Diese Versicherer werden im Netz am stärksten wahrgenommen

13.12.2024 – Mobile Kontaktpunkte mit Privatkunden sind für Versicherer inzwischen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Im Gesamtmarkt führen die Allianz, Huk-Coburg und Ergo. Das belegt der aktuelle „Techmonitor Assekuranz“ der Beratungsgesellschaft Heute und Morgen.

Wie digital ist die Assekuranz aus Sicht der Verbraucher aufgestellt? Dieser Frage ging die Heute und Morgen GmbH in ihrem „Techmonitor Assekuranz 2024“ nach.

Es ist bereits die sechste Auflage der Studie, die Aussagen zu digitalen und persönlichen Kontaktwegen der Verbraucher sowie deren Kontaktvorlieben geben will.

Details zur Studie

Für die aktuelle Studie haben die Marktforscher 1.591 Versicherungskunden zwischen 18 und 70 Jahren bevölkerungsrepräsentativ befragt. Die Umfrage fand online im Oktober und November 2024 statt.

Die Verbraucher sollten dabei Auskunft zu ihrer Wahrnehmung von 22 Versicherungs-Gesellschaften im Internet geben. Zusätzlich wurden 23 sogenannte digitale Touch-Points beziehungsweise Kontaktpunkte abgefragt. Die Fragen beinhalteten aktive Kontakte (zum Beispiel Login im Kundenportal) sowie passive Kontakte (Wahrnehmung eines E-Mail-Newsletters).

Wieder mehr persönlicher Kontakt gefragt

Die Umfrage zeigt, dass der Wunsch des Versicherungskunden nach einem persönlichen Ansprechpartner nach wie vor groß ist – und gegenüber früheren Umfragen wieder zugenommen hat.

Aktuell legen 62 Prozent der befragten Verbraucher größeren Wert darauf, einen persönlichen Ansprechpartner für ihre Versicherungsangelegenheiten zu haben. 2022 waren es mit 59 Prozent noch deutlich weniger (VersicherungsJournal 2.12.2022).

Zugleich sinkt der Anteil derer, die ihre Versicherungen gerne eigenständig online verwalten. Während 2022 noch 48 Prozent der Befragten diesen Weg bevorzugten, sind es 2024 nur noch 43 Prozent.

Dass die Nachfrage nach persönlichen Kontakten vor zwei Jahren auf einem Tiefpunkt war, führen die Studienautoren auch auf die Corona-Pandemie zurück. Es bleibe abzuwarten, ob es sich nun um einen langfristigen Umkehrtrend handle und folglich der persönliche Kontakt noch mehr an Bedeutung gewinnt.

Die Bedeutung von Kundenportalen wächst

Dass der persönliche Kontakt in der Gunst der Kunden wieder deutlich zulegt, darf im Umkehrschluss nicht bedeuten, dass die Versicherer digitale Kanäle und Services vernachlässigen.

So ist der Anteil registrierter Nutzer von Kundenportalen deutlich gestiegen. In der aktuellen Umfrage gaben 62 Prozent der Befragten an, ein Portal zu nutzen, im Jahr 2022 waren es noch 56 Prozent. Ein noch deutlicherer Anstieg zeigt sich im Vergleich zu 2019: Vor fünf Jahren nutzten lediglich 44 Prozent ein Kundenportal.

Zunehmend ausgeprägt ist auch der Kundenwunsch, alle Versicherungsgeschäfte bequem über eine einzige App zu erledigen. 2024 äußerten sich 40 Prozent zustimmend, während es 2022 lediglich 27 Prozent waren.

Die Versicherer mit der besten Sichtbarkeit in der Gesamtbevölkerung

Darüber hinaus haben die Studienautoren erneut den sogenannten Digital Touchpoint Index (DTI) gemessen. Er gibt Aufschluss über die digitale Sichtbarkeit der Versicherer.

Dabei werden zwei Kategorien unterschieden: die digitale Sichtbarkeit in der Gesamtbevölkerung sowie unter den eigenen Kunden.

In der Bevölkerung haben die Allianz Versicherungen die höchste digitale Sichtbarkeit. 48 Prozent aller befragten Versicherungskunden haben in den letzten sechs Monaten die Allianz wahrgenommen oder mit ihr direkten digitalen Kontakt gehabt. Das bedeutet ein Plus von acht Indexpunkten.

Auf Rang zwei platzieren sich die Huk-Coburg Versicherungen mit 30 Prozent Sichtbarkeit. Die Franken verdrängen die Ergo Versicherungen auf den dritten Platz, die von 26 Prozent der Kunden wahrgenommen oder als Kontakt gewählt wurden.

Es folgen die Anbieter:

• Huk24 AG (26 Prozent),
• DEVK Versicherungen (15 Prozent),
• Axa Versicherungen (14 Prozent),
• Cosmos Versicherungen (13 Prozent),
• R+V Versicherung AG (12 Prozent)
• Clark Germany GmbH (11 Prozent)
• Barmenia Versicherungen (10 Prozent),
• Debeka Versicherungen (10 Prozent)

Alle anderen untersuchten Versicherer haben in der Bevölkerung eine Sichtbarkeit von weniger als zehn Prozent.

Techmonitor 2024 (Bild: Heute und Morgen). Zum Vergrößern Bild klicken.

Die Versicherer mit der besten Sichtbarkeit bei den eigenen Kunden

Anders sortiert sich das Teilnehmerfeld, wenn man die Sichtbarkeit bei den eigenen Kunden betrachtet.

Hier hat die Huk24 die Nase vorn: Sie hat die höchste digitale Kontaktfrequenz im eigenen Kundenbestand. Im Schnitt hat der Direktversicherer in den letzten sechs Monaten 1,38 digitale Kundenkontakte realisiert.

Es folgen die Allianz mit 1,29, die Cosmos mit 1,22, die Huk-Coburg mit 1,17, die Barmenia mit 1,03 sowie die LVM Versicherungen mit 0,91 Kundenkontakten.

Die Studienautoren beobachten dabei einen Zusammenhang zwischen einer höheren digitalen Kontaktfrequenz und der Kundenzufriedenheit. Versicherer mit vielen Kontaktpunkten haben tendenziell zufriedenere Kunden.

Schwerpunkt Datenweitergabe

Einen Schwerpunkt der aktuellen Studie bildet die Frage, ob und unter welchen Umständen die Kunden bereit sind, Finanz- und Gesundheitsdaten an Dritte weiterzugeben.

Anlass ist die sogenannte Financial Data Access Regulation (Fida): eine EU-Verordnung, die es nach Einwilligung des Kunden erlauben soll, dass entsprechende Daten auch Drittanbietern bereitgestellt werden.

Doch bei den Kunden stößt das grundsätzlich auf Skepsis. Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) fühlt sich ausdrücklich unwohl dabei, auf Portalen wie Check24 persönliche Finanzdaten anzugeben. Nur jeder Vierte (24 Prozent) hat eher wenig Bedenken, zumeist jüngere Menschen oder besser verdienende Kunden mit hoher Bildung.

Weitere Informationen zur Studie Techmonitor Assekuranz 2024 sowie Bezugsmöglichkeiten sind auf der Webseite von Heute und Morgen zu finden.