Diese Versicherer haben die zufriedensten Kunden

27.9.2024 – Der Münchener Verein (83,5 von 100 möglichen Punkten) hat laut einer aktuellen Befragung von Disq und NTV die insgesamt zufriedensten Kunden. Er erhielt als einziger Akteur eine „sehr gute“ Gesamtbewertung. Silber ging an die um neun Plätze verbesserte Hannoversche. Bronze sicherte sich die Vorjahresvierte, die Huk24.

Das Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG hat auch in diesem Jahr wieder ermittelt, wie zufrieden erwachsene Privatkunden mit dem Versicherer sind, bei dem sie die meisten Policen haben.

Basis der von der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH in Auftrag gegebenen Untersuchung ist eine zwischen Mitte Mai und Anfang August durchgeführte Onlineumfrage mit 5.262 Teilnehmern.

Die Stichprobe ist damit um über 40 Prozent größer im vergangenen Jahr (VersicherungsJournal 29.9.2023). Damals hatte sich die Teilnehmerzahl mit einem Viertel nur halb so stark vermindert wie im Jahr zuvor (20.9.2022, 9.9.2021).

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung floss die Zufriedenheit in vier Leistungsbereichen ein:

• Service (25 Prozent Gewichtung),
• Preis-Leistungs-Verhältnis (20 Prozent),
• Qualität der Produkte (20 Prozent) und
• Transparenz/Verständlichkeit (15 Prozent).

Auch erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft wurden berücksichtigt (jeweils zehn Prozent).

Für die Bewertung der vier erstgenannten Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung.

Urteile von „sehr gut“ bis „befriedigend“

Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Versicherungsunternehmen. Hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score berücksichtigt.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in fünf Qualitätsstufen („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 33 von 77 bewerteten Versicherern zu. Die Stimmen zu den übrigen Akteuren flossen nur in die Gesamtbewertung ein.

Deutlich abnehmende Zufriedenheit

Insgesamt erreichte die Branche mit so gerade eben noch „guten“ 71,0 (2021: 73,6) Punkten den drittniedrigsten Zufriedenheitswert seit vielen Jahren.

Lediglich 2017 und 2018 waren es nur jeweils um die 69 Zähler, was in das fünfstufige Disq-Notensystem übersetzt einem „befriedigend“ entsprach. Nachdem die Kurve zuvor viermal in Folge nach oben gezeigt hatte, ging es aktuell erneut abwärts.

Münchener Verein verteidigt Spitzenplatz

In der Gesamtwertung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit sicherten sich die Münchener Verein Versicherungen ein weiteres Mal die Spitzenposition. Mit 83,5 Zählern steigerte sich das Unternehmen um drei Punkte und schaffte als einziger Testkandidat die Topnote „sehr gut“.

In allen Kriterien gehört der Münchener Verein zu den zwei besten Anbietern. In Sachen Produktqualität, Service, Transparenz und Verständlichkeit sowie Weiterempfehlungen reichte es sogar jeweils für den Spitzenplatz.

Hannoversche springt auf Silberrang

Neu in die Top Ten platzierte sich die Hannoversche Lebensversicherung AG, die von Position elf auf den Silberrang nach oben kletterte. Sie hat allerdings fast sieben Zähler Rückstand auf den Münchener Verein und führt das Feld der insgesamt 21 „guten“ Marktteilnehmer an.

Von vier auf drei nach oben ging es für die Huk24 AG. Sie liegt mit 75,6 Punkten nur hauchdünn vor der beim Preis-Leistungs-Verhältnis führenden Verti Versicherung AG (von 17 auf vier) und den DEVK Versicherungen (von zehn auf fünf).

Dahinter folgen mit unter 75 bis gut 73 Zählern die Cosmos Versicherungen (von neun auf sechs), die Hansemerkur Versicherungen (von 15 auf sieben), die LVM Versicherungen (unverändert an achter Stelle), die Süddeutsche Krankenversicherung a.G. (SDK; von 16 auf neun) und die Adam Riese GmbH (von sechs auf zehn). Letztere gewann in der Kategorie „Ärgernisse“.

Bezugshinweis

Aus der Top Ten herausgefallen sind die Alte Leipziger Versicherungen (von zwei auf 15), die Continentale Versicherungen (vom „guten“ dritten auf den „befriedigenden 23. Platz), die Barmenia (von fünf auf 14) und die WGV Versicherungen (von sieben auf elf).

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