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Die Rechtsschutzversicherer mit der besten Kundenorientierung

16.3.2023 – In einer Wettbewerbsanalyse der Rechtsschutzversicherer in Sachen Kundenorientierung hat Servicevalue sieben „sehr gute“ Marktteilnehmer ermittelt. Hierzu gehören ADAC, Advocard, Allianz, Concordia, Ergo, Huk-Coburg und LVM. Die Studie beruht auf über 2.220 online eingeholten Mandantenurteilen zu 23 Gesellschaften. Zur Bewertung standen 28 Service- und Leistungsmerkmale.

Zum inzwischen achten Mal hat die Servicevalue GmbH die Kundenorientierung von Rechtsschutz-Versicherern unter die Lupe genommen. Der in Kooperation mit der Zeitschrift Euro aus der Finanzen Verlag GmbH erstellte „Euro-Atlas Rechtsschutzversicherer 2023“ beruht auf 2.212 Urteilen von 1.941 Versicherungsnehmern zu den 23 größten Anbietern.

Nicht in der Stichprobe enthalten sind „reine Maklerversicherer“, wie explizit in der Studiendokumentation hervorgehoben wird. Die Daten wurden im Januar 2023 im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben. Dabei konnten die Befragten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren.

Bewertungsmethode

Untersucht wurden wie in den Vorjahren insgesamt 28 Servicemerkmale aus den vier Leistungsdimensionen

Produktqualität (Qualität sowie Passgenauigkeit der Produkte und Tarife, Umfang der Tarifleistungen, Verständlichkeit der Vertragsunterlagen, Abschluss sowie Änderungen von Verträgen),
Kundenbetreuung (Qualität sowie Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen, angemessener schriftlicher Informationsumfang, Verständlichkeit schriftlicher Informationen, Zuverlässigkeit in der Kommunikation, Orientierungshilfe über Internetseiten, Hilfestellung über soziale Medien),
Kundenservice (Erreichbarkeit, Hilfsbereitschaft sowie Kompetenz der Mitarbeiter, Fehlerfreiheit in der Anliegenbearbeitung, Reaktions-Geschwindigkeit bei Anliegen, proaktiv bessere Angebote, Angebot an Zusatzleistungen, Verständnis für Kundenanliegen, Kulanz bei Kundenbeschwerden),
Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragshöhe sowie -stabilität, Kostentransparenz und Übernahme von Kosten und Gebühren).

Bewertungsskala

Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von eins = „ausgezeichnet“ über zwei = „sehr gut“, drei = „gut“ und vier = „mittelmäßig“ bis fünf = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:

„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Sieben Mal „sehr gut“

In der Gesamtwertung erhielten sieben Akteure ein „sehr gut“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 9.3.2022) schaffte dabei die Ergo den Aufstieg in die Spitzengruppe, während die Arag SE sich aus dieser verabschieden musste.

In allen vier Testbereichen zu den „sehr guten“ Marktteilnehmern gehören nur der ADAC und Advocard. Jeweils drei Mal gelang dies der Allianz und dem LVM (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis), der Concordia (bis auf Kundenbetreuung) sowie der Huk-Coburg (bis auf Kundenservice). Alle anderen Akteure schafften es bestenfalls zwei Mal in die Riege der Topanbieter.

So schlugen sich die Rechtsschutz-Branchengrößen

Von den Marktschwergewichten mit einem Bestand von über einer Million Policen oder mehr als 180 Millionen Euro gebuchten Bruttobeiträgen (7.2.2023) schafften es mit ADAC, Advocard, Allianz, Ergo, Huk-Coburg und LVM sechs unter die Top-Gesellschaften.

Immerhin ein „gut“ erzielten die Arag, die DEVK Rechtsschutz-Versicherungs-AG, die Örag Rechtsschutz-Versicherungs-AG und die Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG. Die R+V Allgemeine Versicherung AG bekam hingegen keine überdurchschnittliche Bewertung.

Gute Noten für die Erreichbarkeit der Mitarbeiter

Bei den 28 Servicemerkmalen stand den Befragten ebenfalls jeweils eine fünfstufige Bewertungsskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Auffällig ist, dass die durchschnittlichen Bewertungen über alle Kriterien hinweg nicht übermäßig positiv ausfielen (zwischen 2,01 und 2,46).

Am besten aus Mandantensicht schnitten die Testkandidaten in den Bereichen Erreichbarkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sowie Produktqualität ab. Am schlechtesten fielen die Kundenbewertungen im Service- und Leistungsmerkmal „proaktiv bessere Angebote“ aus. Auch hinsichtlich der Beitragshöhe besteht noch Luft nach oben.

Besonders wichtige Aspekte

Wichtigste Kundenbindungstreiber, die in einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ermittelt wurden, sind neben den Merkmalen „Übernahme von Kosten und Gebühren“ und „Kompetenz der Mitarbeiter“ unter anderem auch das Verständnis für Kundenanliegen sowie die Beratungsqualität.

Das letztgenannte Kriterium gehört zu den besseren der Branche. Hier liegen Allianz und LVM gemeinsam an der Spitze (Mittelwert: jeweils 1,94). Hauchdünn dahinter folgen dicht beieinander die insgesamt nur „gute“ Württembergische Versicherung AG (1,95), die Advocard und die ADAC Versicherung (jeweils 1,96).

Tiefergehende Details auch zu den „guten“ und nicht überdurchschnittlichen Anbietern sowie Informationen zu weiteren Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 415 KB) nachgelesen werden.

Björn Wichert