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Welche Anbieter Kfz-Versicherungskunden (nicht) weiterempfehlen

2.8.2019 – Der Huk-Coburg und der VHV bringen Autoversicherungskunden (Kategorie Filialversicherer) laut einer aktuellen Disq-Untersuchung die höchste Weiterempfehlungs-Bereitschaft entgegen. Bei den Direktversicherern liegt die Cosmos hauchdünn vor der Huk24 an der Spitze. Auf die schlechtesten NPS-Werte kommen die Generali (Filialversicherer) beziehungsweise Admiraldirekt.de (Direktversicherer).

Wie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft von Privatkunden gegenüber ihrem Autoversicherer ausgeprägt ist, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Rahmen der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2019“ ermittelt.

Die im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchgeführte Studie basiert auf einer im April und Mai durchgeführten Onlinebefragung zur Zufriedenheit von Kfz-Versicherungskunden nach der Cawi-Methode. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.639 Kundenurteile zusammen, darunter 2.627 von Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer) und 1.012 von Direktversicherern.

In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 26 der 36 bewerteten Filial- sowie zehn der 14 bewerteten Direktversicherer zu.

Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Kunden von Kfz-Filialversicherern

Für die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen. In einem relativ engen Rennen um den Spitzenplatz setzten sich, wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 18.7.2018), die Huk-Coburg Versicherungen gegen die VHV Allgemeine Versicherung AG durch. Beide Anbieter landeten übrigens auch hinsichtlich der Gesamtzufriedenheit auf den vorderen Plätzen (18.7.2019).

Bei der Huk-Coburg errechnet sich aus dem höchsten Anteil an Promotoren (51 Prozent) und dem viertniedrigsten Anteil an Detraktoren (rund ein Zwölftel Anteil) ein NPS-Wert von 43. Der Wert der VHV liegt bei 38. Bei den Hannoveranern zählte nur fast jeder zweite Kunde zu den Promotoren, dafür aber rund jeder Elfte zu den Kritikern.

Auf den Plätzen

Die Positionen drei bis sechs gingen an die WGV-Versicherung AG, die Provinzial Rheinland Versicherung AG sowie den LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. Bei den vorgenannten Anbietern gehören zwischen 37 (WGV) und 43 (Provinzial Rheinland) Prozent zu den Promotoren. Zwischen sechs (WGV) und 13 Prozent (Provinzial Rheinland) sind den Detraktoren zuzurechnen. Die NPS-Werte liegen zwischen 31 und 29.

Am anderen Ende der Rangliste findet sich die Generali Versicherung AG wieder, bei der sich die negativen und die positiven Bewertungen die Waage hielten. Auf einen einstelligen NPS-Wert kam ansonsten nur noch die Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 VVaG. Hier ist knapp jeder Vierte den Kritikern und knapp jeder Dritte den Promotoren zuzuordnen.

Filialversicherer (Bild: Wichert)

Cosmos mit dem besten NPS-Wert bei den Direktversicherern

Bei den Direktversicherern bringen die Kunden der Cosmos Versicherung AG die größte Weiterempfehlungs-Bereitschaft entgegen (NPS: 50). Beim Direktversicherer der Generali steht ein Promotoren-Anteil von 53 Prozent einem Anteil an Detraktoren von drei Prozent gegenüber.

Dicht dahinter folgt die Huk24 AG, bei der der Anteil der Promotoren mit 56 Prozent immerhin noch acht Mal so hoch ausfiel wie der Anteil der Kritiker mit sieben Prozent. Daraus errechnet sich ein NPS-Wert von 49.

Niedrige Raten

Schlusslicht ist Admiraldirekt.de, eine Marke der Itzehoer. Für diese errechnet sich als einziger Kfz-Direktversicherer kein positiver NPS-Wert, da sich Kritiker und Promotoren die Waage hielten. Auf eine niedrige Weiterempfehlungsrate (NPS-Wert von acht) kommt ferner die Sparkassen Direktversicherung AG. Bei dieser Gesellschaft steht ein Detraktoren-Anteil von gut einem Fünftel einem Anteil an Promotoren von knapp einem Drittel gegenüber.

Direktversicherer (Bild: Wichert)

Im Rahmen der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2019“ wurden auch das Wechselverhalten (23.7.2019) und die größten Ärgernisse (22.7.2019) von Autoversicherungskunden untersucht. Die Studiendokumentation kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Martin Schechtel erworben werden.

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