Sachbearbeiter regulieren nicht unbedingt fair
31.1.2024 – Kunden dürfen sich durch KI indes eine faire Schadenbearbeitung erhoffen, und Gleichbehandlung. Dies ist bei einer Regulierung durch Sachbearbeiter nicht unbedingt gegeben.
So kannte ich Anweisungen an Sachbearbeiter, wonach bestimmte Leistungen zugesprochen oder abgelehnt werden, je nach dem in welchem Landgerichtsbezirk der Kunde wohnt. Hat der Versicherer dort bereits beim Landgericht eine Klage deshalb verloren, erhält der Kunde die Leistung, sonst nicht.
In einem anderen Fall mussten bestimmte Leistungen vom Sachbearbeiter aufgrund Weisung durch den Vorstand stets abgelehnt werden. In den seltenen Fällen, wo sich der Kunde aber beim Vorstand darüber beschwerte, erhielt er die Leistung mit einem Entschuldigungsschreiben des Vorstands, dass der Sachbearbeiter selbstverständlich nicht ablehnen hätte dürfen.
In anderen Fällen wurden bestimmte Anträge stets abgelehnt, aber nur zweimal, denn die Anweisung (diesmal in einer gesetzlichen Krankenkasse zu Kuren) war, dass beim dritten Antrag die Leistung genehmigt wurde. Auf die Begründung kam es nicht an – es wurde einfach nur bis Drei gezählt, nicht mehr und nicht weniger. Nicht bis Zwei, es sei denn, man beabsichtigte weiter bis Drei zu zählen.
Wer es genauer wissen will, kann es im Book of Armaments, Kapitel 2, Verse 9 – 21 im Abschnitt über die heilige Handgranate von Antiochia nachlesen. Dies alles kann man einer KI aber kaum so vermitteln – sie ist nicht um ihre Stelle, Gehalt oder Beförderung besorgt.
Peter Schramm
zum Artikel: „Verbraucher lehnen KI in der Schadenregulierung ab”.
