicherungs-KI abhängt

Gut vorstellen kann sich das bereits heute jeder Zweite der repräsentativ befragten Deutschen. Bei Männern ist die Nutzungsbereitschaft mit 54 Prozent etwas höher als bei Frauen (45 Prozent). Mit steigendem Alter nimmt sie ab, bei höherem Bildungsabschluss hingegen nimmt sie zu.

Ebenso klare Zusammenhänge zeigen sich einerseits mit der eigenen KI-Erfahrung in anderen Kontexten. Wer Chat GPT und Co. aus dem Effeff kennt, würde sie auch bei seinen Versicherungen einsetzen. Regelmäßige KI-Nutzer sind hierzu eher bereit (66 Prozent) als Neueinsteiger (31).

Andererseits wächst die Offenheit gegenüber der Assekuranz-KI mit dem Einkommen. Bei einem Haushaltsnettoeinkommen unter 2.000 Euro liegt die Nutzungsbereitschaft mit 39 Prozent deutlich unter dem Vergleichswert der Menschen mit 5.000 Euro oder mehr in der Haushaltskasse.

Einstellungen zu einem virtuellen Versicherungsmakler

Genauer nachgefragt haben die Marktforscher hinsichtlich konkreter KI-Anwendungen wie einem virtuellen Versicherungsmakler. Als Szenario wurde die Möglichkeit vorgestellt, dass eine App binnen Sekunden bestehende Verträge analysiert sowie Absicherungslücken und Einsparpotenziale aufzeigt.

Frage: Inwiefern treffen die folgenden Aussagen auf diese KI-Anwendung zu? Angaben in Prozent; n=210–221 (Bild: Heute und Morgen)

„Diese Anwendung würden zwei Drittel der Befragten nutzen“, berichten die Studienautoren. „Die Hauptvorteile werden in Zeitersparnis, Zuverlässigkeit und Einfachheit gesehen.“ Während nur zwei Prozent der Befragten sagen, sie bereits genutzt zu haben, ist das für jeden Dritten nicht vorstellbar.

Denn: „Es würde ihr nicht jeder vertrauen“, betonen die Autoren einen wichtigen, von den potenziellen Kunden wahrgenommenen KI-Nachteil. Nur insgesamt 32 Prozent der Stichprobe sagen, dass die Aussage „Diese Anwendung ist vertrauenswürdig“ voll (fünf Prozent) oder eher (27) zutrifft.

KI-Anwendungen werden ungewollt zum Beziehungskiller

Robert Quinke (Bild: Heute und Morgen)

„KI kann sich auch in der Versicherungswirtschaft zu einem ‚Game Changer‘ entwickeln“, sagt Robert Quinke, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. Die Branche dürfe „die Kundenerwartungen an digitale Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Nutzerfreundlichkeit nicht unterschätzen.“

Darüber hinaus zeige die Trendstudie, dass sich jüngere, technikaffine Zielgruppen in besonders hohem Maße offen für KI-basierte Services zeigen. Dies stelle einen wichtigen Faktor für die zukünftige Markenpositionierung der Versicherer dar, so der Unternehmensberater.

„Zugleich gilt es, eine zielgruppengerechte Kommunikation zu entwickeln, um weniger technikaffine und insgesamt KI-skeptischere Kundengruppen nicht zu verschrecken“, so Quinke weiter. „Andernfalls könnten KI-Anwendungen ungewollt ‚Reaktanz‘ auslösen und zum ‚Beziehungskiller‘ werden.“

Vor- und Nachteile künstlicher Intelligenz aus Kundensicht

Das zeigt sich insbesondere an den individuell wahrgenommenen Nachteilen virtueller Versicherungsmakler aus Sicht derjenigen Befragten, für die eine Nutzung nicht vorstellbar ist.

Diesen Negativargumenten stehen folgende Vorteile gegenüber, die von denjenigen Befragten wahrgenommen werden, die sich eine Nutzung dieser Assekuranz-KI zumindest vorstellen können.