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Wohngebäude: Welche Anbieter Makler (nicht) weiterempfehlen

3.8.2022 – Unabhängige Vermittler bringen der Dema und der K&M laut der Asscompact-„Marktstudie Privates Schaden-/ Unfallgeschäft 2022“ die höchste Weiterempfehlungs-Bereitschaft in Sachen Wohngebäudeversicherung entgegen. Niedrige NPS-Werte ergaben sich unter anderem für die beiden Marktgrößen Allianz und R+V.

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In der Wohngebäudeversicherung vermitteln Makler und Mehrfachvertreter das mit Abstand meiste Geschäft an die Domcura AG (VersicherungsJournal 7.7.2022). Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-„Marktstudie Privates Schaden-/ Unfallgeschäft 2022“ der BBG Betriebsberatungs GmbH.

Grundlage der Studie ist eine im Mai unter Versicherungsmaklern und Mehrfachvertretern durchgeführte Onlineumfrage. Die Größe der Nettostichprobe wird mit 336 unabhängigen Vermittlern angegeben. Gut 85 Prozent der Befragten waren männlich, knapp 15 Prozent weiblich. Sie haben circa 27 Jahre Berufserfahrung bei einem Durchschnittsalter von 55,6 Jahren.

Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Vermittler

Erhoben wurde im Rahmen der Studie unter anderem auch die Weiterempfehlungs-Bereitschaft für die Anbieter von Wohngebäudeschutz. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen.

Ergebnis: Mit dem vierthöchsten Anteil an Fürsprechern von mehr als zwei Dritteln und dem sechstniedrigsten Anteil an Kritikern von etwa einem Elftel landete die Domcura mit einem NPS-Wert von über 61 an vierter Stelle.

Dema und K&M auf dem Spitzenplatz

Die Spitzenposition teilen sich mit einem NPS-Wert von jeweils etwa 82 die Dema Deutsche Versicherungsmakler AG und die Konzept & Marketing – ihr unabhängiger Konzeptentwickler GmbH (K&M).

Bei der Dema, die beim Geschäftsanteil Rang vier belegt, zählen mehr als neun von zehn Befragten zu den Promotoren. Jeder elfte Interviewte „outete“ sich als Detraktor. Für K&M (beim Geschäftsanteil an vierter Stelle) steht mit über vier Fünfteln der zweithöchste Fürsprecheranteil nach der Dema zu Buche.

Die Gesellschaft kam genauso wie die an dritter Position liegende AIG Europe S.A., Direktion für Deutschland ohne Kritiker aus. Letztere landete in Sachen relativer Geschäftsanteil lediglich auf Rang 22. Ihr Promotorenanteil von über drei Vierteln entspricht daher dem NPS (77).

Die Anbieter mit niedrigen NPS-Werten

Die Ergebnisse für Dema und AIG sollten wegen geringer Stimmenzahlen (elf beziehungsweise 13) nicht überbewertet werden. Gleiches gilt auch für die Nürnberger Allgemeine Versicherungs-AG, die BA die Bayerische Allgemeine Versicherung AG und die Württembergische Versicherung AG (neun bis 14 Stimmen), die sich mit mehr Kritikern als Fürsprechern auf den letzten drei Plätzen wiederfinden.

Unter den Akteuren mit mindestens 20 Bewertungen kamen drei weitere Anbieter auf vergleichsweise niedrige Weiterempfehlungsraten (zwischen 14 und elf). Dies sind neben der Interrisk Versicherungs-AG Vienna Insurance Group auch die beiden Marktgrößen R+V Allgemeine Versicherung AG und Allianz Versicherungs-AG (1.2.2022). Bei den drei vorgenannten Anbietern gehört jeweils rund jeder dritte Befragte zu den Promotoren und jeweils ein gutes Fünftel zu den Detraktoren.

NPS Wohngebäudeversicherung (Bild: Wichert)

Konkrete Gründe für die deutlich auseinandergehenden Beurteilungen sind der Untersuchung nicht zu entnehmen. Auffällig ist allerdings, dass die drei Gesellschaften mit negativen NPS-Werten in der Rangliste nach Geschäftsanteilen erst auf den Plätzen 16 (Nürnberger), 19 (die Bayerische) beziehungsweise 23 (Württembergische) auftauchen.

Hier scheint es einen direkten Zusammenhang zwischen der fehlenden Weiterempfehlungs-Bereitschaft und dem nur geringen Geschäftsvolumen im unabhängigen Vermittlermarkt zu geben.

Beurteilung der Dienstleistungsqualität

Dafür zeigt ein Blick auf die Bewertung der Dienstleistungsqualität gewisse Anhaltspunkte für die sehr stark abweichenden NPS-Werte. So belegen die drei vorgenannten Akteure auch in der Gesamtzufriedenheits-Wertung nur die hintersten Plätze. Und das mit 13 (die Bayerische) bis 31 Punkten (Württembergische) Rückstand auf den Spitzenreiter.

Auch die Allianz (80 von 100 möglichen Zufriedenheitspunkten), die R+V (83) und die Interrisk (84) landeten in diesem Bereich nur in der unteren Hälfte. Die Allianz ließ zwar alle Wettbewerber in Sachen Image hinter sich. Andererseits sehen die Vermittler das Unternehmen beim Preis-Leistungs-Verhältnis nur an zweitletzter und bei den Angebotsunterlagen an drittletzter Stelle. In den übrigen zehn abgefragten Zufriedenheitskriterien reichte es bestenfalls für durchschnittliche Beurteilungen.

Nur mittelmäßig schnitt die R+V in den vier für die Gesamtzufriedenheit wichtigsten Kriterien Produktqualität, Schadenregulierung, Preis-Leistungs-Verhältnis und Neugeschäftsabwicklung ab. Der Rückstand auf den Spitzenreiter beträgt zwischen fünf und acht Punkten. In Schlagdistanz zum Spitzentrio befinden sich die Wiesbadener nur beim Bestandskundenservice (drei Zähler).

Die Interrisk konnte zwar mit der Produktqualität, Neugeschäftsabwicklung und den Angebotsunterlagen punkten (jeweils Rang zwei). Dafür reichte es bei der zentralen Vertriebsunterstützung nur zum viertletzten und bei der dezentralen Vertriebsunterstützung sogar nur zum drittletzten Platz.

Die Stärken der Spitzenreiter

Zufriedenheits-Spitzenreiter K&M (90 von 100 möglichen Punkten) gehört wie im Vorjahr (26.7.2021) bis auf das Image und die Angebotsunterlagen zu den drei am besten bewerteten Gesellschaften. Dabei kam der Assekuradeur siebenmal (Produktqualität, Schadenregulierung, Neugeschäftsabwicklung, Angebotsrechner, Courtageausgestaltung, Digitalisierungsgrad und zentrale Vertriebsunterstützung) am besten weg.

Die Dema verdankt ihre 88 Zufriedenheitspunkte insbesondere den jeweils zweitbesten Beurteilungen hinsichtlich Preis-Leistungs-Verhältnis, Bestandskundenservice, Tarifflexibilität und zentrale Vertriebsunterstützung. Hinzu kommt Platz drei beim Angebotsrechner. In fast allen übrigen Kriterien ist die Top Drei nur wenige Punkte entfernt. Deutlich Luft nach oben sehen die Befragten nur bei der Neugeschäftsabwicklung (viertschlechteste Bewertung mit 14 Zählern Rückstand zum Spitzentrio).

Die 574-seitige „Marktstudie Privates Schaden-/ Unfallgeschäft 2022“ enthält neben detaillierten Ranglisten zu den Geschäftsanteilen und zur Vermittlerzufriedenheit auch eine Analyse der Top-Anbieter. Der Berichtsband kann für 2.677,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Sophia Tannreuther per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575823 bestellt werden.

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