Welche Kontaktkanäle junge Menschen bevorzugen – und welche nicht
14.11.2024 – Junge Menschen der Altersgruppen 16 bis 25 Jahre und 26 bis 35 Jahre treten mit ihrem Versicherer am liebsten per E-Mail in Kontakt. Das ist ein Ergebnis der Studie Next Gen Insurance 2025. Abgeschlagen landen der Kontakt per KI und Chatbot auf den hinteren Plätzen der bevorzugten Kommunikationskanäle.
Wie kommunizieren junge Menschen bevorzugt mit ihrem Versicherer? Diese Frage ist ein Teilaspekt der Studie „Next Gen Insurance 2025“. Das Marktforschungsunternehmen Youngcom GmbH befragte für die Untersuchung insgesamt 13.540 Teilnehmer im Alter von 16 bis 35 Jahren.
So wurde zu bevorzugten Kontaktkanälen gefragt
Um die Antworten stärker zu differenzieren, wurden zwei verschiedene Alterskohorten ausgewertet: eine Kohorte umfasst Jugendliche und junge Erwachsene im Alter von 16 bis 25 Jahren, die zweite Kohorte etwas ältere Umfrageteilnehmer von 26 bis 35 Jahren.
Die Umfrage fand online im Zeitraum Mai bis Oktober 2024 statt. Die Auswahl der Teilnehmer erfolgte randomisiert: stark vereinfachend per Zufallsverfahren. Zu jeder Frage flossen mindestens 500 Antworten ein.
Konkret wurde gefragt: „Wie bevorzugst Du die Kommunikation mit Deiner Versicherung?“, wobei den Umfrageteilnehmern mehrere Antwortmöglichkeiten vorgegeben wurden.
Die E-Mail ist mit Abstand bevorzugter Kontaktkanal zu Versicherern
In beiden Altersgruppen ist die E-Mail mit Abstand der bevorzugte Kontaktkanal. Fast vier von zehn Befragten geben an, dass sie die Kommunikation mit ihrem Versicherer auf diesem Wege bevorzugen. Dabei wählen die 26- bis 35-Jährigen mit 38,5 Prozent etwas häufiger diesen Kanal.
Der persönliche Kontakt per Telefon ist der zweitbeliebteste Kontaktkanal. Er hat in der älteren Gruppe einen deutlich höheren Stellenwert. Mehr als jeder Vierte der 26- bis 35-Jährigen wünscht das persönliche Gespräch mit einem Ansprechpartner, bei den 16- bis 25-Jährigen ist es knapp jeder Fünfte.
Der Kundenkontakt per App – zum Beispiel für die Meldung von Schäden oder für Terminvereinbarungen – ist der drittbeliebteste Kommunikationskanal. Mit 16,7 Prozent bevorzugen die 16- bis 25-Jährigen den Kontakt per Anwendung etwas häufiger als die 26- bis 35-Jährigen, bei denen die App 1,2 Prozentpunkte weniger häufig genannt wird.
Whatsapp, Chatbot und Brief/Post sind weniger beliebt
Die übrigen Antwortmöglichkeiten liegen alle unter zehn Prozent. Während die Kontaktoption Brief/Post in beiden Altersgruppen zwischen acht und neun Prozent genannt wird, bevorzugen 8,3 Prozent der 16- bis 25-Jährigen die Kommunikation per Whatsapp – 2,1 Prozentpunkte mehr als in der älteren Gruppe.
Einen deutlichen Vorsprung hat die Kommunikation per Chatbot bei den Jüngeren. Etwa jeder Neunte der 16- bis 25-Jährigen bevorzugt diesen Weg, während bei den 26- bis 35-Jährigen weniger als drei Prozent der Befragten diese Option wählen.
Kontakt mit künstlicher Intelligenz bisher kaum gewünscht
Die Kommunikation über künstliche Intelligenz findet bei den Jungen bisher kaum Zuspruch. Nur 1,4 Prozent der 16- bis 25-Jährigen nennen die KI-Beratung als bevorzugte Option. In der älteren Umfragegruppe ist der Zuspruch so gering, dass die KI-Beratung in der Statistik nicht auftaucht.
Die Untersuchung zeigt insgesamt eine Tendenz hin zu leicht veränderten Kommunikationspräferenzen bei jüngeren Generationen. Die 26- bis 35-Jährigen bevorzugen häufiger E-Mail und Telefon, während in der jüngeren Gruppe digitale Kanäle wie WhatsApp, Chatbot und App mehr Zuspruch finden. Dennoch bleiben auch bei den Jüngeren die „Klassiker“ E-Mail und Telefon deutlich bevorzugt.
Die Studie „Young Gen Insurance 2025“ mit weiteren Umfragen zu Vorsorge und Versicherungen bei jungen Menschen kann kostenpflichtig auf der Webseite der Youngcom GmbH bestellt werden.
