Für den Kunden bedeutet Qualität „Hauptsache billig”
5.10.2021 – Sinnlose Befragungen! Diese Befragungen von Kunden zum Thema Zufriedenheit zu einzelnen Segmenten der Bearbeitung sind aus meiner Sicht total sinnlos. An der Spitze der genannten Versicherer sind, wenn wundert es, Direktanbieter und preisorientierte Versicherer.
Der Kunde kann seine Zufriedenheit heutzutage fast nur noch über sein Portemonnaie ausdrücken. Wenn eine Versicherung billig ist (ich sage, extra billig!) und alle Kleinschäden (die alle anderen auch bezahlen würden) sauber reguliert werden, ist der Versicherer spitze! Über die wenigen, existenzbedrohenden Schäden redet, wenn überhaupt, nur eine Minderheit und die taucht im Normalfall bei RTL oder Wiso nicht auf.
Wie soll ein Durchschnittskunde Punkte wie Bearbeitungs-Geschwindigkeiten (wenn er die Geschwindigkeit anderer Versicherer gar nicht kennt), Einhalten von Zusagen bei Schadensfällen (als wenn er sich die Zusagen bei der Vermittlung bis zum Schadensfall hätte merken können), Beratungsqualität (wo bitte, ist bei Direktanbietern die Beratungsqualität – und woher hat der Kunde den Vergleich mit anderen Anbietern?) beurteilen.
Wie soll er ein Preis-Leistungs-Verhältnis bewerten können, wenn er die unterschiedlichen Leistungen gar nicht kennt? Der Kunde geht davon aus, dass die Leistungen bei Vergleichsanbietern wie Ch*ck 2* fast identisch sind und wählt den günstigsten (oder wie ich schon sagte, den billigsten). Dies bedeutet für den Kunden „Qualität”: Hauptsache billig! Unsere Aufgabe ist es, diese Haltung beim Versicherungsnehmer zu ändern!
Marco Mauricio Berg
zum Artikel: „Die Autoversicherer mit der besten Kundenorientierung”.
