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Disq: Service der privaten Krankenversicherer verschlechtert sich

26.7.2019 – Die privaten Krankenversicherer bieten nach einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (Disq) insgesamt nur eine so gerade eben noch „befriedigende“ Servicequalität. Das größte Manko haben die Tester bei der E-Mail-Bearbeitung ausgemacht. Auch der Kundendienst per Telefon ist ausbaufähig. Am besten in der Serviceanalyse schnitt der Münchener Verein ab.

Die Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) hat erneut im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV die Servicequalität von privaten Krankenversicherern untersucht. Unter die Lupe genommen wurden dabei die 20 nach Beiträgen größten Vollversicherungs-Anbieter (Stand: 2017).

So wurde bewertet

Die Qualität wurde mit verdeckten Tests (Mystery Shopping) am Telefon und per E-Mail mit jeweils zehn Kontakten pro Versicherer getestet und bewertet. Dabei „verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen aus dem Gegenstandsbereich der privaten Krankenvollversicherung“, erläutert das Disq.

In den Rollenspielen ging es unter anderem um die Themen Gesundheitsprüfung, Beitragsrückerstattung, Beihilfeberechtigung, Rückkehr in die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) und Wechselvoraussetzungen sowie die Versicherung von Kindern.

Den Tests liegt nach Institutsangaben ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen basieren auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) überführt. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema überführt.

Zusätzlich wurden pro Versicherer zehn Nutzerbetrachtungen der Websites vorgenommen und jeder Internetauftritt einer detaillierten Inhaltsanalyse unterzogen. Insgesamt bedeutet das nach Angaben der Studienautoren 620 Testkontakte. Für die Servicewertung wurden der telefonische Service mit 50 Prozent gewichtet, der Internetauftritt mit 30 Prozent und der Kundendienst per E-Mail mit 20 Prozent.

Service so gerade eben noch „befriedigend“

Insgesamt attestiert das Disq den privaten Krankenversicherern weiterhin nur eine so gerade eben noch befriedigende Servicequalität. Aktuell wurde mit nur noch 60,8 (von 100 möglichen) Punkten einen neuen Tiefststand verzeichnet.

Dies sind noch einmal fast drei Punkte weniger als im schon sehr schwachen Vorjahr (VersicherungsJournal 26.4.2018). Der Höchststand wurde vor sieben Jahren mit 67,4 Punkten erreicht (19.4.2012).

Service PKV gesamt (Bild: Wichert)

Die deutliche Verschlechterung dürfte unter anderem darauf zurückzuführen sein, dass jeweils ein Unternehmen weniger als die Hälfte der Telefon- beziehungsweise E-Mail-Anfragen beantwortete und deshalb null Punkte in dem jeweiligen Teilbereich bekam.

Internetauftritte werden relativ am besten bewertet

Für die Internetauftritte erhielten die Anbieter mit einem „gut“ (71,5 Punkte) die relativ beste Bewertung in den drei untersuchten Service-Bereichen. Das Disq hebt hier hervor, dass die Internetauftritte stets mobiloptimiert seien. Zudem wären immer eine App/Mobil-Versionen und auch ein allgemeines Kontaktformular vorhanden gewesen.

Bei jeweils 19 von 20 Angeboten sei eine Beratersuche möglich beziehungsweise seien Erläuterungen zur Thematik Beitragsrückerstattung geboten worden.

Als Schwächen zählt das Institut auf, dass auf jeweils etwa der Hälfte der Internetauftritte kein Glossar zur Erklärung von Fachbegriffen beziehungsweise kein Beitragsrechner für die Vollversicherung enthalten gewesen sei. Zudem sei in nur sechs von 20 Fällen eine Kommunikation per Chat möglich gewesen.

Telefonservice nur „ausreichend“

Nur mit einem „ausreichend“ wurde die Qualität der telefonischen Beratungen bewertet (56,9 Punkte). Den Tests zufolge müssen Kunden bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem privaten Krankenversicherer nach wie vor Geduld aufbringen.

Denn im Schnitt dauerte es auch in diesem Jahr fast eineinhalb Minuten, bis ein Anruf angenommen wurde. Darüber hinaus seien die Auskünfte in fast jedem zweiten Gespräch unvollständig gewesen. Weitere Mängel: In jeweils rund jedem zweiten Telefonat waren laut Disq die Gespräche nicht individuell genug oder zu wenig auf den Bedarf des Anrufers zugeschnitten.

In immerhin jeweils mehr als vier von fünf Fällen herrschte eine angenehme Gesprächsatmosphäre und waren die Berater freundlich sowie motiviert, so das Institut zu den Stärken der Branche. Hervorgehoben wird unter anderem auch die fast ausnahmslos strukturierte Gesprächsführung.

Riesige Defizite bei der E-Mail-Bearbeitung

Am schlechtesten fiel die Bewertung im Bereich E-Mail aus. Im Schnitt 54,7 Punkte bedeuten ebenfalls lediglich eine „ausreichende“ Teilnote. Dies ist unter anderem darin begründete, dass mehr als jede fünfte Anfrage unbeantwortet blieb.

Wurde geantwortet, dann erst nach einer durchschnittlichen Wartezeit von fast 40 Stunden. Dies ist über fünf Stunden länger als in der Vorjahresuntersuchung. Weiteres Manko: in über der Hälfte der Fälle waren die Ausführungen inhaltlich nicht verständlich genug.

Im Detail sind einige Mängel beim E-Mail-Kundendienst im Vergleich sogar noch deutlich größer geworden. So waren aktuell fast zwei von drei (Vorjahr: knapp die Hälfte) der Antworten unvollständig und es gab Rückfragen oder Rückrufbitten.

Als positiv hebt das Disq hervor, dass die Antworten fast ausnahmslos strukturiert aufgebaut, inhaltlich korrekt und mit einer positiven Wortwahl verfasst waren.

Die Anbieter mit dem besten Kundenservice

In der Servicewertung insgesamt schnitt der Münchener Verein am besten ab. An den Anbieter wurde das einzige „gut“ vergeben. Beim Kundendienst per Telefon- sowie per E-Mail erzielte die Gesellschaft jeweils die höchste Punktzahl.

An zweiter Position liegt die Huk-Coburg – mit sieben Punkten Rückstand auf den Spitzenreiter. Der insgesamt „befriedigende“ Kundendienst setzt sich zusammen aus einem „befriedigenden“ achten Rang beim Telefon- und einem „befriedigenden“ fünften Platz beim E-Mail-Service. Beim Webauftritt reichte es für eine „gute“ sechste Position.

Den Bronzerang sicherte sich knapp dahinter die Barmenia mit sechsten bis siebten Plätzen in den einzelnen Servicebereichen. Dabei wurde der Internetauftritt mit „gut“, der Kundendienst per Telefon mit „befriedigend“ und der E-Mail-Service mit „ausreichend“ bewertet.

Service PKV Rangliste (Bild: Wichert)

Weitere Studiendetails

Die „Studie: Private Krankenversicherer 2019“ kann gegen eine Schutzgebühr von 476 Euro inklusive Mehrwertsteuer per E-Mail bei Martin Schechtel erworben werden. Im Rahmen der Untersuchung wurde auch eine Leistungsbewertung durchgeführt.

In der Studiendokumentation enthalten sind die Gesamtwertung und die Bewertung der beiden Teilbereiche Service- und Leistungsanalyse für die folgenden getesteten Anbieter:

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