Viele Sachbearbeiter bemühen sich nicht, ihre Handlungen zu begründen
28.8.2024 – Meine Erfahrung ist, dass die Kontaktdaten der Beschwerdeabteilungen schwer zu finden sind. Und wenn man die Kontaktdaten gefunden hat, antwortet nicht die Beschwerdeabteilung, sondern der Sachbearbeiter, dessen Bearbeitung Anlass der Beschwerde war.
Dessen Einschätzung war bereits bekannt und es gab bereits in der Vergangenheit keine Einigung. Man hat das Gefühl, dass insbesondere Sachbearbeiter in den Schadenabteilungen kaum kontrolliert werden.
Es ist nicht die Aufgabe eines Versicherungsmaklers, die Entscheidung des Versicherers dem Versicherungsnehmer zu vermitteln, sondern die Entscheidung auf seine Richtigkeit zu prüfen und gegebenenfalls zu widersprechen. Viele Sachbearbeiter bemühen sich nicht, ihre Handlungen zu begründen.
Zum Beispiel: „Wenn nach Angebot abgerechnet werden soll, erstatten wir maximal 80% vom freigebenen Nettobetrag, in diesem Fall also ... €. Eine volle Entschädigungszahlung ist immer nur gegen Rechnungsnachweis möglich.”
Dies entspricht aber in der Regel nicht den vertraglichen Vereinbarungen. Es gibt keinen Reparaturzwang. Lediglich die Mehrwertsteuer ist nur bei Vorlage einer Rechnung zu leisten, sofern in den Versicherungsbedingungen so geregelt.
In der Regel übertragen die Versicherer ihre Mitwirkungspflicht auf den Versicherungsnehmer. Aber es ist die Aufgabe des Versicherers, die Schadenhöhe zu ermitteln (Bundesgerichtshof, 18. Oktober 2018 – III ZR 236/17). Darunter verstehe ich nicht, dass sich die Tätigkeit des Versicherers auf die Anforderung von Angeboten und Schadenbildern beschränkt.
Erwin Daffner
zum Artikel: „Beschwerdemanagement der Versicherer hat „noch reichlich Luft nach oben“”.
