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Dies sind die fairsten privaten Krankenversicherer

20.1.2023 – Servicevalue und Focus-Money wollten von Kunden wissen, welche privaten Krankenversicherer sie als am fairsten bewerten. Dabei erhielten die neun Anbieter Allianz, Debeka, DKV, Generali Deutschland, Huk-Coburg, Inter, LVM, SDK und Signal Iduna ein „sehr gut“. Neu in die Spitzengruppe eingestiegen sind Inter und Signal Iduna, herausgefallen sind R+V und DEVK.

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Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus Money ein weiteres Mal untersucht, von welchen privaten Krankenversicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im Dezember 2022 durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Umfrage mit 3.043 Kundenurteilen

Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 3.043 Urteile von 2.547 Kunden zu den folgenden Anbietern zusammen:

So wurde die Fairness der PKV-Anbieter ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ messbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness von Finanzvertrieben durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 25 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faires Produktangebot (Qualität der Produkte, Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit und Flexibilität der Produkte);
  • faire Kundenberatung (Fachkompetenz, soziale Kompetenz, Freundlichkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter, Beratungsqualität, regelmäßiger Versicherungs-Check, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote);
  • faire Leistungsabwicklung (Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung, Einhalten von Leistungszusagen, Reaktions-Geschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen, schnelle Leistungserstattungen);
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Beitragsstabilität, Beitragsrückerstattung);
  • faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Erreichbarkeit von Mitarbeitern).

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3), „trifft überhaupt nicht zu“ (4)). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten privaten Krankenversicherer aus Kundensicht

In die Gesamtwertung gingen die fünf vorgenannten Dimensionen zu gleichen Teilen ein. Dabei schnitten erneut neun Akteure mit „sehr gut“ am besten ab. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge) Allianz, Debeka, DKV, Generali, Huk-Coburg, Inter, LVM, SDK und Signal Iduna.

Die Inter und die Signal Iduna schafften den Aufstieg in die Spitzengruppe. Aus dieser verabschieden mussten sich DEVK und R+V.

In allen fünf Dimensionen „sehr gut“ sind nur Allianz, DKV, Huk-Coburg, LVM und Signal Iduna. Vier Mal zu den Top-Gesellschaften zählt die SDK (nicht Kundenkommunikation). Alle anderen Akteure landeten bestenfalls in drei Kategorien in der Spitzengruppe.

Die wichtigsten Kundenbindungstreiber

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellten sich die Bereiche Produktqualität, regelmäßiger Versicherungscheck sowie Unkompliziertheit der Schadenabwicklung als am wenigsten wichtig heraus.

Am wichtigsten sind die Kriterien „Verbindlichkeit von Aussagen“ sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis. In letztgenanntem Segment schnitt die Universa mit einem Mittelwert von 1,65 am besten ab. Dahinter folgen dicht beieinander die SDK, die Huk-Coburg und die Hansemerkur mit Mittelwerten zwischen 1,72 und 1,75. Der Durchschnittswert liegt bei 1,88.

Nach Servicemerkmal (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 320-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2022“ können in diesem Studienflyer (PDF, 544 KB) nachgelesen werden.