Das sind die Privathaftpflicht-Anbieter mit der besten Kundenorientierung

24.5.2023 – In einer Wettbewerbsanalyse der Privat-Haftpflichtversicherer in Sachen Kundenorientierung hat Servicevalue 13 „sehr gute“ Marktteilnehmer ermittelt. Auf den Positionen eins bis drei landeten die Cosmos, die Allianz und der LVM. Dahinter folgen GVO, ADAC, Huk24, Huk-Coburg, Ergo, VGH, Württembergische, WWK, Allianz Direct und DA Direkt. Die Studie beruht auf rund 4.300 online eingeholten Mandantenurteilen zu 42 Gesellschaften. Zur Bewertung standen 27 Service- und Leistungsmerkmale.

Die Servicevalue GmbH hat zum mittlerweile siebten Mal die Servicequalität und Kundenorientierung der Anbieter von Privathaftpflicht-Versicherungen unter die Lupe genommen. Der in Kooperation mit der Zeitschrift Euro aus der Finanzen Verlag GmbH erstellte „Euro-Atlas Privat-Haftpflichtversicherer 2023“ beruht auf einer im März durchgeführten Onlineumfrage.

Urteile zu über 40 Privathaftpflicht-Versicherern

Dabei konnten die Befragten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 4.303 Urteile von 3.739 Kunden zu 42 Gesellschaften zusammen.

Zur Bewertung standen 27 Servicemerkmale aus den folgenden fünf Leistungsdimensionen zur Verfügung:

• Produkte (Qualität der Produkte/ Leistungen, Tarifauswahl/ -vielfalt, Transparenz der Tarife und Angebote, Flexibilität der Produkte, Deckungs-/ Leistungserweiterungen);
• Kundenbetreuung (Qualität in der Beratung, Freundlichkeit/ Höflichkeit der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenwünsche, Verbindlichkeit von Aussagen, Belohnung von Kundentreue, Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen);
• Kundenservice (Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich, telefonisch, per E-Mail), Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Entlastung und Orientierungshilfe der Serviceangebote, Umgang mit konkreten Beschwerden/ Reklamationen, Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung, Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen (Beitragsrechnungen, Schadenformulare et cetera));
• Schadenregulierung (Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall, Einhalten von Zusagen im Schadenfall, Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung, Kulanz in der Schadenabwicklung);
• Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Günstigkeit und Transparenz der Versicherungsprämien, Umfang der Versicherungsleistungen).

Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von eins = „ausgezeichnet“ über zwei = „sehr gut“, drei = „gut“ und vier = „mittelmäßig“ bis fünf = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:

„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

13 Privathaftpflicht-Versicherer sind insgesamt „sehr gut“

Insgesamt sprang für 13 (Vorjahr: elf) Produktgeber ein „sehr gut“ heraus. Am besten schnitt wie in den Vorjahren (VersicherungsJournal 22.4.2022, 19.4.2021, 17.4.2020, 2.4.2019) die Cosmos Versicherung AG ab.

Position zwei belegt die Allianz Versicherungs-AG, die von fünf auf zwei nach oben schnellte. Von vier auf den Bronzerang kletterte der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. Dahinter folgen

• GVO Gegenseitigkeit Versicherung Oldenburg VVaG (von elf auf vier),
• ADAC Versicherungen (von neun auf fünf),
• Huk24 AG (von drei auf sechs),
• Huk-Coburg Versicherungen (von zwei auf sieben),
• Ergo Versicherung AG (Neueinstieg in die Spitzengruppe),
• VGH Versicherungen (Neueinstieg in die Spitzengruppe),
• Württembergische Versicherung AG (Neueinstieg in die Spitzengruppe),
• WWK Allgemeine Versicherung AG (Neueinstieg in die Spitzengruppe),
• Allianz Direct Versicherungs-AG (von zehn auf zwölf) und
• DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt; Neueinstieg in die Spitzengruppe).

Aus der Riege der Topanbieter verabschieden mussten sich die DEVK Versicherungen, die Provinzial Versicherungen und die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG.

Zahlreiche Branchengrößen schafften es nur ins Mittelfeld

Auffällig ist, dass von den nach Vertragsbestand und Prämienvolumen größten Anbietern (1.2.2023) nur die Allianz, die Ergo, die Huk-Coburg und der LVM zu den Top-Gesellschaften in Sachen Kundenorientierung gehören.

Immerhin noch ein „gut“ erzielten die Generali Deutschland Versicherung AG, die Provinzial und die Axa Versicherung AG. Bestenfalls durchschnittliche Beurteilungen erhielten hingegen die R+V Allgemeine Versicherung AG, die VHV Allgemeine Versicherung AG, die Haftpflichtkasse VVaG und die Gothaer Allgemeine Versicherung AG.

Die Besten in den einzelnen Dimensionen

Nur die ADAC Versicherungen schafften es in allen fünf Leistungsdimensionen unter die „sehr guten“ Anbieter. Jeweils vier Mal gelang dies der Cosmos (bis auf Kundenbetreuung), der Allianz und dem LVM (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis) sowie der GVO (bis auf Kundenservice). Alle anderen Akteure zählten bestenfalls drei Mal zu Spitzengruppe.

Ihre Bereichs-Spitzenplätze aus dem Vorjahr verteidigten die Cosmos (Preis-Leistungs-Verhältnis), die Huk24 (Produkte) und der LVM (Kundenservice). Die Münsteraner mussten in diesem Jahr die Pole Position in Sachen Kundenbetreuung an die Allianz abtreten. Letztgenanntes Unternehmen verteidigte Rang eins bezüglich der Schadenregulierung.

Sechs Anbieter seit sechs Jahren ununterbrochen „spitze“

Zum fünften Mal in Folge in die Riege der „sehr guten“ Akteure schafften es Allianz, Allianz Direct, Cosmos, Huk24, Huk-Coburg und LVM.

Jeweils vier Mal gelang dies der DEVK, Provinzial und der SV (jeweils 2019 bis 2022), jeweils drei Mal der GVO und dem ADAC (jeweils seit 2021).

Die wichtigsten Kundenbindungstreiber

Als am wenigsten wichtigste Kundenbindungstreiber (ermittelt in einer Relevanzanalyse, Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) kristallisierten sich die Kriterien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall“ heraus. Wichtigste Treiber sind die Nachvollziehbarkeit und die Unkompliziertheit der Schadenabwicklung.

In letztgenanntem Kriterium erzielte die Branche eines ihrer besseren Ergebnisse (Mittelwert: 2,09). Mit Abstand am besten schnitt die Huk24 ab (1,73). Den geteilten Silberrang belegen die Zurich Gruppe Deutschland und die Allianz (1,83).

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 373-seitigen Berichtsbands zur Studie „Euro-Atlas Privat-Haftpflichtversicherer 2023“ können in diesem Studienflyer (PDF, 529 KB) nachgelesen werden.